Los 'Humanos Digitales' comienzan a llegar a la oficina

Llegan chicos nuevos en la oficina. Son 'Humanos Digitales' y están programados para revolucionar los servicios de atención al cliente. Se trata de avatares de cuerpo completo, con tendencia al hiperrealismo, que incorporan la inteligencia artificial generativa para así facilitar conversaciones naturales. Lo mejor del prodigio es que, en apenas unos meses, comienzan a formar parte de la rutina de algunas de las empresas líderes, todas ellas conscientes de las posibilidades de estos híbridos humanoides.

Anna es una humana digital. Trabaja de conserje virtual en un hotel de gran lujo donde lleva varios meses mereciendo el premio de empleada del mes. Habla perfecto inglés y español, pero también es capaz de aprender decenas de idiomas a golpe de actualización de software. Trabaja a todas horas, sin vacaciones, sin nómina y sin quejarse. La criatura virtual, diseñada por la empresa WeHumans -filial del grupo Abai- se ocupa de recibir a los huéspedes, de mostrarles las instalaciones del hotel, de sugerir planes de ocio y de gestionar muchos de los servicios disponibles. Lo debe hacer bien porque sus evaluaciones de satisfacción alcanzan el 4,5 sobre 5.

Carlos se parece en el fondo a Anna, aunque el primero se dedica a la asesoría financiera. El robot se pone en acción en cuanto recibe un whatsapp, un sms, un mail o cuando cualquier usuario demanda atención por medio de un clic en la página web o aplicación móvil. En un pispás, el prodigio cibernético identifica al interlocutor para asesorarle en algún producto financiero. Y lo hace con un lenguaje natural, sin eco ni retornos metálicos. Carlos también induce a la compra, acepta un crédito o realiza de forma automatizada las validaciones tediosas que antes realizaba un teleoperador.

A grandes rasgos, el humano digital es un avatar con tendencia al hiperrealismo, que incorpora la inteligencia artificial generativa para así facilitar conversaciones naturales. Su aspecto es muy bien parecido, tanto que podría ser el vivo retrato -mejorado o no- de cualquier empleado. Esos interlocutores también son emocionalmente expresivos, con animaciones corporales y microexpresiones faciales. También son capaces de adoptar diferentes tonos de conversación y niveles de formalidad, en función de las necesidades de cada cliente y situación. Los humanos digitales sorprenden en la forma, pero también en el fondo, ya que es capaz de "generar respuestas de forma creativa y coherente, además de entender, procesar y responder preguntas complejas, coloquiales o abiertas con alto grado de exactitud y veracidad simulando una conversación humana real", explican desde WeHumans.

Ahora, bien, el ejemplo más celebrado de We humans es el ciberclon de Mágico González, vieja gloria del Cádiz CF, que ahora trabaja en la web del club de sus amores. Se conoce de memoria los entresijos sobre la venta de entradas, el merchandising, la gestión de abonados y peñas, los proyectos sociales, la academia, la liga femenina, las ligas menores y los detalles del hospitality en el estadio… Es un crack. Entre otras muchas prestaciones, Mágico proporciona "una primera capa de atención en los ámbitos de relación B2C, B2B y Responsabilidad Social del club, generando una experiencia diferencial y entretenida".

Desde el club se felicitan por el fichaje. Si alguien se interesa por la historia del club, ahí está el replicante de Mágico para dar todos los detalles. También aprovecha la ocasión para liderar campañas de comercio electrónico, comunicación o compra. La recreación virtual del mito futbolístico es garantía de productividad, con más de 15.000 interacciones entre sus méritos.

Las posibilidades de estos humanos digitales se percibieron hace ahora tres años, en cuanto Abai constató que estos avatares podrían representar una extraordinaria ayuda en actividades de atención al cliente. "Se trata de una vuelta de tuerca a la digitalización del sector, ahora con una atención digital especialmente sofisticada y relevante", explican desde la compañía.

El grupo ofrece servicios de externalización, atención al cliente, temas digitales, chatbots, entre otras líneas de negocio. Luego vendrán más desarrollos, como realidad aumentada, virtual, mixta, metaversos, hologramas, blockchain, etc. "Lo que pretendemos desde We Humans es ofrecer la atención digital más humana posible. Reconocemos que el chatbot ha producido cierta fatiga digital y que la gente necesita que las cosas vayan rápido y bien, pero hasta la fecha, las soluciones de atención al cliente no siempre son idóneas. Las soluciones de WeHumans intentan que la máquina ofrezca experiencias eficaces, agradables, inmersivas, empáticas… existe mucho esfuerzo detrás para que nadie diga eso de "qué mal me atiende esta máquina".

Desde el punto de vista del producto, la empresa desarrolla una combinación de tecnologías para trasladar la inteligencia artificial a los humanos digitales en casos de uso destinados a aumentar la productividad o reducir los costes. "Puede resultar muy atractivo que la IA sea capaz de generar textos, fotos o vídeos, pero si no ayuda al negocio, no tiene mucho sentido", apunta Carlo Villegas, director de la Unidad de Negocio de WeHumans del grupo ABAI.

La compañía utiliza sistemas híbridos, con tecnologías de chatbots de toda la vida, que proporcionan mucha robustez que si solo se afrontara con inteligencia artificial generativa. Eso nos permite aportar al humano digital una mayor capacidad de contextualizar. Es decir, el humano digital va a poder ofrecer una respuesta más apegada a un humano que si se pregunta únicamente mediante inteligencia artificial generativa.

"Hemos visto que nuestros clientes nos están pidiendo interlocutores más reales, más humanos y que transmitan emociones. Por lo tanto, la parte gráfica 3D es muy importante, y lo abordamos con nuestra propia tecnología para así desplegarla en multiplataforma. Solo necesitamos un dispositivo con hardware que disponga de una tarjeta gráfica", explica Villegas. Desde su compañía recalcan que el humano digital se enriquece con funcionalidades personalizables e integraciones API, "lo que convierte esta solución en una de las más avanzadas y completas del mercado".

Carlos Villegas: "Hemos visto que nuestros clientes nos están pidiendo interlocutores más reales, más humanos y que transmitan emociones"

Junto a todo lo anterior, la compañía añade un middleware que se puede conectar a los proveedores de inteligencia artificial y de infraestructura más importantes, como IBM, Amazon Web Services, Google y OpenAI. "Es decir, ofrecemos un producto enfocado para mejorar la operativa de nuestros clientes y que a su vez pueda llegar a ser desplegable en cualquier hardware (plataforma web, aplicación o dispositivo sin depender de un servidor), sin importar el número de usuarios", apunta el mismo directivo. De hecho, Abai gestiona más de 62 millones de interacciones al año, por lo que "sabe de lo que habla cuando se trata de atención al cliente", apuntan desde el grupo.