Las ventajas de la transformación digital de las finanzas

Por la mañana, te levantas y revisas desde el móvil, a través de la app de tu banco, el saldo de tu cuenta, para saber si ha llegado tú nómina y si te han cobrado el recibo de la luz. Dos horas más tarde, le mandas a un amigo un Bizum para comprar entre los dos un regalo de cumpleaños a otra amiga. Cuando tomas el café, lo pagas con el móvil porque tienes tu tarjeta contactless introducida en él. Igualmente, metes una cantidad de dinero en tu hucha digital para ir ahorrando poco a poco lo que te van a costar las próximas vacaciones.

"La tecnología es el principal catalizador de la transformación digital. Por tanto, también del cambio en las finanzas". Lo dice Gerard Sanz, socio de Consultoría Estratégica de Deloitte (Monitor Deloitte). Añade que "ayuda a mejorar mucho la eficiencia del sector de todo el mundo financiero", impulsando por un lado el autoservicio de los clientes, al tiempo que facilita a las compañías la transformación de procesos y de modelos operativos, dirigiéndose a modelos mucho más automatizados y ágiles. Una tercera pata es que refuerza todo lo que es la gestión de riesgos de ciberseguridad y operativos.

Asegura que "España es de los países más punteros tanto en lo que se refiere a aplicaciones como a webs a nivel mundial, no sólo europeo". Se están incorporando, asimismo, asistentes virtuales, los famosos chatbots para operaciones muy sencillas. Lo que tiene algo más de valor, lo que es el asesoramiento, la venta de un producto complejo, se está quedando más en las manos de los gestores/asesores financieros. Con todo, "se está impulsando mucho la experiencia omnicanal de los clientes".

Muchísimos datos

Se generan muchísimos datos que se gestionan, se integran y se explotan a través de todo el mundo big data y analítica avanzada. "Es lo que te permite entender mejor a los clientes y tratar de adaptarse a sus necesidades", afirma el socio de Monitor Deloitte. Aquí es primordial comprender que la transformación digital tiene que ser un medio y no un fin. "Un medio para facilitar el dar un mejor servicio, que satisfaga al cliente", matiza.

En la banca, como en todos los sectores de actividad, la Covid-19 ha sido un acelerador brutal de la digitalización. Lo mismo para el cliente bancario. Los hay que antes de la pandemia no eran digitales y que ahora se han unido a esta modalidad. Se han hecho clientes digitales y realizan sus consultas básicas, viendo sus movimientos, su saldo, cómo van sus productos. Los hay que ya eran digitales, aunque han avanzado muchísimo en todo lo que es transaccionar y moverse en dicho entorno, haciendo transferencias, pagando un recibo o incluso amortizando una cuota de sus préstamos.

Se está impulsando mucho la experiencia omnicanal de los clientes de la banca

"Esto se está empezando a trasladar al mundo bancario y los bancos aquí tienen que aprovechar ese cambio de dinámica de cualquier ciudadano en su vida cotidiana para incorporarlo en su relación con el cliente", considera Sanz. Cree mucho en "una digitalización guiada", donde tú, a través de distintas herramientas, que son análogas o las mismas que podrías utilizar para hablar con un familiar tuyo que vive en la otra parte de Europa, pudieras tener una charla con tu asesor financiero o con tu gestor conectado por un Zoom o por un Google Meet. Es decir, el futuro "no es ni blanco ni negro". Habrá un mundo "phyigital", de atención híbrida.

Atributos demandados

Otra ventaja de la transformación digital de las finanzas es que "el cliente, en el entorno digital, en su mundo financiero, va a tener una capacidad de comparar muy fuerte". Si nos vamos años atrás, si querías adquirir un producto o pedir una hipoteca, tenías que ir a muchas sucursales. No hay que olvidar que "el cliente, en el mundo digital, está demandando una serie de atributos muy concretos".

Uno es la transparencia, que las cosas se expliquen en un lenguaje muy sencillo, que sea todo muy fácil y claro, y que no haya letra pequeña, que la experiencia de usuario sea muy buena. Otro elemento que es importante es la personalización, que el cliente sienta que, cuando está navegando a través de la web o de la app del banco, le están ofreciendo algo particular y que entienden sus necesidades. Sanz menciona además el concepto de la inmediatez, que se resuelva todo con rapidez.

Del mismo modo, la Covid-19 ha dado "un impulso significativo al desplazamiento del efectivo hacia la opción de medios de pago digitales", como el Bizum, sobre todo entre personas, o el pago por el móvil, en el comercio. "La explosión del comercio electrónico implica el crecimiento de medios de pago digitales", indica. Se refiere a PayPal, a los vales digitales, etcétera. La evolución esperada sería la de los "pagos instantáneos".

Los consumidores se han familiarizado con el uso de las app y web de los bancos, que cada vez está siendo más alto. Un ejemplo es Banco Santander, que ya cuenta con 49 millones de clientes digitales y a través de su app, se accede a las funcionalidades que ofrece una oficina; si surge cualquier duda o necesidad, el cliente dispone de atención telefónica personalizada las 24 horas, los siete días de la semana, y también en cualquiera de las casi 2.000 sucursales de la entidad.

Pero la realidad es que esta combinación de pasado y presente beneficia a los consumidores: los recibos y suscripciones que van a cargarte, las cuotas y liquidaciones de préstamos, tarjetas, seguros, transferencias periódicas, etcétera. Puedes enviar dinero, hacer un traspaso, un envío nacional, internacional o realizar un Bizum.

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