Sérgio Sequeira (TheFork): "El 52% de los restaurantes de la guía Michelin ya trabajan con nosotros"

La gestión de reservas en restaurantes, que vivió un auge por las restricciones durante la pandemia, se ha estabilizado este verano con un crecimiento sostenido respecto a 2022 y sirve para analizar cambios de tendencia en los hábitos de consumo y del turismo. La app pionera del sector en España comparte sus conclusiones.

¿Cómo han evolucionado las reservas desde el final de la pandemia?

Desde enero y hasta finales de julio hemos observado un crecimiento de en torno al 4% sobre el mismo periodo del año pasado, mientras que en ingresos hemos notado un crecimiento sostenido, aunque no tan destacado como el registrado entre 2022 y 2021. Asimismo, el porcentaje de nuevos usuarios también ha avanzado un 4%. Hemos comprobado que este crecimiento está basado sobre el cliente local. Nuestras estadísticas muestran un aumento de las reservas locales que compensan los descensos registrados entre turistas nacionales e internacionales. De hecho, la mayor caída en las reservas corresponde a un turista español que este año parece haber decidido viajar fuera del país. Se trata de datos muy sostenidos respecto a 2022, un año de gran recuperación respecto a los niveles de 2019 y que nos indican que ya estamos en crecimientos normales para nuestra actividad. Por ejemplo, desde enero, nuestro crecimiento en reservas ha sido del 3%.

La pandemia parece que transformó algo la forma de consumir en bares y restaurantes, con mayor protagonismo de momentos como el desayuno o el 'tardeo'…. ¿Se reflejan en sus datos estos cambios?

Es cierto que en el desayuno aún estamos lejos de observar volúmenes de reservas, pero cuando comparamos momentos como las comidas y las cenas, vemos que las cifras se reparten en una proporción de 49% a 51% en 2023. Antes de la pandemia, la proporción era de 45% a 55%. Estas cifras sitúan a España como el país con mayor equilibrio entre ambos momentos. En Italia, el 75% de las reservas corresponden a la noche, y en Portugal un 66%.

Fueron pioneros en implantar herramientas para evitar el no-show, ¿cuáles serán las siguientes funcionalidades en este sentido?

Para el usuario final tenemos funcionalidades como el que no pueda mantener dos reservas al mismo tiempo, mensajes de aviso 48 horas antes de la cita e incluso en el mismo día para que pueda cancelar si no poder acudir al restaurante. Y a los restaurantes les damos dos funcionalidades fundamentales. La reconfirmación, mediante un correo electrónico para todos los clientes con reserva de un día o SMS, con dos botones para confirmar o cancelar su reserva. En caso de no recibir respuesta, siempre se puede llamar por teléfono al cliente. Esta es la herramienta disponible para del 100% de los restaurantes son nuestro sistema de gestión, pero luego hay una versión de suscripción que incluye la opción de garantía de pago en la que el usuario debe de introducir su tarjeta de crédito para asegurarse la reserva, pero no se le descuenta nada; así como la de prepago, algo más "agresiva" porque exige adelanto de una pequeña cantidad que pierde si no se presenta. Después, cada local puede establecer de manera flexible sus políticas de cancelación.

"España es el país donde tenemos mayor equilibrio de reservas entre comidas y cenas, con una proporción de 49% a 51%"

¿Cómo reaccionan los usuarios a estas funcionalidades?

Cuando se introducen opciones como la garantía de tarjeta de crédito o el prepago siempre observamos un descenso de las reservas. Por eso siempre recordamos a los restaurantes que estas soluciones no son adecuadas para todos los locales. A veces el efecto negativo del no show puede ser menor que el del descenso de las reservas por el efecto disuasorio de estas herramientas. Hay restaurantes con mucha demanda y una sala muy pequeña que siempre va a estar llena y donde una o dos mesas que no se presentan tienen un gran impacto. A ellos va dirigida nuestra solución de prepago. Tanto nosotros a la hora de aconsejar como los restaurantes a la hora de tomar decisiones debemos ser inteligentes y valorar los criterios a valorar cuando se manejan estas herramientas para que tengan un impacto positivo en la contabilidad final. Por eso siempre recomendamos reconfirmación para todos y prepago para unos pocos.

En este sentido, ¿cómo ha funcionado el acuerdo con Michelin en España?

España es uno de los países con mayor presencia en nuestra plataforma de restaurantes con estrella o que aparecen en la guía. Desde la puesta en marcha del acuerdo en 2019 no ha dejado de crecer. En 2022 subieron un 8% respecto a 2019, un porcentaje que se mantiene en lo que llevamos de año. De hecho, el 52% de los restaurantes de la guía en España, con o sin estrella, ya trabajan con nosotros.

De cara al cliente final, su aplicación se ha centrado tradicionalmente en los momentos previos o posteriores al consumo; ¿qué les queda por mejorar en la experiencia dentro de la sala?

Tenemos mucho que hacer aún incluso antes y después de la reserva. Podemos permitir que los usuarios se comuniquen con el restaurante antes de la hora de llegada sin tener que llamar, por ejemplo, para avisar de un posible retraso y garantizar su mesa. También podríamos avanzar en la posibilidad de pedir platos por adelantado para ganar tiempo. Durante el consumo, podemos permitir que el usuario acceda al sistema para consultar y pedir la cuenta, más allá dividirla entre comensales y de hacer el pago online con TheFork Pay sin datáfono. Queremos llegar a la automatización total del proceso para beneficiar tanto a clientes como a hosteleros, que liberarán empleados de estos trámites, además de ahorrarse los gastos de gestión de tarjeta. Es decir, mejoramos la eficiencia de la operativa interna del local y reducimos sus gastos, además de dar una mejor experiencia al cliente.

Tras 15 años han cambiado su imagen corporativa. ¿Ha servido para dejar atrás algunas ideas en torno a una marca asociada simplemente a los descuentos?

El cambio de identidad nos ha traído una marca más joven y dinámica. Lo otro es un mito que se destruye muy fácilmente con datos. Y es que el 80% de los restaurantes que trabaja con nosotros no aplica descuentos. Somos una herramienta que pone en valor la conveniencia de la reserva online mediante una propuesta con diferentes aspectos. En primer lugar, la ayuda para elegir: el 85% de los usuarios que reservan no han elegido previamente el restaurante, sino que buscan el que se adecua a sus necesidades en cada momento en función de la zona, el tipo de comida, el precio, las reseñas, etc. En segundo lugar, la sencillez del proceso de reserva que aportamos. A continuación, la confirmación inmediata. Y, finalmente, la posibilidad de acceder a descuentos, claro. Con todas estas facilidades logramos llevar muchos comensales a los restaurantes, y con los descuentos, unos cuantos más.

¿Cómo se convence a los hosteleros de las ventas de aplicar descuentos del 50%?

Para el restaurador, el descuento no significa menos sino más margen. A pesar de que el margen individual sea menor, el global es superior por el mayor volumen de reservas. Asimismo, el descuento hace que los clientes consuman más o platos más caros, lo que reduce el efecto negativo del descuento sobre el margen individual.

Este verano lanzaron su nueva función de gestión. ¿Qué necesidades de digitalización siguen detectando en hostelería?

Revenue Management responde a la necesidad de alinearse con la demanda. Es decir, detectar los periodos con menor volumen de clientes para aplicar descuentos. La herramienta, integrada como una pantalla en TheFork Manager, permite analizar estadísticas que van desde las reservas obtenidas con o sin descuentos; el cálculo de los ingresos totales y del ticket medio; así como el aumento de ingresos y el consumo generado por los descuentos; el coste de la comida; el margen logrado con y sin las comisiones que nos pagan; así como el ROI, que pueden llegar a 5 por cada euro pagado a TheFork. Funciona como un simulador para tomar decisiones con un registro histórico de datos. Todos estos avances culminarán en breve con la posibilidad de que sean los propios restauradores quienes activen y desactiven los descuentos directamente desde la herramienta sin recurrir a su asesor.