Meliá Hotels International, mejor compañía en transformación digital

El Digital European Mindset Awards, que reconoce las propuestas más innovadoras que se enfocan en torno a la experiencia del consumidor, manejo de las TICs, y nuevos modelos de negocio digitales, ha premiado a Meliá Hotels International en la categoría de "Mejor compañía en transformación digital".

El premio, que se otorgó durante el Digital Enterprise Show, el pasado 26 de mayo en Madrid, reconoce el esfuerzo realizado por el grupo hotelero en esta materia y su vocación de innovar y reinventarse para seguir manteniendo el liderazgo en una industria y un entorno de cambio acelerado, que presenta riesgos para las empresas que no se adapten, pero que, como Meliá está demostrando, ofrece magníficas oportunidades a los que sepan hacerlo.

En 2014 Meliá Hotels International lanzó el proyecto Meliá Digital, una estrategia de transformación integral, tanto a nivel global como regional, que permitiera a la Compañía adaptarse a los entornos y nuevos modelos de negocio de la industria turística. La clave, según Meliá, ha sido la profunda transformación cultural que el proceso de digitalización está impulsando en el grupo, alcanzando a todos los procesos, estructura organizativa, formación, la relación con el empleado y con los inversores y propietarios de los hoteles en régimen de gestión, involucrando a toda la propuesta de valor de la compañía.

Por supuesto, los avances más notables e inmediatos se han visto en la relación con el cliente, que en el nuevo modelo de relación se diseña como un auténtico "viaje del cliente" o customer journey, que abarca desde el pre-viaje, la experiencia del viaje, y la fase del post-viaje. La clave para conseguirlo ha sido la personalización de la experiencia del consumidor de una forma consistente en todo el proceso de consumo: conocimiento del cliente, prescripción y customización del producto, conversión y fidelidad del cliente, gracias al uso de la tecnología y de modelos analíticos avanzados.

Los resultados después de un año, han sido muy positivos, y en la concesión del Premio se han valorado los avances en las ventas directas, que se han incrementado un 25% respecto al año anterior, registrando además un millón de nuevos miembros en el programa de Fidelidad Meliá Rewards, un colectivo que genera ya el 50% de los ingresos de la Compañía. Por otra parte, el Programa está consiguiendo que cada vez más hoteles se integren en los canales digitales, y la sofisticada estrategia de marketing digital, junto a una mayor personalización de las campañas basada en modelos predictivos y conocimiento de los clientes, han logrado incrementar en un 30% el ratio de conversión y optimizar hasta en un 45% las ventas del Call Center del grupo en los mercados principales.

Todo ello ha sido posible gracias a un modelo de colaboración con Accenture Interactive, parte de Accenture Digital, líder en consultoría, tecnología y transformación digital, que aportó sus capacidades y experiencia en transformación digital en el sector hotelero a nivel mundial.