Las cinco claves esenciales para mejorar el trato con el cliente online

Hoy en día toda empresa ha de estar preparada para atender a las quejas e incidencias de los clientes online pues es fundamental para mantener una buena relación con los usuarios y fidelizarlos. Por esta razón, la agencia de marketing digital Elogia ha señalado los cinco puntos clave para mejorar la atención al cliente online.

1 - El diseño de la estrategia: antes de iniciar el proceso de atención al cliente, ten en cuenta la formación necesaria para atender al usuario correctamente, los recursos de que dispones para ello y los horarios de atención.

2 - El cliente enfadado: es imprescindible empatizar con el cliente durante los primeros minutos sin enfrentarse a él, sino haciéndole saber que comprendes su problema y que sientes lo ocurrido. Una vez escuchado al usuario, se procede a buscar una solución a su problema. Este proceso forma parte de la conocida ?curva de la hostilidad?, durante la cual hay que dejar los 5 primeros minutos al cliente para que libere su frustración.

3 - Quejas y consultas: ante ellas, lo más importante, tener respuesta para todo. Si en algún caso no se puede solucionar la duda, hay que transmitir seguridad y comprometerse a buscar una solución en breve.

4 - Las gestión de incidencias: para solucionarlas, desde Elogia aconsejan seguir el proceso que va desde la escucha hacia el cliente hasta su conformidad y cierre de incidencia.

5 - Las reclamaciones, oro puro: es aquí donde podemos mejorar nuestras soluciones y aprovechar para captar nuevos clientes y fidelizar los actuales. Sus comentarios nos ayudarán a conocer qué podemos mejorar y qué otras opción tenemos para innovar.