CaixaBank se alía con Salesforce para mejorar la atención personalizada a clientes con la IA

CaixaBank se alía con Salesforce para impulsar juntos proyectos de inteligencia artificial (IA) que permitan mejorar la atención personalizada del cliente y elevar su satisfacción con el servicio. El banco, que ya unió fuerzas con el gigante estadounidense en 2019 y ahora estrecha lazos, utilizará su tecnología para redefinir los diferentes canales de relación y dar respuestas más ágiles y adaptadas a las necesidades individuales de los clientes.

Gracias a dichas herramientas, el banco ha puesto en marcha, por ejemplo, el botón "¿Te ayudamos?", instalado en su web y app, que obliga a los gestores de la entidad a contactar con el usuario que lo pulse antes de dos minutos. Para poder dar una atención de calidad de forma inmediata, el personal contará con el apoyo de una suerte de asistente virtual que compendiará y procesará toda la información disponible sobre el cliente antes de que le contacten, permitiendo así conocer de forma rápida cómo pueden ayudarle.

Respuestas en dos minutos

El asistente ha sido desarrollado por CaixaBank Tech con las herramientas de IA nativas de la plataforma Salesforce para el equipo de más de 300 empleados que da soporte a los clientes en la contratación de productos por canales digitales con vocación además de "reducir los tiempos de interacción e impulsar la contratación de productos" desde esos canales digitales (app y web), explica el banco.

La plataforma facilita a dichos gestores diferentes pestañas con datos tales como información sobre el cliente y sus contrataciones y operaciones con la entidad, de productos sobre los que se haya interesado previamente, comparativas entre productos de la entidad o con los existentes en el mercado o hasta un chat donde el gestor puede plantear consultas. Al término de la consulta el asistente efectuará un resumen de la misma para la sucursal del cliente, poniéndole al corriente de la gestión efectuada con los gestores de soporte.

En el futuro CaixaBank proyecta evolucionar este asistente y que se convierta en un agente (Agentforce) con capacidad para actuar de forma proactiva cuando detecte una oportunidad con el cliente como podría ser ofrecer un producto que pueda interesarle, programar citas o recordar promociones vigentes, entre otras posibilidades.

CaixaBank ha colocado el uso de la IA generativa en el eje de su nuevo plan estratégico 2025-2027, que reserva un presupuesto de 5.000 millones de euros para acelerar su transformación digital. Su intención es que le ayude a volcar el máximo de tiempo y esfuerzo posible del equipo en atender y asesorar al cliente, automatizando tareas repetitivas y de escaso valor.

Los Agentforce surten asistencia especializada tanto a empleados como clientes, con capacidad de procesar grandes volúmenes de información con rapidez y optimizar la toma de decisiones. La herramienta permite atender al instante consultas realizadas por clientes a través de los diferentes canales -chatbots, de la app, en las sucursales o en los servicios de atención telefónica-; y ayudan a los empleados del banco a reducir su carga de trabajo, evitándoles las tareas repetitivas.

Otra solución que explotará CaixaBank de Salesforce es su herramienta Data Cloud para almacenar, gestionar y analizar grandes volúmenes de datos en la nube, permitiendo su consulta en tiempo real. Salesforce se posicionará como la plataforma que centralizará las interacciones relacionadas con venta y servicio de la entidad.

La entidad cuenta con 18,5 millones de clientes en España y 12 millones del total son considerados digitales, la mayor base del mercado nacional. Con el nuevo plan estratégico 2025-2027, la entidad buscará acelerar aún más la transformación digital, poniendo especial foco en las oportunidades que se abren con la IA. Solo para analizar y desplegar la IA generativa con proyectos específicos dispone de un equipo de más de 100 profesionales.