La adopción de lo digital no es una opción

Digitalización de procesos. Digitalización del negocio. Automatización de procesos digitales. Transformación digital. Todas son iniciativas que tratamos habitualmente cuando debatimos sobre lo digital. Como si conceptualmente fueran lo mismo, aunque sabemos que no lo son.

Está claro que digitalizar procesos es convertir lo analógico a digital y que digitalizar el negocio no es solo digitalizar los procesos. Transformar digitalmente una compañía es un desafío mayor aún. Es la oportunidad de cambiar el modelo de negocio. Orientar la organización a lo disruptivo. Abrir la puerta a incrementar el valor aportado. Por supuesto, contemplar la digitalización de procesos, automatización de procesos digitales o dotar de inteligencia a los mismos, entre otros.

Estas iniciativas no son lo mismo pero sí tienen en común algo: la huella que pueden dejar en las organizaciones. Puede ser un éxito mejorando la experiencia de proveedores, clientes y de la propia organización. Incrementando la productividad. Alcanzando la rentabilidad esperada con la inversión digital y tecnológica realizada.

O un fracaso generando frustración en la organización. Elevando el riesgo de rotación. Perdiendo productividad. Y penalizando el servicio al mercado. Entre el éxito y el fracaso, nos encontraremos con el conformismo, principal enemigo de nuestro crecimiento.

Tres factores claves inclinarán la balanza hacia el éxito o el fracaso: 1.Nuestra capacidad de entender cómo suceden los procesos y el uso de las herramientas utilizadas actualmente. Sean utilizadas oficial o extraoficialmente. 2.Nuestro conocimiento sobre la capacidad de las soluciones digitales y tecnológicas existentes en el mercado para cubrir las necesidades existentes. 3.Nuestra orientación cultural a adoptar la solución tecnológica y digital.

Cuesta pensar que una compañía sea capaz de adoptar los cambios derivados de un proceso de evolución o transformación digital, si la problemática que se sufre no cuenta con una visión compartida de la misma por una mayoría simple de la organización. Más aún cuesta pensar en la adopción cuando nuestras organizaciones no muestran habitualmente la tan necesaria orientación cultural a adoptar cualquier cambio o novedad. Como muestra, dos titulares:

Una encuesta publicada por 'Walk Me' declaró que sólo el 22% de las compañías encuestadas que están embarcadas en procesos de evolución o transformación digital, miden el grado de adopción digital. Otra encuesta publicada por 'What Fix' destacó que sólo el 8% de las organizaciones consultadas han sido capaces de cumplir con los objetivos de rentabilidad de su transformación digital.

Más aún cuesta pensar en la adopción cuando nuestras organizaciones no muestran orientación a adoptar cualquier cambio

Son números que no sorprenden para quienes conviven con casos de digitalización o transformación digital. Casos que no han sido sensibles a la necesidad de convertir a usuari@s en prescriptor@s de la solución. Ni durante la redefinición de los procesos ni durante su implantación, ni en su posterior optimización. Casos incapaces de visibilizar las ventajas aportadas por lo implantado.

Lograr lo opuesto es el fin de la adopción. Por ello, toda estrategia de digitalización o transformación digital debe incluir la adopción digital como parte de ella.

¿Cómo puede hacerse? No existe una única forma de enfocar el ciclo de vida de la adopción digital. De hecho, cada cual debe plantearlo conforme a lo que necesita adoptar y con quiénes ha de hacerlo.

De una u otra forma llegaremos a la conclusión de necesitar la gestión de los siguientes seis ejes: organización, personas, procesos, tecnologías, herramientas digitales y, datos.

Como parte de éstos, diez aspectos claves para una adopción robusta, flexible e integrada son:

1-Visión integral y compartida. Crear una visión común sobre cómo hacer que operen los procesos es uno de los primeros pasos. Escuchar la voz de proveedores, ejecutores y clientes de los procesos. Y la de IT, sin duda. Otro de los primeros pasos es crear consciencia sobre el camino que nos espera para adoptar los cambios y las novedades.

2-Organización consistente. La adopción es un proceso que sucede paralelo al negocio. Y, como todo proceso, también es conducido por personas. Que lo adoptado no sólo perdure en el tiempo, sino que evolucione, exige desarrollar nuevas funciones organizativas que cubrir. Perfiles referentes en la ejecución del proceso a través de la herramienta o tecnología adoptada. O bien perfiles capaces de evolucionar lo adoptado gracias a su perspectiva tanto IT como de negocio.

3-'Onboarding' progresivo. Involucrar a la organización en diferentes etapas permite no sólo conducir la adopción de forma ordenada sino acompasar el desarrollo los roles necesarios para sostener lo adoptado.

4-Formación continua. La oportunidad de habilitar una plataforma compartida donde guardar los activos formativos necesarios y facilitar lo que aplica por tipo de perfil es sinónimo de éxito para el desarrollo de las personas. Un espacio donde disponer de tutoriales sobre cómo conducir el proceso paso a paso a través de la herramienta. Autoayuda con preguntas más frecuentes. Anuncios de novedades y avisos de actualizaciones de versiones. Guías explicativas de 'workarounds' aplicables hasta la resolución de problemas abiertos.

5-Comunicación abierta. Establecer canales de comunicación directos entre proveedores, ejecutores y clientes durante la adopción es indispensable para mantener la visión integral y compartida. Atacar conjuntamente los problemas. Hacer que la información fluya libre de ruido.

6-Procesos e interfaces definidos. Los procesos e interfaces que adoptar deben contener su definición en el sistema de gestión de la compañía. Esta documentación conviene que diferencie dos capas: una funcional; otra, detallada con el cómo ejecutar el proceso a través de la herramienta o tecnología que adoptar.

7-Integridad e integrabilidad de los datos. Adoptar también es lograr la mayor efectividad posible en el procesamiento y almacenamiento de los datos utilizados e información generada. Es velar porque un dato tiene sólo una entrada segura. Porque el dato fluya inalterable allá donde sea necesario. Porque la capacidad de almacenamiento y procesamiento de datos sea suficiente.

8-Vigilancia sobre los potenciales avances aplicables. La adopción no será excelente si sólo se centra en adoptar lo definido y desarrollado con anterioridad. Será excelente en tanto en cuanto sea capaz de incorporar las mejores prácticas del mercado en la organización e integrar los potenciales avances de la herramienta o tecnología que adoptar.

9-Rendimiento tecnológico y digital. Lo desarrollado y testeado con anterioridad en la herramienta o tecnología puede necesitar ser modificado durante la adopción con el afán de perfeccionar el rendimiento del binomio proceso/herramienta. Lograrlo será posible siempre que: uno, analicemos y aprendamos conjuntamente de los fallos funcionales de la herramienta o la interfaz; dos, garanticemos la disponibilidad del conocimiento IT dónde, cuándo y cómo sea necesario y; tres, seamos conscientes de las condiciones de contorno existentes a la hora de utilizar la herramienta por parte de la organización.

10-Liderazgo y gestión integral del ciclo de la vida de la adopción. Adoptar implica llevar a cabo un conjunto de acciones cuya gestión debe ser coordinada por una función organizativa que, a su vez, esté alineada con la gestión de la estrategia de digitalización o transformación digital global. Esta función es responsable de "dirigir la orquesta", de gestionar el grado de adopción a lo largo del tiempo. Ha de ser empoderada para exigir el cumplimiento de los planes de 'onboarding', formación y comunicación. Contar con los medios necesarios para la gestión efectiva de los datos, la optimización del rendimiento digital o la accesibilidad a la información necesaria. Entre otras cuestiones.

Podamos darnos de bruces con multitud de obstáculos si no actuamos con rigor y disciplina

¿Cuáles son las principales barreras? Podamos darnos de bruces con multitud de obstáculos en el camino si no actuamos con rigor y disciplina. Cuando uno se pregunta a sí mismo cuáles pueden ser las principales amenazas, uno suele pensar en fallos funcionales que la herramienta o la interfaz pueden reproducir. Un diseño funcional con carencias. Una definición del plan de pruebas deficiente. Un proceso de desarrollo que no respeta el diseño producido. Unas pruebas no ejecutadas según lo establecido. Son situaciones que pueden suceder. Si suceden, es habitual que el proceso de adopción las herede y gestione.

Sin embargo, no sólo puedo tener problemas heredados sino todos los que pueden reproducirse si no se gestionan con rigor y disciplina los diez mínimos inexcusables anteriores. Disponibilidad limitada de perfiles. Formación no efectiva. Sobrecarga en el uso del sistema. Velocidad de ejecución de comandos y transacciones limitada. Falta de integridad e interoperabilidad de los datos. Resistencia al cambio por no ver las ventajas de la solución. Ruido organizativo por insatisfacción de usuari@s, proveedores o clientes internos.

Estos son algunos problemas típicos achacables a la calidad del proceso de adopción. Si uno no es capaz de anticiparse a ellos, éstos no sólo se reproducen, sino que se multiplican poniendo en jaque a la adopción.

¿La adopción es una opción? Contar con una estrategia de adopción digital y aplicarla rigurosamente no sólo trasciende para el resultado del negocio, sino que lo es para la sostenibilidad del mismo. Sea en el despliegue de un nuevo CRM. ERP. PLM. MES. GMAO. Sea con la integración de machine learning. Sea con el cambio y la novedad que sea.

Lo contrario exige ser conscientes del riesgo de que nuestras personas se quemen. Que nuestro mercado quede insatisfecho por nuestro servicio y comience a apostar por otras alternativas. En definitiva, que nuestro resultado no sólo no mejore, sino que empeore y que la sostenibilidad del negocio se vea afectada.

Todo proceso de digitalización o transformación digital dependerá, sin duda, de la calidad con la que adoptemos los nuevos hábitos que las tecnologías y medios digitales nos exigen para que nuestros procesos fluyan y sean suficientemente fiables, robustos y ágiles. Hasta que lo adoptado sea mejor y lo mejor excelente, conformarse no es una opción.