El cliente digital, en el punto de mira de las aseguradoras

No cabe duda de que la salud es una de las mayores preocupaciones de los ciudadanos. Así, en barómetros e índices sobre las áreas que despiertan más interés por parte de la sociedad española, la salud ronda siempre los primeros puestos.

Ello, unido a otras razones, lleva a un número cada vez más creciente de personas a optar por la contratación de seguros privados de salud, con los que acceder a una atención más personalizada, rápida y dotada de materiales y equipos de vanguardia. En nuestro país, las pólizas de salud constituyen una de las líneas de negocio que tiran más de la facturación del ramo de no vida. De hecho, según muestran los datos provisionales recabados por Investigación Cooperativa de Entidades Aseguradoras (Icea) correspondientes a 2019, la partida de seguros de salud repuntó un 4,77 por ciento respecto a 2019, hasta alcanzar los 8.923 millones de euros -se trata de una cuarta parte del total de la facturación del segmento no vida-. 

Por su parte, como indican desde Unespa, la Asociación Empresarial del Seguro, el seguro da cobertura sanitaria en España a 10,3 millones de personas, de los cuales 8,4 millones contratan este seguro con carácter complementario a la asistencia sanitaria pública, mientras que los restantes 1,8 millones de asegurados provienen de las mutualidades de funcionarios de la Administración Central del Estado, a quienes se les ofrece la posibilidad cubrir su atención sanitaria por medio de conciertos con aseguradoras privadas en unos términos similares a los que prestan los servicios públicos de salud.

Por lo tanto, se trata de un seguro con una fuerte penetración en nuestro país y, de hecho, después del de automóvil y hogar, es el seguro que los españoles consideran más necesario, según se recoge en el V Estudio de Comparación Online hacia el Ahorro Inteligente, de Rastreator.com. Los asegurados se sienten especialmente tentados por la rapidez de la atención, por la comodidad que bridan, por la posibilidad de tener a toda su familia cubierta y porque consideran fundamental poder elegir a los profesionales sanitarios.

La incursión de la digitalización

Además de todo lo anterior, el aspecto tecnológico también está incidiendo de manera notable en el auge que viven los seguros de salud. El cambio que han sufrido los hábitos, comportamientos y mentalidad de los asegurados es patente: tienen un perfil cada vez más digital y reclaman prestaciones en este sentido. El sector asegurador español, y concretamente el segmento de los seguros de salud, está ya sumándose a este cambio. De este modo, están sacando provecho de las nuevas tecnologías para estar a la vanguardia del negocio, al mismo tiempo que están encontrando en el canal digital una vía para ser más eficientes, ágiles y, al fin y al cabo, más rentables.

Al hilo de lo anterior, según se recoge en el informe Perspectivas España 2019, realizado por KPMG junto con la Confederación Española de Organizaciones Empresariales (CEOE), el 77% de los directivos del sector asegurador reconoce que la transformación digital hace que los clientes estén mejor preparados para contratar seguros más personalizados, siendo ésta una de las causas que influye en la relación entre aseguradoras y asegurados. Del mismo modo, los dirigentes afirman también que la digitalización ayuda a sus empresas a disminuir costes y mejorar la eficiencia y los procesos de producción. Ello explica que el 87% de las empresas de este sector tuviera entre sus planes para 2019 invertir en analítica avanzada de datos, en automatización de procesos mediante robótica, en cloud y en inteligencia artificial. 

No obstante, las aseguradoras están respondiendo satisfactoriamente a esta demanda de sus clientes. Así, según el estudio Internet y el Seguro Electrónico. Estadística año 2019, elaborado por ICEA, las compañías de este sector siguen extendiendo la disponibilidad de la contratación y cobro online de seguros, llegando al 87,5% y 83,9%, respectivamente, lo que supone incrementos del 3,1% y del 3,2%. Por su parte, dicho informe recoge también las iniciativas en materia digital de las aseguradoras. Bajo este marco, siete de cada diez empresas analizadas están implementando, o lo están haciendo este año, proyectos en Internet relacionados con la adaptación a la nueva legislación y la venta online. Otras acciones que están abordando alrededor del 60% de las entidades son los relacionados con o la movilidad, la usabilidad, la firma digital o el big data.

Un asegurado cada vez más digital

Los modos de consumir han cambiado desde la irrupción de las nuevas tecnologías. Una tendencia de la que tampoco se libran los seguros de salud. Así, como se recoge en el informe de Rastreator.com, ocho de cada diez asegurados con un seguro médico sostienen que hace sus gestiones online, tales como pedir cita, recibir pruebas, hacer videoconsultas, etc. 

Además del aspecto tecnológico, otros de los reclamos más frecuentes entre los clientes de seguros de salud es la flexibilidad y la personalización. Como se extrae del informe de Rastreator.com, casi la mitad de los asegurados cree que paga por coberturas que no necesita. Es por ello por lo que los clientes valoran hoy más que nunca contar con productos flexibles, que puedan personalizarse según sus necesidades o según el uso. El CEO de esta compañía, Fernando Summers, lo explica así al comienzo del informe: "La personalización del producto o servicio al uso y necesidades reales de cada consumidor resulta fundamental. Los españoles quieren pagar exactamente por el producto o servicio que se ajusta a su realidad y sus necesidades, en base a su consumo concreto y real".

Precisamente ahora más que nunca, es fundamental que los seguros de salud puedan adaptarse a las demandas de las personas. Bajo la situación de emergencia sanitaria provocada por la pandemia del Covid-19, las entidades aseguradoras han implantado planes de contingencia para asegurar la atención a sus clientes. Así, tal y como informan desde Unespa, "la asistencia sanitaria está garantizada para todos los clientes. Las aseguradoras de salud facilitan el acceso a la atención médica a quienes muestran síntomas de una posible infección en los centros adscritos a sus cuadros asistenciales. Por su parte, los centros sanitarios privados están atendiendo a los enfermos y obedeciendo en todo momento los protocolos que marcan las autoridades sanitarias en el tratamiento de posibles infectados. La red sanitaria de titularidad privada está colaborando estrechamente con el sector sanitario público y los servicios de salud pública de las distintas CCAA con el fin de frenar la propagación de esta enfermedad".

De manera concreta, muchas entidades aseguradoras están llevando a cabo diferentes iniciativas bajo este paraguas. En el caso de Mapfre, la compañía ha destinado 30 millones de euros a medidas de apoyo a pymes y autónomos, a quienes va a descontar de sus primas de seguros la parte correspondiente a los días en los que esté en vigor el estado de alarma. También, ha destinado hasta 24 millones de euros a anticipar la facturación de los proveedores que se vean obligados a detener o ralentizar su actividad; y ha donado al Consejo Superior de Investigaciones Científicas cinco millones de euros para acelerar la investigación en España y, especialmente, aquella relacionada con el Covid-19, entre otras acciones.

Mutua Madrileña, por su parte, a través de su fundación, se ha hecho cargo de la compra de 65.000 mascarillas para los servicios de atención a domicilio del Ayuntamiento de Madrid, que prestan atención a las personas mayores que viven solas y con escasos recursos. Al mismo tiempo, ha adquirido 20.000 test rápidos del Covid-19, entregados a los servicios de salud municipales. Asimismo, su Fundación ha cofinanciado un estudio de investigación sobre el Covid-19 del Instituto de Investigación del Hospital Universitario La Paz y Mutuactivos -su gestora de fondos de inversión y de pensiones- ha activado la clase B de su fondo Mutuafondo Compromiso Social FI para ayudar a Cáritas en su labor asistencial en las 30 residencias que gestiona.

Con medidas así, el sector de seguros de salud en España se mantiene cercano a esta realidad y demuestra su compromiso, solidaridad y responsabilidad. Su función como proveedores de prestación médica resulta ahora más fundamental que nunca. Conscientes de ello, las empresas mantienen el acceso a unos servicios sanitarios de calidad para sus asegurados.