Just Eat: "Tenemos una posición muy privilegiada en un sector en explosión"

Just Eat, la plataforma de pedidos de comida a domicilio a través de Internet, está cerca de cumplir cinco años en el mercado español. Un tiempo en el que la multinacional ha visto cómo el sector ha pasado de ser casi un completo desierto a que se hayan apuntado gigantes como Burger King.

El máximo responsable de este crecimiento en el país es Jesús Rebollo, director general de Just Eat España, detalla que la evolución de la empresa que "ha crecido a un ritmo de practicamente duplicar plantilla cada año" hasta las 90 personas o a contar con 5.500 restaurantes en España. Rebollo Cree que la compañía disfruta ahora de "una posición privilegiada en un mercado que está explosionando", y es que la revolución móvil de delivery está en plena ebullición.

¿Se ha pasado de asociar pedir comida a domicilio por teléfono a hacerlo con Just Eat? ¿La app mató al teléfono?

Sí, como la canción, ¿no? [Risas] Está en camino, está en camino. Diría que lo que está pasando simplemente es un modelo de negocio que se entronca perfectamente con las nuevas modas y maneras de entender la vida de la población en general. A día de hoy todo el mundo tiene un smartphone, ahí consulta miles de cosas: el tiempo, la bolsa, los viajes... y por supuesto también lo que hace es 'para qué voy a llamar por teléfono si puedo tirarme 10 minutos viendo en la app tranquilamente qué menú quiero con completa tranquilidad, yo te pregunto cómo quieres la hamburguesa, cómo quieres el sushi' y hago mi pedido tranquilamente con el otro componente que para mi es crítico: con completa seguridad. Puedes pagar como quieras. Lo único que creo es que no sé si la app ya ha matado al teléfono, probablemente seguirá subsistiendo, pero lo que sí está claro es que este mercado se comerá el mercado tradicional telefónico.

¿Se tiene la herencia del 'llamo al Telepizza' y por eso es lo más pedido en Just Eat?

Creo que España tiene algo de diferente con otros países y es Telepizza. Creo que Telepizza ha hecho un gran trabajo. Fue una empresa muy muy innovadora, que desarrolló una categoría que no existía y lo han hecho francamente bien. Ese pedir comida casi siempre iba asociado a Telepizza o a la comida china. Nosotros tenemos casi 60 tipos diferentes de comida en nuestra plataforma y eso es lo que le damos al usuario. Al usuario le encanta probar cosas nuevas, de hecho nos funciona muy bien cuando hay un nuevo restaurante o un nuevo tipo de cocina.

¿Cómo ve al sector? Hace cinco años era un desierto y ahora se han apuntado grandes como Burger King, Vips -aunque no envíe-, Telepizza se ha renovado...

Ese es el mejor indicio, se lo decía el otro día a mi equipo, de que estamos en el momento adecuado en la posición perfecta. Hemos creado el mercado, lo estamos liderando y ahora que entran grandes marcas lo único que va a hacer es aumentar el tamaño del mercado. Mucha más gente va a tener la capacidad de entender y de saber que hay esto de la comida a domicilio online, es perfecto. Una vez que más gente entre en el embudo, nosotros podremos aprovecharnos de nuestra posición de liderazgo para seguir marcando el camino. Para nosotros es una gran noticia y estoy deseando que sigan entrando.

¿Y al sector tradicional?

Muchas veces cuando hablamos de competencia y mencionamos marcas o mencionamos servicios para mi no es una competencia directa, para mi la competencia directa es el teléfono, es el 'llamo al chino, al restaurante de al lado, etc'. Estamos en el proceso de hacer mucha pedagogía, invertir mucho dinero en marketing para que la gente -el mayor número de personas posible- sepa que eso también puede hacerlo por Internet o a través de la app, porque en el momento que lo has hecho una vez ya no vuelves a llamar por teléfono.

Decía Carlos Morgado que la clave de Just Eat era la simplicidad, ¿qué ofrece Just Eat que no ofrezca nadie?

Los valores en los que nos podemos mover son claramente: la simplicidad, tener lo que quieres en el momento que quieres de una manera sencilla, eso es crítico. Segundo elemento fundamental es seguir trabajando en la variedad y en la limpieza del marketplace, es decir, tener la mayor variedad posible de tipos de cocina, la mayor variedad posible de restaurantes que generen valor al usuario y que esos restaurantes estén activos en la web para recibir pedidos. Eso da mucha credibilidad al sistema. Y el tercero que para mi es crítico es la relación que se produce entre el usuario y la marca en cualquier momento. Siempre digo que estamos muy obsesionados con la calidad, muy obsesionados con estar encima del proceso. La mitad de mi equipo trabaja en atención al cliente y es precisamente para eso, si tienes una incidencia haremos lo posible para que se resuelva. Y lo normal, en un 99% de los casos, es que no haya incidencias pero en ese 1% realmente nos desvivimos para intentar solventarla como sea. Creo que esos tres elementos marcan la diferencia.

Jesús Rebollo, director general de Just Eat España. 'Remo Vicario'

La oferta es clave, ¿existe algún problema porque los restaurantes estén en otras plataformas? 

No, en absoluto. Al final nosotros pensamos que esto es una democracia completamente transparente: el que quiera entrar que entre con nosotros. Lo único que nos preocupa es que el restaurante sienta que estamos aquí, que le ofrecemos un buen servicio y que le ayudamos a conocer las claves del comercio electrónico.

¿Cómo es la relación con los restaurantes? 

Tenemos un equipo de casi 20 personas en la calle trabajando para generar estos restaurantes, otras casi 10 personas aquí en la oficina que lo que hacen es que cuando entras en Just Eat te llaman 'oye, vas a empezar a trabajar con nosotros, cuando tengas el primer pedido te volvemos a llamar para saber si has entendido lo que tienes que hacer...' Somos muy pesados, yo siempre se lo digo a los restaurantes, somos muy pesados pero para nosotros ser pesados es intentar minimizar los riesgos de que pase alguna incidencia con el usuario, porque es lo que más nos importa. La relación que tenemos con los restaurantes es muy seria, muy profesional, muy analítica, y en donde nosotros siempre intentamos pensar qué podemos hacer para darles más negocio, ver qué necesitan para tener cinco pedidos más a la semana. Esa es la relación que tenemos con ellos.

¿Son estacionales los pedidos?

Sí que hay un pequeño valle en el verano que tienen mucho que ver con los movimientos que se pueden producir en España por el propio verano. Si nuestros mercados fundamentales son las grandes ciudades y éstas se van de vacaciones lo normal es que se mueva. Pero la oscilación es muy pequeña, no llega al 5 u 8% máximo. Lo que sí está claro es que en el momento en el que entran cuatro gotitas de lluvia, hace un poquito de frío, te pones la manta... ese momento es perfecto.

Y si ya hay fútbol... ¿cómo os reforzáis?

Sí, tenemos muy establecido y muy estudiado cuál es el impacto que tiene un buen partido de fútbol, si es en abierto o si es en cerrado, si eso está acompañado del tiempo o no... y a partir de ahí establecemos todos los planes de acción. Si se conjugan todos esos elementos reforzamos equipo de atención al cliente, reforzamos marketing, reforzamos todos los canales para optimizar ese momento.

¿Trabajáis en reducir los tiempos de envío?

Lo que es fundamental es ser muy transparentes con el usuario y decirle qué es lo que puede esperar de cada restaurante. El tiempo del delivery es un factor crítico en nuestro modelo de negocio. Me encantaría ofrecerlo en 20 o en 15 minutos, pero creo que a día de hoy no estamos en disposición de hacerlo. Y es que entramos en otro elemento que es que sólo tendrías a tu disposición restaurantes extremadamente cercanos, con un tipo de comida muy determinada, que no requiera una elaboración compleja... se empieza a mezclar demasiadas cosas. Aquí lo que jugamos es con la expectativa del usuario. Si yo te digo que nuestro pedido medio de entrega son 45 minutos, eso quiere decir que casi el 90% de nuestros pedidos están por debajo, pero oye, si te llega en 50 puedes ser relativamente comprensivo. Para mi el equilibrio perfecto es darte la información y decirte que este restaurante te lo entrega en 45, este en 60 y este en 70, y oye, tú ya te vas preparando.

¿Cuáles son los próximos retos de Just Eat?

Seguir creciendo como lo estamos haciendo a día de hoy, seguir siendo muy exigentes con la calidad tanto de los restaurantes como en el servicio a los usuarios y tener muy claro que este es un negocio que está empezando todavía. Tenemos que ser muy ambiciosos, muy agresivos, muy creativos y no tener miedo a desarrollar ningún tipo de nueva iniciativa que nos pueda generar más pedidos, más clientes o más restaurantes.

¿E ir más allá de la comida?

En cuanto a todo lo que hay alrededor del delivery nosotros creemos que hacemos muy bien una cosa. Negociar con restaurantes, tener grandes acuerdos con ellos y gestionar esto de la mejor manera para los usuarios. Tenemos un mercado que está explotando ahora y nos queda tanto por hacer que tenemos que ser muy buenos en esto. Una vez que hayamos realmente controlado todo este ecosistema empezaremos a movernos a otros, pero de momento no está en nuestra visión, ni de lejos, diversificar. Somos expertos en comida a domicilio, somos el grupo líder mundial de comida a domicilio y es eso lo que tenemos que seguir haciendo.