BBVA incluye en su app el primer asistente conversacional de la banca con tecnología IA

BBVA avanza en su hoja de ruta de poner la inteligencia artificial (IA) al servicio de sus clientes. La entidad ha desarrollado el primer asistente conversacional soportado con tecnología GPT del sector bancario en España para facilitar a los usuarios la gestión de sus cuentas y tarjetas. El asistente, integrado en la aplicación del banco, es una mejora del actual chatbot Blue, al ser dotado con mayor personalización y capacidades para interactuar con los clientes con un lenguaje natural. Actualmente, 10.000 clientes ya están utilizando esa solución, que el 20 de febrero se abrirá a un 12-15% de usuarios adicionales y, a lo largo de los próximos dos meses, se irá extendiendo a todos.

"Un chatbot está programado de una manera muy estática y está limitado a una serie de palabras clave. Si quiero saber el saldo de mi cuenta, puedo utilizar el término 'saldo' o 'balance', pero si ya le pregunto cuántos euros tengo, ya a lo mejor me chirría. Si no has puesto la palabra clave, no te entiende. Estos nuevos modelos de lenguaje, en cambio, permiten un entendimiento mucho mayor y en caso de incertidumbre te van a preguntar a qué te referías. Es una conversación", anota Gabriel González Gil, responsable de transformación IA de BBVA en España.

El nuevo Blue arranca con hasta 150 consultas y operativas disponibles para clientes, lo que supone dar respuesta a más de 3.000 preguntas con una interacción más amigable y empática. Un aspecto diferencial es su capacidad para manejar digresiones dentro de una conversación. Por ejemplo, si un usuario inicia una consulta y, en medio de la interacción, necesita realizar otra gestión, el asistente puede adaptarse a este cambio sin perder el hilo de la conversación.

El nivel de entendimiento y la humanización de la experiencia son precisamente dos aspectos que la tecnología GPT consigue optimizar, destaca Manuel Moure, responsable de experiencia en IA de BBVA. "Cada vez más los clientes empiezan a demandar una relación más conversacional. Esta tecnología permite desambiguar a través de la humanización de los canales digitales y empatizar mucho más con el usuario", agrega.

Blue opera exclusivamente dentro del dominio bancario. Es decir, no hay ningún dato almacenado fuera del entorno de la entidad por cuestiones de seguridad. A diferencia de otros asistentes virtuales que pueden responder sobre diversos temas, este asistente se centra únicamente en información y operaciones del cliente relacionadas con BBVA.

Gestión de cuentas y tarjetas

Las operaciones que el asistente permite realizar están relacionadas con cuentas y tarjetas. Sin embargo, Moure indica que este es solo un primer paso hacia el objetivo de ofrecer un servicio de asesoramiento acompañado de una experiencia al 100% relacional. "Es un poco pronto para abordar temas comerciales de contratación de productos. En el corto plazo, seguiremos desarrollando funcionalidades, pero nos quedaremos en la gestión del día a día de las finanzas. Estamos testando la asistencia virtual en el envío de transferencia por Bizum, así como todo el mundo de la inversión", señala.

En paralelo, BBVA ha creado un modelo muy parecido del nuevo asistente basado en IA para facilitar el trabajo diario de sus gestores en el manejo de 30.000 contenidos relacionados con productos y procesos. "Por ejemplo, si un gestor tiene que profundizar en la diferencia entre un renting y un leasing, el asistente le presentará cuatro o cinco bullets con los highlights para que lo tenga claro. Y si quiere bajar más al detalle, Blue le proporciona los documentos de donde ha sacado la información", apunta Moure. De momento, 100 gestores de particulares y de pymes cuentan ya con esta solución, que en las próximas semanas se irá extendiendo.

BBVA ha realizado el desarrollo del nuevo Blue con sus equipos internos de AI Factory, el laboratorio de inteligencia artificial de la entidad, en el marco del acuerdo cerrado el año pasado con Open AI, el creador de Chat GPT. El asistente virtual ha sido lanzado simultáneamente en España y en México, al tratarse de "una solución global en la que se ha trabajado de forma conjunta entre los dos países", dice Moure. El plan es expandirlo a los otros mercados de América del Sur a lo largo de 2025.