British Airways y el caos de las aerolíneas

Miles de pasajeros en tierra. Los pilotos en huelga. Los directivos criticados por los medios de comunicación, y los accionistas perdiendo decenas de millones. Es difícil pensar en una industria más caótica que el transporte aéreo, e incluso dentro de ella es más difícil imaginar una compañía más caótica que British Airways (BA). Como sus pilotos, una elite de profesionales que una vez tuvieron un orgullo casi militar por su trabajo, se ponen en huelga por primera vez en su historia, la aerolínea está una vez más destrozando lo poco que queda de su reputación.

Y sin embargo, en realidad, tanto la empresa como sus sindicatos son igualmente perniciosos. Como una pareja que discute y que debería haberse divorciado hace mucho tiempo, las dos partes están encerradas en una espiral descendente de amargura y recriminaciones.

Los pasajeros son las víctimas del conflicto entre los trabajadores y la empresa

Por supuesto, BA ha recortado los costes demasiado y con una excesiva dureza y ha frustrado a la totalidad de su personal. Dicho esto, las prácticas de trabajo que se desarrollaron en una época muy diferente estaban desesperadamente desfasadas y muchos de los empleados se aferran a un modelo de negocio que ya no funciona. Las víctimas inocentes de todo esto son los pasajeros, y lo que necesitan son empresarios con la capacidad y la visión de reinventar la industria una y otra vez.

The World's Favourite Airline' puede haber sido el mejor eslogan de la historia de los Hermanos Saatchi cuando la agencia de publicidad lo acuñó en 1983 para una aerolínea que pronto se privatizaría y que, hasta entonces, tenía fama de ser nefasta. Pero se ha convertido una vez más en un problema. Hoy en día, probablemente ni siquiera es la aerolínea favorita en sus oficinas centrales de Harmondsworth, ni siquiera en ningún otro lugar.

Se echa de menos una firma que sea capaz de dar un buen servicio a un precio aceptable

La semana pasada, ocupó el puesto 55 de un total de 65 puestos en una encuesta sobre la reputación de las aerolíneas. Cada vez que se produce una nueva catástrofe, el eslogan vuelve a salir, simplemente para señalar lo lejos que ha caído el prestigio de la compañía. El equipo de prensa de British Airways seguramente desearía que nunca hubiera sido acuñado.

La aerolínea ha sido golpeada por una catástrofe tras otra. Los sistemas informáticos han fallado. El personal de tierra no estaba en sus puestos. Ahora los pilotos han organizado una huelga. Casi todos sus vuelos fueron cancelados el lunes y el martes también hubo problemas. En total, es probable que más de 280.000 clientes de BA se vean afectados -incluida mi hija Isabella, que se pregunta cómo puede volver de Francia- y puede que pasen días antes de que el calendario vuelva a la normalidad. Es muy posible que se produzcan más huelgas en la próxima semana. De hecho, es cada vez más raro que pase un mes entero sin que haya alguna forma de caos en BA. "Va a castigar a los clientes, va a castigar a nuestra marca", admitió su director ejecutivo Alex Cruz. Por decirlo suavemente. BA ya no tiene mucho de una marca, y la que queda está empezando a verse manchada más allá de toda reparación.

Hay, en verdad, errores y aciertos en ambos lados de la disputa. La aerolínea ha ofrecido un aumento salarial del 11,5 por ciento en tres años, y eso fue suficiente para el personal de tierra, la tripulación de cabina y los ingenieros, por lo que debería haber sido suficiente para los pilotos también. Después de todo, no están mal pagados. En promedio, ganan 90.000 libras esterlinas al año, y los salarios de un capitán son de 167.000 libras en promedio, con otras 16.000 de asignaciones, y el paquete de pago propuesto los llevaría por encima de 200.000 libras. Eso es mucho dinero para cualquier trabajador estándar.

En contra de ello, la British Airline Pilot's Association sostiene que en los últimos años han sufrido recortes salariales y cambios en los términos y condiciones a medida que la aerolínea se reestructuraba. Han trabajado duro en la reducción de costes, y han hecho su parte para restaurar la salud financiera de la aerolínea, pero ahora que esa estrategia ofrece resultados, no ven ninguna de las recompensas, incluso cuando la junta directiva se está pagando a sí misma enormes salarios. Al mismo tiempo, ha habido un deterioro de la marca, con un servicio cada vez peor. Los pilotos, comprensiblemente, ya no se sienten orgullosos de su compañía. Y para ser justos, no es difícil ver por qué están hartos. Los beneficios de IAG, la empresa matriz que también es propietaria de la española Iberia, han aumentado en los últimos años, pasando de las pérdidas de 2012 a 3.500 millones de libras el año pasado. Incluso con las huelgas, pueden ser igual de buenos este año, pero al mismo tiempo su reputación ha caído en picado.

De hecho, el negocio de las aerolíneas está listo para otra ronda de reinvención, y eso sólo puede venir de los empresarios. Hay un gran agujero en el mercado de las aerolíneas. Tres décadas después de la gran ola de privatización y desregulación quea transformó de una rama semi-socialista del Estado a una de las industrias más brutalmente competitivas del mundo, se echa de menos una empresa que cobre precios competitivos, pero que también proporcione un servicio decente y trate a su equipo y a sus pasajeros con un cierto grado de respeto.

En la mayoría de los mercados, desde automóviles, pasando por la electrónica, hasta restaurantes y comercios minoristas, hay muchas opciones para el ciudadano medio que ofrecen un servicio decente a precios aceptables. En el transporte aéreo, eso ha desaparecido. No funciona para los pilotos. Pero tampoco está funcionando para los pasajeros, ni para los accionistas: Las acciones de IAG se han derrumbado en lo que va de año, ya que se tambalea de desastre a catástrofe.

Tal vez BA todavía arrastra demasiados lastres de su lejano pasado para que eso sea posible. Pero lo único que sabemos con absoluta seguridad sobre cualquier mercado es que si hay un hueco en él, tarde o temprano alguien llegará e intervendrá para llenarlo, y seguramente ya es dolorosamente obvio para todos que hay un claro espacio para una aerolínea mejor dirigida que BA. Tal vez algunos de los pilotos en su día libre de esta semana deberían empezar a pensar en cómo reunir algo de capital y llenar ese hueco.