El metaverso romperá las brechas entre el comercio físico y 'online'

El futuro del comercio electrónico pasa por la omnicanalidad y la transición hacia un modelo phygital, la combinación entre las compras físicas y las digitales. Cuestiones como la flexibilidad en las entregas, nuevos métodos de pago y la sostenibilidad en los procesos son algunas de las tendencias actuales. Mientras tanto, el metaverso o realidad virtual sigue evolucionando y captando adeptos.

Bajo este imparable avance de la digitalización, se ha desarrollado el III Foro E-commerce: La nueva era del comercio en España, organizado por elEconomista, con el patrocinio de Econocom, Oney, Banco Santander y UPS.

Durante el debate se analizó la cuestión sobre si el comercio electrónico acabará provocando la desaparición de la tienda física, un supuesto para el que la conclusión de la jornada fue rotunda: "el comercio electrónico no va a suplantar a las tiendas físicas, si no que se seleccionará lo mejor de ambos mundos para que sean complementarios", subrayaron los expertos asistentes: Ana Belén Alonso Hernández, directora de Innovación en Santander España; Alfredo Echevarría, director de Customer Marketing de UPS España y Portugal; César Trigo, Technology & Innovation Director en Econocom Digital; César de Andrés, Chief Commercial Officer en Oney; Sandra Bernad Martínez, Partner, PR & Communication Manager en Trilogi; Fede Iglesias, CMO de PcComponentes; y Maria Borràs, Marketing Manager en Freshly Cosmetics.

Los ponentes trataron la experiencia del consumidor, ahora mucho más exigente, informado y sostenible; la transformación digital y los nuevos modelos de negocio, que van más allá de la venta online y la gestión integral de los stocks; y la omnicanalidad y la apuesta por el metaverso como nuevo escenario de venta en tres dimensiones.

También, analizaron como los avances en inteligencia artificial, las redes 5G, las criptomonedas o el big data pueden afectar al sector del comercio electrónico. Todo ello bajo un nuevo modelo de seguridad en los procesos, clave para la preservación de la privacidad del usuario y de las compañías.

Tendencias 'e-commerce'

Los diferentes expertos analizaron las tendencias actuales del sector del comercio electrónico y cuál puede ser su evolución. Alonso destacó como reto "la revolución del 5G y todo lo que conlleva la gestión de datos". Un futuro "apasionante dentro de la experiencia de usuario en el que conviven criptomonedas, inteligencia artificial y nuevos espacios virtuales", añadió la directora de innovación del Santander.

"Una de las grandes tendencias es que la marca sea sostenible para que le pueda dar confianza al consumidor", expuso Bernard, "especialmente entre el público joven que cada vez da mayor importancia al impacto social y medioambiental de las empresas".

Por otro lado, Trigo detalló la importancia del entorno del metaverso en el sector del comercio electrónico, "los nuevos métodos de pago o los nuevos registros de procesos en aduanas que surgirán en torno al blockchain" y que requerirán de nuevos entornos financieros para garantizar la seguridad de los datos.

Así, el director de Customer Marketing de UPS España y Portugal hizo alusión al metaverso "no como una experiencia inmersiva y digital de compra, sino como un ecosistema completo, donde coexistirán los nuevos mercados y los nuevos clientes."

Métodos de pago

La directora de innovación del Banco Santander analizó las nuevas pasarelas de pago que tendrán que desarrollarse en el futuro y destacó la importancia de estos nuevos métodos de pago como facilitadores en la experiencia de usuario, así como la necesaria seguridad en las distintas transacciones ante las alertas de phising bancarios.

De esta manera, destacó "la doble autentificación", que ejercen diversas plataformas como en el caso del Banco Santander. "El metaverso, sin duda, es un sitio donde todas esas experiencias van a requerir métodos de pago adecuados a esta nueva realidad. Entonces, va a haber que adaptarse y seguir muy de cerca la tecnología, porque, ahora mismo, todavía tenemos mucho recorrido para que el metaverso sea una experiencia cómoda e inmersiva", añadió Alonso.

De Andrés, por su parte, comentó que al "venir del mundo físico, siempre va a haber un punto clave que va a ser el momento del pago. El pago en las tiendas era sencillo, pero con la transformación de estos canales llegó un momento en el cual tuvimos que imaginar soluciones de pago para el mundo online, soluciones donde tuviéramos esa oportunidad de trasladar la confianza que teníamos del mundo físico al mundo online".

En la misma línea, Bernad destacó la sinergia entre "inmediatez, confianza y sostenibilidad que demanda el perfil de nuevo usuario, más comprometido con la preservación del entorno".

Omnicanalidad

Echevarría explicó que el sector e-commerce ha evolucionado mucho durante los últimos años, "ha pasado de ser una simple entrega de producto en un punto de recogida a una experiencia completa de usuario", donde la tecnología y los datos que marcan dónde está el pedido en cada momento juegan un papel clave donde el usuario sabe perfectamente el recorrido del producto en cada momento. En un proceso en el que "la logística se adapta al cliente y no a la inversa", añadió.

La Partner y PR & Communication Manager de Trilogi, explicó como el público es cada vez "más exigente, le dan mucha importancia a la inmediatez, a los costes de envío, a los plazos de entrega, a la política de devoluciones. Actualmente, para que un consumidor compre en un e-commerce necesita que el negocio le genere confianza".

Y precisamente, siguiendo con esta línea, Trigo resaltó la fusión entre las "experiencias de compras físicas y las digitales, en un sector omnicanal que facilite al usuario los distintos procesos de compra" y se adapte a las nuevas demandas. Las redes sociales, destacó el experto "se han convertido en los nuevos escaparates de venta, en el que los influencers y embajadores de marca pasan a ocupar el peso de la experiencia de usuario que antes se daba en la tienda física". La tecnología, en este caso, "juega un papel decisivo de cara a ofrecer experiencias personalizadas atractivas", añadió el Technology & Innovation Director de Econocom Digital.

Pero ¿cómo se combina esa estrategia entre el comercio online y el presencial? En palabras del Chief Commercial Officer de Oney, lo importante es "virar hacia un modelo digital, trasladando los elementos positivos del punto de vista físico a la web", convirtiendo el negocio en "un modelo más conceptual, más digital y con mayores experiencias. Creo que el punto clave es llevar al cliente de una manera fácil y simple a través del proceso de compra, y reducir al máximo las posibles fricciones".

En el caso de Iglesias, tras 17 años de experiencia, comentó como en PcComponents apostaron "primero por el negocio online para más tarde apostar por la creación de distintos puntos de venta". El CMO de la compañía explicó que están "ahora mismo en un modelo híbrido en el que es necesario entender las necesidades del consumidor", y donde se debería "dejar de diferenciar entre on y off y apostar realmente por lo que demanda el cliente".

Borràs, en su caso, detalló como en Freshly Cosmetics "nacieron como un negocio online, dentro de un nicho de mercado que aún no estaba creado, donde los consumidores demandaban productos naturales en el sector de los cosméticos". En su explicación, la Marketing Manager de la compañía, expuso que "es muy importante que el consumidor se sienta como una persona y no como un número más dentro de una base de datos", un aspecto clave para el crecimiento del negocio y que supone la base sobre las que se creó la empresa de cosméticos, situando siempre al cliente en el centro de la estrategia.

Si 2020 fue el año récord para el comercio electrónico, logrando una facturación de 51.600 millones de euros según cifras de la CNMC, 2021 fue el año de la consolidación del sector. Todo hace prever que durante  2022 continuará la línea ascendente del e-commerce, apuntalando a la transición hacia un ecosistema 100% 'phygital' de manera definitiva.