¿Asumir un retraso aéreo es algo normal?

Cuando una persona va a un aeropuerto se convierte en toda una odisea, porque nunca se sabe lo que puede llegar a pasar. Alguna vez se han producido retrasos en el vuelo o quizás se ha perdido el equipaje en la cabina... Y lo peor de todo, se ha acabado normalizando que, una vez llegado al aeropuerto, sea natural sufrir este tipo de sucesos de tal manera que no se haga nada al respecto. Esto es un problema mayor, porque poco a poco los usuarios están rechazando a aquello que tienen por derecho.

Diversos estudios afirman solamente que el 5% de las personas que sufren un determinado accidente en el aeropuerto lo reclaman y consiguen la indemnización que les pertenece. De ese 5%, la gran mayoría no recibe las cantidades necesarias para cubrir los daños que les haya podido causar, a pesar de que haya sido un problema serio como ir de camino a una reunión, que tu mascota haya sufrido daños o que el vuelo perjudique tus vacaciones de luna miel.

Toda esta situación se vincula con el desconocimiento de nuestros derechos y una falta de sencillez, claridad y asequibilidad económica durante el proceso de reclamación. ¿Sabías, por ejemplo, que no te pueden negar el embarque a un avión alegando overbooking si no te has presentado como voluntario? O, si te retrasan o cancelan un vuelo por una huelga y esta no es ajena a la compañía aérea, ¿conocías que puedes recibir una indemnización de hasta 600 euros? Todas estas suposiciones hacen referencia a dos de los derechos que asisten al usuario: el derecho de información y el derecho de indemnización.

Aunque a estos se les puede incluir el derecho de atención, el derecho de reembolso o transporte alternativo y el derecho de compensación. Una suma de cinco derechos indispensables para que el usuario conozca y pueda comenzar a cambiar la situación.

Son plenamente conscientes de lo relativamente poco que les cuesta indemnizar a sus pasajeros, sobre todo, porque hablamos de casos que en su mayoría son perfectamente evitables

No existe una conspiración maquiavélica por parte de las aerolíneas para abusar de sus pasajeros. El problema es que, con este porcentaje de reclamación tan bajo, incumplir las obligaciones con estos les sale rentable. Mientras esto siga así, no existen incentivos económicos en la industria para dedicar los recursos necesarios que garanticen el cumplimiento puntual de sus obligaciones con sus pasajeros.

Al subir el porcentaje de reclamaciones no sólo estaremos ayudando a mejorar la experiencia de todos, sino que también generamos una ventaja competitiva en aquellas aerolíneas que sí cumplen. Cuanto mayor sea el número de reclamaciones, más antieconómico será este abuso. Facilitar las reclamaciones como un elemento de cumplimiento normativo no es solo bueno para los pasajeros, también para la industria y el sistema socioeconómico en su conjunto.

Alcanzar este objetivo conlleva una importante inversión de recursos en divulgación y concienciación. Un papel que deben liderar las instituciones y compañías especializadas en la defensa de personas físicas y pymes frente a los abusos de multinacionales o, también, de la Administración Pública. Si los ciudadanos son conscientes de que han sufrido un abuso y conseguimos que el proceso de reclamar cada vez sea más sencillo, conveniente y asequible económicamente, conseguiremos colectivamente dicho objetivo.

Una vez llegados a este punto, aquí aparece la pregunta que siempre se repite: ¿Cómo reclamo? Entendiblemente, las compañías aéreas tienen un sistema de reclamaciones complejo y tedioso que hace que el usuario no quiera enfrentarse a un proceso que le va a quitar tantas horas de su tiempo para un importe de compensación en ocasiones bajo. Al final, ¿Qué incentivos tienen las aerolíneas para simplificar y hacer más conveniente este proceso? Por eso es clave el uso intensivo de la tecnología y las economías de escala en la solución a este problema.

Usar sistemas que ofrezcan una experiencia completamente digital simplifica el proceso y facilita que cualquier persona sin importar el lugar en el que se encuentre pueda ejercer sus derechos. Apostar por un modelo digital facilita la gestión, no implica un desplazamiento y garantiza que el proceso no durará más de unos minutos.

Hacer el proceso lo más sencillo, conveniente y asequible económicamente mediante un uso intensivo de la tecnología, es la única solución.