Santander une fuerzas con el creador de ChatGPT para impulsar su estrategia en inteligencia artificial

Banco Santander ha sellado una alianza con OpenAI, el creador de ChatGPT, para impulsar su estrategia en inteligencia artificial, según ha señalado este martes en un comunicado Ricardo Martín Manjón, director de datos e IA del banco. El objetivo es avanzar en su transformación hacia un banco "nativo de IA" donde "cada decisión, proceso e interacción está impulsada por datos y tecnología inteligente".

De esta forma, el grupo presidido por Ana Botín sigue los pasos de su competidor español BBVA, que ya cuenta con un acuerdo con la empresa tecnológica estadounidense desde hace más de un año, y de otras entidades financieras globales, como la británica NatWest y la brasileña Nubank.

El uso de la inteligencia artificial no es un recurso nuevo para el banco cántabro. Santander ya implementa la IA para la detección de fraudes y la mejora del servicio al cliente y en la actualidad está expandiendo sus capacidades de IA generativa en la gestión de productos, crédito, marketing, servicio, operaciones y otras funciones bancarias.

"Solo en 2024, las iniciativas de IA ya han generado más de 200 millones de euros de ahorro. Los copilotos de IA ahora gestionan más del 40% de las interacciones en los centros de contacto. En España, el análisis de voz procesa 10 millones de grabaciones de voz al año, actualizando automáticamente los sistemas CRM para mejorar la atención al cliente y liberando más de 100.000 horas para tareas de mayor valor", ha apuntado Martín Manjón.

En los primeros dos meses de la colaboración, más de 15.000 empleados del grupo han obtenido acceso a ChatGPT Enterprise de OpenAI. El banco pretende ampliar el acceso al servicio premium de OpenAI a 30.000 usuarios para finales de 2025, lo que supone alrededor del 15% de su plantilla global.

Con el soporte de la IA, Santander busca "transformar los procesos de front-office y back-office y habilitar una banca totalmente conversacional", explica Martín Manjón. Los copilotos de IA se convertirán en "socios de decisión", mientras que los asistentes virtuales gestionarán las transacciones de los clientes. Para apoyar esta transición, el banco está implementando formación en IA personalizada en todos los puestos y mercados para democratizar su uso. Planea, en concreto, implementar formación obligatoria en IA para todos los empleados a partir del próximo año.

La futura estrategia tecnológica de Santander estará en manos del nuevo director de operaciones y tecnología del grupo, Juan Olaizola, que acaba de ser nombrado en sustitución de Dirk Marzluf y asumirá su cargo el 1 de septiembre.

El relevo se enmarca en la reorganización estructural del grupo, que este año ha redistribuido las funciones del área de Costes y Organización entre distintas unidades, con el objetivo de simplificar su estructura y reducir a doce las funciones corporativas. Entre ellas se encuentra la unidad de Tecnologías y Operaciones, encabezada por Marzluf.

En los últimos años, el banco presidido por Ana Botín ha logrado convertir la tecnología en una ventaja competitiva gracias a proyectos clave de transformación como Gravity (para el back-end) y Open Digital Services (para el front-end). Con las bases de esta transformación ya consolidadas, el grupo busca ahora escalar soluciones globales, reforzar su plataforma tecnológica y profundizar en la evolución del modelo operativo. En este nuevo esquema, Technology & Operations (T&O) se transformará en una función más integrada y estrechamente vinculada al negocio, lo que permitirá optimizar aún más la experiencia del cliente.