Seis de cada diez comercios electrónicos usarán inteligencia artificial el próximo año

La aplicación de inteligencia artificial es una tendencia en evolución, que impulsa las tiendas online y mejora las cuentas de resultados. Se estima que en 2020 el 60 por ciento de los comercios electrónicos utilizará soluciones de inteligencia artificial y un tercio del total de sus ingresos provendrá de este tipo de tecnología.

Los consumidores son más exigentes y el mercado es cada vez más competitivo, por lo que las empresas buscan automatizar procesos y rentabilizar de manera más eficiente sus negocios.

Compañías gigantes como Amazon, Alibaba u otras organizaciones más pequeñas invierten en I+D para implementar programas de atención al cliente, herramientas de reconocimiento visual o desarrollo de algoritmos para servir las preferencias de contenidos del cliente según sus gustos.

Nuevas soluciones

"El comercio electrónico se reinventa constantemente para buscar nuevas fórmulas de crecimiento que permitan aumentar las ventas y la cuenta de resultados así como optimizar la experiencia del cliente para fidelizarlo", explicó Alberto Hernández, partnerships director de Webloyalty.

"Soluciones de big data e inteligencia artificial se ponen al servicio del ecommerce para optimizar sus procesos no solo a nivel atención al cliente, sino también para mejorar los servicios de logística o la creación de patrones de comportamiento de usuarios, que tienen como finalidad ofrecer productos y servicios que se ajusten lo máximo posible a los gustos y las demandas de los consumidores", indicó el director.

Una de las aplicaciones de esta tecnología es el uso de chatbots para una atención personalizada. Es un refuerzo o incluso el sustituto de las conocidas como preguntas frecuentes. Son herramientas inteligentes y con alto grado de personalización que atienden al cliente 24/7.

Esta solución simula conversaciones naturales y fluidas sin necesidad de que intervenga una persona humana. Ayudan a los clientes mediante la orientación en el proceso de compra, la resolución de problemas o la ayuda en el cobro final.

Un uso diferente es el de la experiencia personalizada con patrones de consumo. El análisis de un usuario mediante big data e IA posibilita conocer mejor los hábitos y gustos para alcanzar una segmentación detallada, que será fundamental para realizar campañas específicas y realizar una comunicación personalizada para impactar a cada consumidor en base a sus preferencias.

Otra solución es la de un inventario inteligente. La entrega de un pedido online es el último eslabón de la cadena en los comercios en línea. Gracias a establecer una serie de patrones de compra, muchas empresas establecen modelos predictivos a través de los cuales se anticipan a la demanda, y son capaces de prever el stock de un producto concreto en el almacén incluso antes de que el usuario realice la compra.

Por último, existe otra aplicación que conlleva inteligencia artificial. Se trata de la búsqueda de productos con imágenes. Muchos de los usuarios que compran a través de Internet realizan búsquedas en las redes sociales de imágenes de ropa o complementos, que terminan adquiriendo.

Determinados comercios electrónicos, entre los que se encuentra Amazon, establecen sistemas de inteligencia artificial mediante los cuales detectan a qué producto corresponde una determinada imagen para añadirlo, si el cliente quiere, al carro de la compra.

"La aplicación de inteligencia artificial en el comercio electrónico es sinónimo de predicción, análisis de datos y atención personalizada. Una tecnología en constante crecimiento que marcará una diferencia sobre la percepción y recomendación de la marca, la repetición de compra, el posible incremento sobre la cesta o las interacciones con su departamento de atención al cliente con aquellos ecommerce que empiecen a incorporar varias de estas soluciones", concluyó Hernández.