Retrasos en el envío, garantías o fraudes: estos son tus derechos al comprar vía online

Las compras online han experimentado un fuerte incremento en los últimos años. Y, por lo general, suelen dejar satisfechos a los compradores. Sin embargo, este método de compra no está exento de problemas, pudiéndose dar retrasos, envíos sin entregar, fraudes o disconformidades con el producto.

En este sentido, y dado que no siempre podremos dirigirnos personalmente a un empleado al que reclamar, conviene conocer cómo se debe actuar ante cualquier problema.

Para ello, la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) dispone de guías, a disposición tanto de sus asociados como de cualquier interesado, en las que explica qué acciones se pueden llevar a cabo para resolver las diferentes incidencias que puedan surgir.

Retraso en el envío

A menos que se especifique previamente lo contrario, cualquier producto adquirido de forma online debe entregarse, como máximo, en un plazo de 30 días tras la realización del pedido.

De producirse algún retraso, lo habitual es que el proveedor informe de la situación del envío al cliente, e incluso que ofrezca la posibilidad de reembolso si así lo desea. De aceptar el reembolso, no existe ningún plazo fijado para que se efectúe la devolución de dinero, pero desde OCU consideran que 6 o 7 días son suficientes. Si finalmente no se produce, OCU defiende que "es el momento de reclamar".

Para ello, recomiendan seguir una serie de pasos, como reunir pruebas que corroboren la compra (confirmación del pedido, factura, condiciones de la compra, pantallazos, correos electrónicos solicitando el reembolso, etc.); escribir una reclamación al servicio de atención al cliente (adjuntando las pruebas) y esperar un plazo prudencial de otros 6 o 7 días.

Si aun así sigue sin efectuarse la devolución, y la compañía "no se justifica o te da una justificación poco convincente", el cliente tiene derecho a reclamar el doble de la cantidad adecuada. Además, también tiene derecho a solicitar una indemnización por los daños y perjuicios que la situación te esté causando y puedas probar.

"Ahora bien, es improbable que te doblen la devolución o que te indemnicen si no te metes en juicio para exigirlo", advierte la organización. No obstante, recuerda que si la reclamación es de, como máximo, 2.000 euros, "puedes prescindir de abogado y procurador y ahorrarte los gastos realmente importantes de pleitear".

Derecho a devolución

Desde que el consumidor recibe el producto, dispone de 14 días naturales para desistir de la compra. Además, no necesita justificar el motivo de la devolución. Y si el vendedor no informa de este derecho en su página web, el plazo para ejercer este derecho se amplía de los 14 días a 12 meses.

Salvo que el producto esté defectuoso o hayan cometido un error, el comprador deberá correr con el coste de devolución, a menos que se indique lo contrario en la web. El vendedor, por su parte, deberá devolver el importe de la compra y los gastos de envío originales.

No obstante, existen algunos productos que, por su naturaleza, no se pueden devolver. Esto ocurre, por ejemplo, con productos personalizados (con fotografías personales, por ejemplo), con productos precintados por su propio formato (un DVD) o con objetos de los que podrían derivarse problemas de higiene (ropa interior).

Derecho de garantía

Los productos adquiridos por un canal online poseen la misma garantía que cualquier otro producto comprado en una tienda física, 3 años. "Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del fabricante arreglarlo, cambiarlo por el mismo producto nuevo o bien devolver lo que se pagó", explica OCU.

El pedido no llega

Entre los problemas más comunes, el más frecuente es que el envío no se llegue a producir nunca. Esto puede deberse a diversas razones, como que el comercio cierre, que se extravíe por el camino o, incluso, que se trate de un fraude.

Para tratar de obtener el abono previo que se ha realizado, el titular de la tarjeta con la que se ha efectuado la compra puede exigir la inmediata anulación del cargo. "Por tanto, aquellos usuarios afectados que hayan pagado con tarjeta, pueden acudir a la entidad emisora de la tarjeta y solicitar la devolución de importe de la compra", explica OCU.

Otras alternativas de pago, como PayPal, disponen de mecanismos de protección, mediante los cuales se devuelve el importe si el producto no llega, llega en mal estado o si no es el producto deseado.

Sin embargo, en las compras realizadas mediante transferencia es más complicado recuperar el dinero. "Las órdenes de transferencia son irrevocables una vez ejecutadas y la normativa no establece excepciones, por lo que si pagamos por transferencia y el vendedor no quiere o no puede devolver los importes pagados, el consumidor no tendrá más remedio que acudir a los tribunales para intentar recuperar su dinero", indica la organización de consumidores.

"Si la tienda online finalmente se declara en concurso, el consumidor se convierte en un acreedor más de la compañía y debe seguir los procedimientos establecidos, que comienzan por comunicar al administrador concursal el importe de la deuda pendiente. En estos casos, la probabilidad de recuperar el dinero es muy reducida", aclara.

Por ello, aconsejan utilizar medios de pago que permitan recuperar el dinero, como tarjetas o PayPal, pero nunca recurrir a transferencias.