El valor del trato personal en banca: BBVA podría ser el próximo banco con servicio por la tarde

BBVA planea convertirse en el próximo banco que ofrezca servicio por la tarde. Se trata de una tendencia que se generaliza en todo el sector, ya que marcas como Santander y Sabadell ya siguieron los pasos de Bankia, la pionera en este ámbito, y una parte de sus sucursales están activas en horario vespertino.

BBVA evita llegar tan lejos y, en lugar de abrir durante más tiempo sus oficinas, busca ampliar el servicio de Contigo, su plataforma telefónica de consultas. Esa limitación, sin embargo, no impide que cambios como estos sean muy complejos. No en vano, lo que se demanda es una alteración profunda en la organización tradicional del trabajo en este ámbito.

De hecho, la entidad que en enero presidirá Carlos Torres tendrá que eliminar el exigente tope que sus estatutos establecen para el trabajo en horarios especiales, el cual impide que afecten a más del 5% de la plantilla. La negociación será ardua y cabe preguntarse si no resulta incoherente implicarse en ella en un momento en que se busca que el cliente sea cada vez más digital, y capaz de operar por sí solo en las plataformas digitales.

Entre otros efectos, esa tendencia deja obsoletos muchos de los servicios bancarios hasta ahora habituales. Sin embargo, debe considerarse que medidas como la ampliación del horario de atención al cliente no se realizan de forma indiscriminada, sino muy selectiva (en cuanto al perfil del cliente o los días de la semana que se ofrece).

Pero más importante es el hecho de que numerosas operaciones implican decisiones sobre inversiones y el cliente aún demanda asesoramiento. En estas circunstancias, el trato personal e individualizado todavía es un activo y el usuario valora la capacidad de obtenerlo con mayor agilidad.