BBVA recibe 80.000 reclamaciones por una caída de su sistema en México

El sistema operativo de BBVA en México dejó de funcionar el 12 de septiembre casi todo el día, lo que provocó que sus clientes no pudieran llevar a cabo ningún tipo de transacción, ni siquiera retirar dinero de los cajeros ni pagar con la tarjeta en los comercios. Desde entones, la entidad ha recibido en torno a 80.000 reclamaciones, según los datos que ha reportado a la Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) del país azteca, que está analizando el incidente.

Este organismo público ha pedido un informe detallado de lo ocurrido a la franquicia del grupo español, que tendrá que ser enviado el próximo 5 de octubre como muy tarde, y determinará si impone una sanción, que se establecerá en el caso de que haya habido incumplimiento de la normativa una vez haya sido estudiado.

Desde que se produjo el fallo del sistema, el regulador ha estado en permanente contacto con la entidad para comprobar las acciones adoptadas para la solución del problema, manteniendo incluso distintas reuniones. Fuentes de BBVA señalan que "aportará toda la información necesaria en tiempo y forma".

La normativa obliga a los bancos a informar a la CNBV sobre las contingencias operativas que impliquen interrupciones operativas con una duración mayor de 60 minutos y afecten la infraestructura tecnológica de canales de atención al público, como las sucursales y la banca electrónica, o bien cuando activan sus planes de Continuidad de negocio (PCN), que es lo que ha sucedido.

Entre las acciones llevadas a cabo por BBVA destaca la compensación a los usuarios afectados. La entidad informó entonces que el fallo se debió a una actualización del sistema tecnológico y días después ofreció acumulación de puntos y bonificaciones por compras a través de las tarjetas.

El incidente del banco ha tenido lugar en un momento en el que el grupo español ha puesto fin definitivo a la marca Bancomer iniciada hace algo más de dos años en el proceso de unificación de la imagen global. El pasado 21 de septiembre cambió su denominación social, eliminando el nombre local con el que había operado desde hace más de 40 años.

BBVA es la primera entidad del país tanto por volumen de activos como por sucursales y clientes. Cuenta con una cuota superior al 20% y tiene cerca de 20 millones de usuarios. Asimismo, es la mayor franquicia del grupo, ya que contribuye con en torno a la mitad de las ganancias.

Tanto los cajeros como la aplicación móvil del banco no es la primera vez que sufren una caída en México. Aunque por distinto motivo, en julio ya dejaron de estar operativos durante unas horas. Entonces, fue por los problemas que tuvo uno de sus proveedores de servicios en la nube, que provocó fallos también al Santander y a Scotiabank.

En otros países, como España, es frecuente que las plataformas tengan problemas de conectividad, pero el banco y el conjunto del sector trabajan para que esto suceda el menor número de veces posible y sus consecuencias sean cada vez menos intensas.