Día Mundial del Consumidor: reclamar es un derecho... pero, ¿cómo hacerlo?

Reclame, proteste, de manera educada, pero no se corte. Hoy 15 de marzo se celebra el Día Mundial del Consumidor y por eso la OCU ha aprovechado para recordarnos que debemos pedir la hoja de reclamaciones más veces de lo que solemos hacerlo.

Reclamar es un derecho del que disponemos por el hecho de ser consumidores, así que si aquello que adquirimos, ya sea producto o servicio, no responde a lo que nos prometieron es el momento de pedir explicaciones a quien corresponda. Si cree que usted tiene razón y tiene pruebas, reclame sin miramientos. Eso sí, es importante quejarse bien para que el mensaje llegue donde queremos.

Cómo reclamar: consejos útiles

A la hora de pedir explicaciones el proceso podría iniciarse con una simple hoja de reclamaciones e incluso acabar en un juzgado (¿cuánto le puede llegar a costar?). Desde la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) recomiendan seguir los siguientes pasos: 

1. Intente llegar a un acuerdo amistoso con el vendedor, el suministrador de servicios o el responsable. Si no le ofrecen una solución pida la hoja de reclamaciones. Están obligados a facilitársela gratuitamente. Si no se la dan, llame a la Policía Local para que quede constancia del hecho. En el caso de que la empresa fuera online o no tenga un lugar físico al que acudir, llame a su servicio de atención al cliente. Si no se soluciona y quiere poner una reclamación, descárguese el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de su Comunidad Autónoma.

2. Rellene la hoja de reclamaciones. Exponga de forma clara y concisa el motivo de su queja, lo que solicita y la fecha. El impreso es autocopiativo y consta de tres hojas. Una es para el establecimiento o reclamado, otra para la Administración y otra es para el consumidor. Así que fírmela y entregue la copia correspondiente al establecimiento reclamado.

3. Entregue el impreso correspondiente de manera presencial, telemática o por correo a la Oficina Municipal de Información del Consumidor (OIMC) o a la Dirección General de Consumo de su Comunidad. Junto con fotocopias, no originales, de cualquier documento, presupuesto, contrato, factura o certificados de garantía que considere usted importante como prueba del hecho.

4. Facilite acuerdos. La Administración de Consumo correspondiente estudiará su caso y tomará cartas en el asunto. Se pondrá en contacto con la empresa para facilitar llegar a un acuerdo. Si no lo consigue, la Administración comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa. Recuerde que solo poner la hoja de reclamaciones no garantiza que usted vaya a ser indemnizado.

5. Arbitraje de consumo. Si pasado un tiempo prudencial no tiene respuesta, el siguiente paso es acudir a Arbitraje de Consumo. El arbitraje es gratuito y su fallo será vinculante, es decir que aquello que decida, equivaldrá a una sentencia judicial. Pero solo podrá hacerlo si la empresa reclamada está de acuerdo o está adherida a arbitraje. Por eso recomendamos que antes de comprar o contratar algún producto o servicio consulte si está en la lista de establecimientos adheridos a arbitraje para evitar futuros problemas.

6. Acuda a la vía judicial. Si la empresa no acepta el arbitraje, porque no quiere ponerse de acuerdo o porque no está adherido a arbitraje y no quiere sumarse, el siguiente paso es acudir a la vía judicial con todos los gastos que eso supone. Ir a juicio suele ser lento y caro, pero si le compensa económicamente o tiene pruebas suficientes para ganar, no se rinda. Dependiendo de la indemnización que solicite la tramitación será diferente y los costes variarán.