El lado malo de Uber

Los consejeros e inversores de la aplicación de interceptación de vehículos Uber han recibido una avalancha de halagos últimamente por obligar al consejero delegado Travis Kalanick a dimitir. No es en absoluto merecido. Todo lo contrario: aunque Kalanick tenía que irse, la medida se retrasó demasiado por los motivos erróneos. Fundada en 2009 con el nombre de UberCab en San Francisco, Uber ha pasado de ser una incipiente empresa innovadora a un coloso global de 68.000 millones de euros a una velocidad trepidante. Con la ayuda de múltiples rondas de financiación de grandes inversores, incluido el fundador de Amazon Jeff Bezos y Goldman Sachs, ha emergido como un gran trastornador del sector y opera en 570 ciudades en menos de una década.

Aun así, su veloz ascenso ha estado acompañado de un flujo constante de revelaciones de comportamiento dudoso, desde infracciones de la privacidad de los clientes a engaños de los reguladores de los gobiernos locales, pasando por el maltrato a los conductores. Cuando los invitados de su fiesta de presentación en 2011 en Chicago fueron agasajados con el sistema "Visión de dios" de la empresa, que les permitía conocer el paradero de todos los conductores y pasajeros actuales, fue una violación clara del derecho a la intimidad pero al menos se mantuvieron las identidades en el anonimato.

La siguiente vez no fue así sino que se pudo ver en tiempo real la ubicación y movimientos de 30 personas con nombres y apellidos en coches Uber en la ciudad de Nueva York. Supuso un abuso de la confianza vertiginoso (y vertiginosamente informal) pero la compañía apenas se enfrentó a repercusiones desdeñables: después de un poco de mala prensa, todo volvió a la normalidad.

En 2014, un ejecutivo de Uber empleó el sistema de "visión divina" para localizar a una periodista sin su permiso. Otro observó que podía escarbar trapos sucios de un reportero que había criticado a la empresa. De nuevo, tras un vendaval de cobertura en la prensa, Uber siguió su camino hacia delante, intacta e impertérrita, ante el silencio de sus inversores.

El mismo año, una mujer de la India fue violada por un conductor. Uber no había verificado correctamente sus antecedentes y después infringió los derechos de la mujer otra vez, al obtener y distribuir su informe médico internamente.

Todo esto es ilustrativo de un patrón y una actitud más amplia. Desde el principio, Uber ha tratado, una y otra vez, de presionar a los legisladores de las ciudades de todo el mundo, ignorando con arrogancia las normas y códigos de seguridad. Más recientemente, se reveló que Uber podría haber estado siguiendo y analizando el perfil de los conductores dentro del programa "Invierno", pensado para determinar, entre otras cosas, la situación de los conductores de la competencia, incluido si sus propios conductores han trabajado para la competencia.

Kalanick, quien en 2012 declaró que le gustaba "tocar los huevos a los demás" fue el responsable más directo de estas decisiones y las últimas noticias de Uber le han descrito acertadamente como el paradigma del líder ido a pique. Aunque tampoco es que fuera un súper hombre ajeno a las normas de los mortales. No podría haber seguido en su camino destructor si los inversores y consejeros (hambrientos de beneficios y llenos de excusas) no hubieran permitido que la misoginia, el desprecio por la ética y el mal juicio se hubieran entrelazado en el tejido de la compañía.

De hecho, hasta hace bien poco ni el consejo de Uber ni sus inversores se habían tomado el comportamiento de Kalanick respecto a la privacidad, los derechos de los trabajadores y las mujeres como cuestiones graves y mucho menos ofensas dignas de despido. Estaban demasiado ocupados aceptando (y, en efecto, alentando) a Kalanic, que a menudo era descrito con expresiones subrepticias como "impetuoso" y "desestabilizador". Y, cada vez que se pasaba por alto un traspié ético, la sensación de impunidad de Kalanick (y por extensión, de la empresa) se intensificaba y permitía que él y otros siguieran forzando los límites de la deontología empresarial y la decencia humana.

Incluso ahora que Uber se ha visto obligada a hacer frente a sus fallos, se duda de su compromiso de cambio. Es cierto, Kalanick se ha ido. Y el consejo de Uber ha contratado al ex fiscal general Eric Holder para que analice las sospechas sobre la empresa, pero ¿se aplicarán las recomendaciones de Holder, que superan las 40 medidas?

Durante una reunión de la empresa el día que se anunció el informe de Holder, el consejero de Uber David Bonderman comparó la incorporación de más mujeres al consejo con "más hablar". Para una empresa enfrentada a acusaciones de acoso sexual, el comentario era algo más que de mal gusto: demostraba el fracaso rotundo de asimilar la gravedad de la situación.

La buena noticia es que Bonderman dimitió poco después de esa reunión, lo que sugiere que el liderazgo de la empresa tal vez esté listo para limpiar la casa. La experiencia de Uber debería servir de cuento aleccionador para los consejos e inversores allende Silicon Valley. La innovación y perturbación no son el problema, en absoluto, pero deben vincularse a un sentido de la responsabilidad y la gobernanza corporativa que garanticen la rendición de cuentas.

Para los consejeros, supone reconocer la importancia de una mano firme, empezando desde la fase de constitución. Para los inversores, significa mirar más allá del rendimiento a corto plazo y evitar los daños a la salud y el bienestar a largo plazo para la empresa que pueden producirse cuando las relaciones con clientes, proveedores, empleados y las comunidades donde opera no se mantienen debidamente. Una empresa que permite que se arraigue el menosprecio de la ética se arriesga a pagar un precio muy alto y sus inversores también.

En cuanto a la propia Uber, tal vez no sea muy tarde aunque la empresa se enfrenta a un camino largo y tortuoso. Necesita un cambio de raíz, unido a un esfuerzo auténtico y coordinado para recuperar la confianza en los clientes, conductores, socios y legisladores. Solo entonces superará no solo la demanda que tiene interpuesta sino también la desconfianza del público que podría perjudicar irreparablemente su rendimiento futuro.

Si los líderes de Uber se comprometen del todo con esta transformación, podrían protagonizar uno de los casos más importantes de viraje de nuestra época. Si no, Uber se convertirá en objetivo de adquisiciones o, lo que es peor, una empresa zombi, incapaz de competir con competidores más decisivos que aprenderán de ella lo que no se debe hacer.