El Gobierno prevé crear un mecanismo de arbitraje para las quejas financieras

Los clientes de servicios financieros dispondrán a futuro de un esquema único de resolución extrajudicial de conflictos donde plantear sus quejas. El Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, analizado en abril por el Consejo de Ministros, mandata al Gobierno a crearlo en un plazo máximo de diez meses desde su entrada en vigor.

Si bien la sobrecarga normativa y la inminencia de las elecciones enfrían las expectativas de que el Anteproyecto que lo ordena se cierre en esta legislatura, las entidades financieras dan por descontado que dicho esquema acabará instaurándose.

Una razón es que viene inspirado desde Europa: el Anteproyecto transpone una directiva europea del 18 de junio 2013 que los países debían recoger en su ordenamiento antes de julio de 2015, y el mecanismo único para conflictos financieros ya está implantado en varios países. Pero además ocurre que el Banco de España defiende la creación de un esquema centralizado y vinculante, que cuente con la participación del propio sector.

Resolver disputas

Para resolver disputas sobre hipotecas, tarjetas, cuentas, seguros, fondos o planes de pensiones e inversión, compras de acciones, etc; existen tres departamentos especializados en el Banco de España, en la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) y en la dirección general de Seguros y Fondos de Pensiones. Con la crisis, las reclamaciones y conflictividad se ha multiplicado con las denostadas participaciones preferentes, ejecuciones hipotecarias o las cláusulas suelo, acabando miles de ellas en los tribunales por falta de avenencia. El servicio de reclamaciones del Banco de España recibió, por ejemplo, 29.440 quejas el pasado año, más de la mitad por los topes en intereses hipotecarios. Las entidades solo rectificaron en el 20,27% de los casos donde este departamento dio la razón al cliente y en las cláusulas suelo solo se allanó en el 14,2% de las ocasiones.

La idea que, según indican algunas fuentes, se analiza es la de articular una institución, cuyo esfuerzo se vuelque en mediar en el conflicto, sin menoscabo de que emita un dictamen final.

La referencia para el sector y supervisores es la solución británica, creada por ley y financiada por la banca, si bien su operativa es totalmente independiente. El denominado Financial Ombudsman Service (FOS) de Reino Unido es el sistema más avanzado y grande de Europa. Su volumen de consultas y reclamaciones excedió los 2,35 millones el pasado año, con 512.160 expedientes nuevos abiertos y más de 270 millones de libras en presupuesto. Estados Unidos, Canadá y Australia cuentan con soluciones asimilables, mientras que en Europa predominan los mediadores privados -similar al defensor del cliente de las entidades españolas-.