Ritz-Carlton Cancún, una opción de lujo en campo del todo incluido

La apertura del Ritz-Carlton en Cancún fue una decisión arriesgada al apostar por un turismo de lujo en la costa del Caribe mexicano. Sin embargo, 25 años después, este hotel se ha convertido en un referente del sector de la alta gama en una industria que actualmente suma 100.000 habitaciones, la mayoría en productos Todo Incluido. "El desafío fue incursionar en un destino turístico que era desconocido en el segmento del superlujo como es el que atrae la marca Ritz-Carlton", afirma en una entrevista con el director del hotel, David Cayuela.

Las instalaciones de este establecimiento representan un concepto que fusiona el diseño tradicional -similar al que se puede encontrar en otros edificios emblemáticos de la cadena- con la esencia de la cultura y el sabor de lo mexicano. La diferencia con otros hoteles, asegura Cayuela, reside en que se enfoca en "el verdadero sentido del lujo, esas experiencias únicas, memorables, que son irrepetibles para cada uno de los huéspedes", y que fidelizan a los visitantes. De hecho, casi 80 % de las personas que se quedan en el hotel ya se han hospedado anteriormente, agrega.

El turismo de lujo va ganando terreno en un sector que, ya de por sí, atraviesa en términos generales un buen momento dado que México alcanzó en 2017 un máximo histórico con la captación de 21.000 millones de dólares procedentes de visitantes extranjeros. En Cancún, este tipo de turismo exclusivo representa un 10 % del total.

La "magia", reflexiona Cayuela, está en pensar cómo reinventarse e innovar, a través de un servicio personalizado: "Lo que intentamos saber cada vez más es: "¿Ese huésped dónde ha estado, qué ha visitado, qué ha conocido, hacia dónde ha viajado, qué preferencias tiene?". "Lo que queremos es sorprenderlo, que cada año encuentre algo diferente", añade el director del hotel,

A esto se le suma la fina atención por los detalles, que las damas y caballeros (así identifican a sus empleados) estén alertas para sorprender, por ejemplo, con un nuevo cóctel a nombre de un huésped e incluirlo en el menú, u organizar una clase de pintura con artistas locales para aquel niño que comentó al recepcionista su pasión por el arte. "Son muchos detalles que crean experiencias únicas y memorables desde muchos ángulos, y siempre buscando sorprender los sentidos, el olfato, vista, tacto, y el contacto emocional; esa es la clave para mantener a un cliente cautivo y fan de tu marca y de tu hotel", asevera.

El destino Cancún-Riviera Maya, conocido por sus playas de arena blanca, atractivos naturales y sitios arqueológicos como Tulum, es el escenario elegido por muchas personas para eventos y celebraciones especiales como aniversarios, bodas o pedidas de mano. Pero en el Ritz-Carlton Cancún también se han celebrado incluso divorcios, rompiendo tabús: "Al final del día, ese huésped quiere llevar una experiencia que podría ser muy negativa a algo totalmente opuesto", y en compañía de sus familias, "que es lo más interesante", agrega.

Buscando estas nuevas vivencias para los clientes, la cadena se encuentra en la fase de construcción de una colección de yates de superlujo que comenzarán previsiblemente sus operaciones en 2019.

La idea es que, en una de las 149 lujosas suites de la embarcación, todas con terraza privada, y servicios enfocados a revivir los sentidos como su spa y restaurantes con chefs de estrella Michelin, los viajeros tengan la misma experiencia del Ritz-Carlton en alta mar, por rutas que explorarán el Caribe, el Mediterráneo y Asia.