Qué es el 'feedback sándwich', la técnica para decir lo que no te gusta de forma constructiva

Es posible que, para muchas personas, uno de los mayores retos en la comunicación sea la necesidad de expresar algo que no nos ha gustado de alguien, pero sin que genere conflicto y consiguiendo que nuestro mensaje se entienda y produzca un cambio positivo.

Para enfrentar este reto, hay una técnica sencilla, pero muy efectiva, denominada feedback sándwich. Esta técnica de retroalimentación permite hacer críticas constructivas y limita las situaciones de confrontación o conflicto.

Se llama "sandwich" porque se desarrolla en tres fases: dos afirmaciones positivas, que serían el pan de molde y una crítica constructiva en el medio, que sería el relleno. Esto implica decir lo que no nos ha gustado, en medio de otras dos cosas que sí valoramos y agradecemos de esa persona.

Si lo ponemos en práctica, además de no generar un impacto negativo en el otro y cuidar su autoestima y bienestar emocional, también es muy probable que tengamos más éxito en nuestra petición y, por tanto, que la comunicación sea más fluida y eficaz.

Paso a paso del 'feedback sándwich'

Imaginemos una situación de trabajo en la que un miembro de nuestro equipo, un perfil joven, tiende a interrumpir en las reuniones y se pone nervioso si no es escuchado. Podríamos mandarle callar de manera tajante e ignorar su necesidad de autoafirmación y participación, pero estaríamos seguramente generando una situación tensa, en la que esta persona se sentiría cuestionada y, posiblemente, llegaría al enfado y el resto de quipo también se podría sentir incómodo.

Sin embargo, poniendo en práctica el feedback sándwich, la corrección se vería así:

1. Empieza con una afirmación positiva: "Te agradezco tus ganas de participar y lo bien que te has preparado para esta reunión".
2. Proporciona la crítica constructiva: "Sin embargo, a veces tus ganas de exponer tus ideas hacen que el resto de los compañeros no puedan participar o les interrumpes cuando ellos hablan".
3. Termina con otra afirmación positiva: "Se que no era tu intención, pero te propongo que a lo largo de la reunión vayas apuntando las ideas que te surjan para luego exponerlas en tu turno de manera más ordenada. Así podremos apreciar mejor tu contribución y mejorar entre todos".

Esta formulación debe adaptarse al estilo de comunicación de cada uno, al contexto y situación y al receptor del mensaje. Este esquema sirve para asimilar la estructura, pero el contenido y la forma del mensaje deben estar alineados con la personalidad de cada uno, para que la comunicación se perciba natural, creíble y honesta.

En este ejemplo concreto, si es posible esperar, se recomienda hacer la crítica constructiva de manera independiente, es decir, una vez haya terminado la reunión y esa persona esté sola. Es muy importante dar opciones de mejora, decir lo que no nos parece correcto, pero también alguna alternativa.

Otra opción muy bien recibida es pedirle a esa persona que sea ella quien busque la manera de mejorar, formulando preguntas del tipo: "¿Qué crees tú que puedes hacer para mejorar en este aspecto concreto?" o "¿Qué otras formas se te ocurren para...?". También se le puede pedir que piense en alguien que sea un referente y analice qué haría esa persona en su situación. Preguntas poderosas para que reflexione y busque nuevos recursos, favoreciendo además su autoconocimiento y brindando espacio para un buen desarrollo personal.

Por la parte de quien emite el feedback, es muy importante reflexionar sobre la motivación de la gente: ¿Para qué lo hace? ¿Qué intenta conseguir con ese comportamiento? En este caso, su motivación es noble, quiere ser escuchado, tiene la pasión y las ganas de un perfil joven y quiere aportar al equipo, por eso es fácil reconducir la situación sin generar malestar en esa persona o que se desmotive o sufra.

Pero es importante tener en cuenta que la técnica del feedback sándwich no es adecuada en todas las situaciones. Si el comportamiento del otro sobrepasa los límites del respeto, es mejor ser directo, contundente y poner límites claros en el momento en que se produce el atropello. Intentando, eso sí, hacerlo de manera asertiva.

Beneficios de poner en práctica el 'feedback sándwich'

Entre los beneficios de llevar a cabo esta técnica se encuentran los siguientes:

• Facilita que la otra persona acepte la retroalimentación: Al decir las cosas de una manera más suave, es más probable que la otra persona lo acepte mejor, reflexione sobre ello y ponga en práctica algún cambio. De manera que tendremos más éxito en nuestra petición.
• Mejora las relaciones interpersonales: Es una manera de exponer las cosas con claridad y evitar malentendidos, por lo que favorece las relaciones interpersonales.
• Favorece la comunicación afectiva: Es una forma efectiva de comunicar tus pensamientos y sentimientos, permite expresarse con claridad, pero a la vez limitando el impacto negativo en la ora persona, por eso favorece las relaciones interpersonales y favorece un vínculo amistoso o afectivo.
• Minimiza las reacciones defensivas: Normalmente, usando esta técnica, las personas que reciben la crítica o punto de mejora, se lo toman de mejor manera y la respuesta es también más calmada y sensata. Es decir, se limitan las posibilidades de entrar en conflicto o pasar a una comunicación más agresiva.

La comunicación asertiva

La técnica del feedback sándwich tiene como base a la comunicación asertiva. Esta es la habilidad de expresar pensamientos y sentimientos de manera clara y directa, pero también respetuosa y teniendo en cuenta los derechos y sentimientos de los demás. La comunicación asertiva nos obliga a ser honestos con nosotros mismos y con los demás. No se puede ser asertivo si usamos mentiras, manipulaciones, chantaje emocional o ironía, aunque no nos mostremos enfadados ni levantemos la voz.

Este estilo de comunicación implica también un estilo de vida, ser una persona integra, respetuosa, sincera, que busca su camino y su felicidad, pero sin dañar a los demás. Se necesita mucha empatía y a la vez firmeza. Ser asertivo es, por encima de todo, expresar y dar prioridad a nuestras necesidades, saber poner límites claros e inequívocos y poner en marcha acciones para que se respeten.