Cómo fidelizar el turista 3.0: estrategias de engagement

El arco temporal de los viajes es mucho más amplio que la estancia en el destino. Los viajes se idean, planifican, reservan, contratan, disfrutan, se cuentan y, sobre todo, se comparten. Compañías especialistas en tecnología digital como Vector ITC Group aseguran que una buena parte de las empresas del sector desaprovechan las oportunidades que ofrece Internet a la hora de interactuar, empatizar, captar y fidelizar a los viajeros, que son sus clientes.

Para ayudarles a revertir esa situación, Vector ITC Group ha elaborado una breve guía con los pasos clave a seguir utilizando la tecnología digital. Son éstos:

-Preparación en origen: en la búsqueda de su destino y en la selección de los proveedores de servicios del viaje, los viajeros son atraídos por información útil, atractiva y personalizada. La captación de su atención obliga a disponer de portales comerciales que ofrezcan los servicios, multicanales, atractivos, con contenidos audiovisuales y entornos virtuales con todo tipo de información actualizada, simuladores, juegos, noticias u otros. También es necesario el conocimiento de los modelos de segmentación de clientes, además de unas nociones en marketing digital y social business personalizado de cada servicio.

-Compra: en este punto, la clave está en hacer fácil la conversión reduciendo los puntos de fricción o conflicto para los clientes, trabajando en la usabilidad de los sistemas y servicios, la personalización de la oferta y la optimización del ingreso. Esto se puede conseguir a través de plataformas B2C/B2B diseñadas para la conversión, bien con soluciones para micropersonalizar el producto (habitaciones + facilities + amenities) y ofertas cruzadas con estrategias de promoción en múltiples canales, o bien a través del Yield Management, es decir, la optimización de los puntos anteriores maximizando la ocupación y el ingreso.

-Desplazamiento: durante el desplazamiento existen soluciones que permiten aportar valor en el tiempo previo a la llegada y mejorar la eficiencia del acceso a los servicios en la llegada, como una zona privada multicanal para los clientes que han adquirido el servicio con información útil y contextualizada. También es importante contar con una actualización de tarifas, eventos, atracciones o promociones de venta cruzada para las fechas de la estancia. O disponer de un servicio de atención al viajero multicanal integrado.

-Estancia en destino: el momento de disfrute del servicio es crucial para lograr la excelencia de la experiencia de los turistas, en este punto las soluciones de movilidad y la integración de los mundos físicos y online abre camino un gran número de posibilidades para completar y personalizar la oferta de servicios en el destino, así como para optimizar los costes que redunden en una oferta más competitiva en el mercado. Para ello se ve necesario apostar por la movilidad e innovación, para adaptar todos los dispositivos integrando el mundo off y online, en las instalaciones del hotel, las webs y apps, así como la información turística de la zona.

Cada vez más también son importantes en este campo los sistemas móviles, IoT, realidad aumentada y wearables facilitadores de procesos y de actividades lúdicas. Algunos ya han optado por modelos e integración de partnership con terceros de la zona.

-Recuerdo: el viaje y experiencia no terminan en el momento del regreso, el viaje tiene grandes momentos a la hora de compartir las experiencias disfrutadas. El mundo virtual y las redes sociales permiten hacer virales estas sensaciones -tanto positivas como negativas- a través de todos los contactos. Se puede hacer mediante marketing reputacional, es decir, monitorizando y gestionando la reputación en las redes sociales y sistemas de valoración de viajes.