Flexibilidad y continuo aprendizaje, clave en los medios de pago del turismo

La experiencia de usuario es un factor crucial en entornos B2B (business to business) de viajes, ya que cada vez las empresas sitúan más en el centro a sus clientes y buscan mejorar sus servicios para fidelizar su relación, fomentar la satisfacción del usuario y promover la lealtad a la marca. En este escenario, la tecnología adquiere un papel protagonista y, más concretamente, el uso tarjetas virtuales y abonos instantáneos en entornos B2B de viajes, tanto en agencias físicas como online, tienen una importancia particular debido a las necesidades específicas de esta industria.

Algunas de las ventajas que estas ofrecen para ayudar a mejorar la experiencia de usuario son la optimización de procesos; la seguridad en los pagos, ya que este sector involucra numerosas transacciones; el control de gastos; la eficiencia operativa; facilita la gestión de proveedores (hoteles, aerolíneas…), al igual que ayuda a disponer de dichos proveedores en todos los canales y países en los que opera la compañía; y la ventaja de tener consolidados tanto todos los canales y países, como la posibilidad de disponer de tarjetas virtuales para un cashflow saludable.

Dentro de este contexto, elEconomista.es y Adyen organizaron el observatorio Soluciones financieras para las agencias de viajes B2B: de las tarjetas virtuales a los pagos consolidados, en el que se analizaron las claves para mejorar la operatividad de las marcas con sus proveedores y algunas soluciones específicas como las tarjetas virtuales, que se traducen en una herramienta importante para optimizar procesos, agilizar pagos y securizar las transacciones. El debate contó con la presencia de Alberto López, vicepresidente de Sales Platforms España y Portugal de Adyen; Íñigo del Hoyo, IT Manager Minorista Vacacional en World2Meet y Viajes Azul Marino y Verónica de Íscar Alonso, chief B2B sales officer en Civitatis.

Uno de los retos que pusieron sobre la mesa los expertos fue el problema que se encuentran las empresas turísticas a la hora de hacer cobros y pagos, sobre todo, si se tiene en cuenta que todavía hay muchos proveedores que no admiten tarjetas virtuales. Esto se explica, en parte, porque en muchos casos se trata de pequeñas y medianas empresas que no tienen acceso a avances tecnológicos. Un problema que se agrava si además se tiene en cuenta que trabajan con proveedores que están situados en pueblos pequeños de países menos desarrollados.

Esto provoca que las empresas tengan que adaptarse a los requisitos de sus clientes y proveedores, aunque en muchos casos esto suponga que los procesos sean más lentos. "No usamos tarjetas virtuales para pagar, pero todo llegará. Si nos encontramos que muchos operadores no tienen ni teléfono, no les puedes decir que les vas a pagar con tarjetas virtuales. Lo que queremos es facilitarles la vida, o tiene sentido paralizar una colaboración por gestiones administrativas o de pagos y cobros", aseguró la chief B2B sales officer en Civitatis.

A la hora de trabajar con proveedores locales el problema se agrava, porque además de las diferentes divisas, tienen formas de trabajar muy diferentes. Es por esto que desde Civitatis explican que tienen "muchos modelos de pago locales integrados". "La idea es trabajar de la mano de los partners locales, la clave es facilitar la vida de la gente", apuntó la directiva.

El problema recae en que al haber tantos métodos de trabajo diferentes los procesos tienden a alargarse en el tiempo. "El problema es que cada proveedor acepta un método de pago diferente. A nosotros lo que nos interesa es la agilidad y que esté todo perfecto. Una transferencia de las antiguas tarda un tiempo porque hacerla instantánea tiene unos costes. La interconexión de los sistemas y el uso de agentes es importante", apuntó por su parte el IT manager minorista vacacional en World2Meet.

Reducir estos problemas y ofrecer alternativas de pago que agilicen los procesos es el objetivo de Adyen, una plataforma tecnológica financiera que te permite aceptar pagos, controlar las finanzas y analizar los ingresos en una única solución.

En la actualidad, tiene más de 3.000 empleados, 27 oficinas repartidas por todo el mundo y el año pasado registró 765.000 millones de euros en volumen procesado.

"Emitir una tarjeta lo puede hacer cualquiera. Ahora, emitir una tarjeta específica para un sector tan concreto como el turismo nos plantea un reto constante. Atender por un lado las necesidades de partners como Civitatis o W2M y también trabajar con la otra parte, con los esquemas. Tenemos que daros un buen servicio pero también que los esquemas os proporcionen una solución para que vosotros lo veáis interesante y que a vuestros proveedores tampoco les suponga un agujero a la hora de aceptarlo", explica el vicepresidente de sales platforms España y Portugal de Adyen.

"Emitir una tarjeta específica para un sector como el turismo nos plantea un reto constante"

Adyen es una compañía de pagos holandesa que permite que empresas acepten pagos por ecommerce, dispositivos móviles y puntos de venta. En la actualidad, cuenta con más de 3.000 empleados repartidos en 27 oficinas en todo el mundo y en 2022 registró 767.500 millones de euros en volumen procesado. Uno de sus focos es dar servicio al sector turístico, una industria que Alberto López, vicepresidente de sales platforms España y Portugal de Adyen, reconoce que tiene su dificultad.

"Emitir una tarjeta lo puede hacer cualquiera. Ahora, emitir una tarjeta específica para un sector tan concreto como el turismo nos plantea un reto constante. Atender por un lado las necesidades de partners como Civitatis o W2M y también trabajar con la otra parte, con los esquemas", explica el directivo.

Parte de esa dificultad reside en las características propias de dicha industria puesto que las compañías trabajan con proveedores que están situados a miles de kilómetros, que no están tan avanzados tecnológicamente y que en muchas ocasiones tienen sus propias divisas. Esto provoca que los avances como las VCC (tarjeta de crédito virtual por sus siglas en inglés) no siempre tengan una buena acogida y, según López, ahí está el reto que tienen que afrontar.

"Tenemos que dar un buen servicio pero también que los esquemas proporcionen una solución para que las empresas del sector lo vean interesante y que a sus proveedores tampoco les suponga un agujero a la hora de aceptarlo. El reto que tenemos en la parte de viajes es adaptar las soluciones específicamente para este sector. Para ello lo que hacemos es escuchar, aprender y tomar mucho feedback para trabajar en eso", señaló.

Para dar este buen servicio, Adyen lanzó a principios del verano Payout Services, que se suma a la solución de emisión de tarjetas como complemento para permitir a sus clientes pagar a las cuentas bancarias de sus proveedores con mayor velocidad

Este nuevo servicio elimina demoras innecesarias y terceros en el proceso de movimiento de fondos, una de las mayores reclamaciones del sector turístico a la hora de hacer cobros y pagos a sus proveedores internacionales.

"A nosotros lo que nos interesa es la agilidad en el proceso para poder pagar al proveedor"

El grupo Iberostar aglutina diferentes líneas de negocio y cada una trabaja de manera diferente. Bien lo sabe Íñigo del Hoyo, IT manager minorista Vvcacional en World2Meet y Viajes Azul Marino, la división de viajes del grupo. Es por esto que plataformas como Adyen les facilita mucho el trabajo.

"Tenemos muchas líneas de negocio diferentes y cada una trabaja de manera diferente porque tenemos la línea minorita de Viajes Azul Marino y Viajes Eroski, pero tenemos también el banco de camas, la compañía aérea… Lo que hacemos es adaptar un poco cada negocio a sus necesidades. En algunos casos también tenemos que pagar a proveedores por medio mundo pero también tenemos la facilidad de poder de enviar pagos a todo el mundo y la agilidad de conectarlos con todos nuestros sistemas y que sea de una manera fácil poder confirmar la reserva para nuestros clientes de una forma rápida", apuntó el directivo.

Al trabajar con tantos tipos de diferentes de clientes los procesos tienden a ralentizarse en el tiempo, por eso reclaman soluciones que aglutinen varios métodos de pago.

"A veces nos encontramos con proveedores que nos aceptan un tipo de pago, otros que no. A nosotros lo que nos interesa es la agilidad para poder pagar a ese proveedor, confirmar la reserva y que esté todo okey. Una transferencia de las antiguas tiene su tiempo, si quieres hacerla al momento tiene unos costes elevados y la interconexión con los sistemas y la optimización de ese tiempo, de ese agente de viajes, de ese agente de administración que está haciendo el pago al proveedor para nosotros es importante", explicó. Pese a que todavía son muchos los proveedores que ponen pegas a el uso de las tarjetas virtuales, del Hoyo cree que es una tendencia que es una tendencia que se esta reduciendo.

"En el mundo de las compañías aéreas, por ejemplo, normalmente se hacia con una liquidación pues ahora está evolucionando para poder hacer pagos con VCC teniendo en cuenta toda la digitalización que conlleva detrás", adelantó.

El directivo destaca que al tratarse de un grupo internacional que tiene que pagar a proveedores en todas las parte del mundo, las VCC aportan una ventaja por encima del resto de métodos de pago y es que son instantáneas y pueden usarse con la divisa que quieras. Para avanzar en este camino el proceso de adaptación es necesario: "Las plataformas están evolucionando, pero a veces nos tenemos que adaptar nosotros".

"Nos encontramos con el reto de que muchos operadores ni siquiera tienen ordenador"

Civitatis ha llegado a más de 10 millones de viajeros desde 2008 gracias a las 20.000 agencias y partners B2B y a más de 6.000 operadores con los que trabaja. Una de las ventajas que ofrece a sus proveedores es la paridad de precio y que no tienen costes fijos. Sin embargo, esto supone un problema a la hora de agilizar los procesos de pago y cobro porque trabajan en muchos países que no tienen la misma moneda.

"Nosotros trabajamos con precios mínimos garantizados, eso significa que para nosotros es clave tener el mismo precio que tienen ellos en destino. Trabajamos con más de 40 divisas, con todos los retos que eso supone, y a esto hay que sumarle los altos precios de las transacciones en tarjetas corporativas. Digamos que nuestro foco es simplificar la vida de nuestros colaboradores y poder trabajar con el mayor número de proveedores para ofrecer mejor servicio a nuestros clientes independientemente de la casuística de cada uno", explicó Verónica de Íscar Alonso, chief B2B sales officer en Civitatis.

A la hora de utilizar tarjetas de pago virtuales se encuentran con otro problema: muchos de sus proveedores y colaboradores no tienen acceso a esas tecnologías. "Nos encontramos con el gran reto de que muchos de nuestros operadores ni siquiera tienen ordenador", detalló la directiva. Esto provoca que desde Civitatis no utilicen tarjetas virtuales para pagar, aunque creen que esto va a acabar llegando en el futuro. "Si una persona casi no tiene ni teléfono es absurdo decirle que le vas a pagar con tarjeta virtual, pero estamos en el proceso de digitalizar, de que se habitúen a usar plataformas online", matizó.

En este punto juega un papel importe el rol de Adyen. "Hay que buscar las soluciones con las plataformas y con los medios disponibles para poder trabajar con ellos. Nosotros si que aceptamos las tarjetas de pago virtuales y hay agencias que ya las usan para pagar. Luego hay países que tienen determinado método de pago que también podemos implementar porque es muy común como puede ser PIX en Brasil. La cuestión es ir trabajando muy de la mano con los partners locales y también apostar mucho por la escucha activa, saber como lo están utilizando y buscar siempre las mejores soluciones. Para nosotros es clave facilitar la vida de nuestros clientes y eso para por mirar todas las soluciones que se ofrecen, como Adyen", adelantó de Íscar Alonso.