BBVA, líder de la transformación digital de la banca en América

Es difícil insistir en la novedad del auge del uso de Internet en 2018. Sin embargo, conviene recordar que, en España, casi el 85% de la población con edades comprendidas entre los 16 y los 74 años ha usado Internet a diario -según la Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de Información y Comunicación en los Hogares del INE para el año 2017-. El 69% lo hace a diario.

En América Latina, las cifras son inferiores, pero la distancia se reduce con rapidez. La proporción de usuarios de Internet respecto al total de la población creció -incluyendo el Caribe- a un ritmo del 10,6% anual entre 2000 y 2015, según datos de la Comisión Económica para América Latina y el Caribe (Cepal).

La consultora PwC, por otra parte, ha registrado el auge de los clientes omni-digital en las finanzas: aquellos que no utilizan los canales físicos para interactuar con su banco, sino que recurren para todo a los digitales -teléfonos móviles, ordenadores y tabletas-. En un estudio de 2017 para EEUU, estiman que esta porción de clientes es ya del 46%.

Así, es lógico que un banco como BBVA, con amplia presencia en el continente, haya centrado buena parte de sus esfuerzos recientes en impulsar la digitalización, en concreto en América Latina. La prestigiosa revista especializada Global Finance distinguió en 2018 a la entidad española como como la mejor entidad tecnológica en América Latina en 2018. En concreto, se destacan los "acuerdos estratégicos con AWS, Google, Microsoft, Salesforce, IBM y Cisco, además de colaborar con start-ups como Datio y Veridas", como explica Víctor Espinosa, director de Estrategia del área de Engineering de BBVA.

La publicación, además, encomia las inversiones realizadas en empresas emergentes, como solarisBank, Atom Bank y la mexicana Openpay como otro elemento diferenciador de la estrategia tecnológica de BBVA. Igualmente se subraya el apoyo al ecosistema emprendedor con iniciativas como la competición Open Talent, que busca encontrar a las start-ups más transformadoras del sector de las finanzas tecnológicas.

Un esfuerzo global

Los diferentes bancos de BBVA en la región han marcado la pauta en el desarrollo de productos y servicios que, como en el caso de la banca móvil, facilitan cada vez más la vida de sus clientes y les abre la puerta de las oportunidades en esta nueva era.

Así, en México, BBVA acaba de presentar la primera plataforma de banca móvil desarrollada de manera global. La nueva aplicación permitirá unificar la experiencia de cliente en todos los países, con un diseño único y una lógica de navegación adaptada a las necesidades del cliente en cada geografía. Las ventajas del desarrollo global de aplicaciones incluyen reutilizar componentes e incluir todas las particularidades locales.

BBVA Bancomer incorpora en México servicios como Préstamos Disponibles, una funcionalidad en su app Bancomer Móvil que muestra a los clientes los créditos preautorizados con los que cuenta; a ella se suma CheckUp, que les permite tener un panorama gráfico de su salud financiera. También ha desarrollado BBVA Plan, con la que ayuda a los clientes a ahorrar de forma periódica, así como Apartados, que les da la posibilidad de separar dinero en su cuenta nómina a través de sobres electrónicos personalizados. Y en 2016 compró Openpay, una start-up mexicana que ofrece una plataforma avanzada de pagos físicos y electrónicos para comercios. No en vano, World Finance lo nombró en enero mejor banco digital del país.

En Perú, BBVA Continental dio inicio en 2017 al fin de las tarjetas de plástico con el lanzamiento de BBVA Wallet, una billetera electrónica que funciona desde el teléfono. Para las empresas puso en marcha la app Net Cash, que permite dirigir la firma desde el móvil y realizar operaciones de forma ágil y segura sin necesidad de un objeto físico. Además, puso a su disposición la solución online T-Cambio, para el cambio de divisas. Estos desarrollos le valieron el reconocimiento a la mayor capacidad de innovación en los galardones a las empresas más admiradas del Perú en 2017, que otorgan la revista G de Gestión y PwC.

BBVA Colombia, por su parte, renovó su aplicación de banca móvil con un diseño intuitivo y más sencillo e incorporó 72 nuevas funcionalidades, entre las que destacan el acceso a través de la huella digital, usar la aplicación sin acceso a Internet para retirar e ingresar efectivo sin tarjeta. Asimismo, los clientes cuentan con toda la información tanto de los productos y servicios contratados como de ofertas por parte de la entidad (como acceso a cupos preaprobados) en una sola pantalla.

En Venezuela, BBVA Provincial lanzó Dinero Rápido, una nueva aplicación móvil que permite realizar pagos de forma inmediata a clientes y no clientes desde sus teléfonos celulares, tanto entre personas físicas y empresas del mismo banco o de otros bancos que estén afiliados a este servicio de pago móvil interbancario. También desarrolló la Línea de Crédito Instantáneo, primer producto de contratación end to end a través de las aplicaciones móviles, y mejoró la experiencia del cliente de las aplicaciones en el proceso de contratación digital. Por su constante innovación, le fue otorgado el premio de Global Finance al mejor banco digital del país.

BBVA también marcó la pauta de la innovación en Chile, donde desarrolló la funcionalidad On/Off de bloqueo temporal para las tarjetas de débito y crédito en los diferentes canales del banco. También lanzó BBVA Pass, que permite a los clientes autorizar sus transferencias desde el teléfono, al generar una clave única en la aplicación de BBVA Chile. Además, mejoró BBVA Wallet, la única cartera digital de Chile, con el canje internacional que permite a los clientes utilizar los puntos del club de beneficios para canjear una compra en cualquier comercio del mundo. A esto se suma el ser el único banco del país en ofrecer productos para no clientes a través de una aplicación móvil. Por ese liderazgo en materia digital fue reconocido por segundo año consecutivo como el mejor banco en la categoría Servicios Financieros y Banca Online en los Commerce Awards.

Con la incorporación de nuevas funciones que permiten solicitar préstamos a través de la aplicación móvil, BBVA Francés sigue liderando la transformación de la banca digital en Argentina. Además, sigue cambiando el modelo de negocio en el sistema financiero local al permitir una precalificación crediticia a empresas clientes sin calificación y no clientes de forma online, en tan solo cinco minutos. Y con el programa loyalty permite al cliente, desde Francés Go, acceder a la cartera virtual o crear esta billetera en tres pasos y añadir sus tarjetas para realizar compras electrónicas.

Por su parte, BBVA Paraguay mejoró la experiencia digital del cliente brindando la opción de un nuevo medio de pago que no necesita la tarjeta física. El cliente puede realizar operaciones con su cuenta en cajeros y comercios solamente con su teléfono móvil. Además, en su esfuerzo por cuidar el medioambiente, ha implementado masivamente la generación de extractos ecológicos digitales, generando un impacto positivo en término de costes y procesos operativos. De igual forma, BBVA Uruguay inició su transformación digital al lanzar su producto depósito a plazo fijo online y la solicitud digital de los demás productos.

Por añadidura, BBVA Wallet, la app de pagos a través del móvil de BBVA, es la billetera electrónica pionera en América del Sur. Desde su lanzamiento en Chile en 2015 se ha posicionado como líder en el mercado, tanto por valoración de usuarios como por descargas. Además de las funcionalidades básicas que ofrece la aplicación, la región está avanzando en desarrollos para convertir a BBVA Wallet en una shopping app que incluya la gestión de principio a fin de los programas de fidelización.

En palabras de Gonzalo Camargo, director de Business Development y Digital Banking de BBVA Continental, en Perú ha supuesto "reducir un 70% el tiempo frente a una misma operación realizada con tarjeta física".

47% de clientes digitales

En el mes de febrero BBVA alcanzó un 47% de clientes digitales en todo el mundo, con lo que se acercó un poco más a su hito estratégico de conseguir que el 50% de su base de clientes sea digital. La nueva cifra representa un aumento del 27% en el volumen total de clientes digitales respecto al año pasado. Por su lado, los clientes que interactúan a través del móvil han aumentado con un destacado 45% frente a 2017.

Los buenos resultados también se extienden al resto de geografías donde opera el grupo. En Colombia, por ejemplo, los clientes digitales han crecido en un 40%, mientras que la cifra de usuarios móviles se ha disparado en un 56% a lo largo del año. En Perú, el incremento ha sido aún mayor: ya hay un 40% más de clientes digitales en el país y un 65% más en el caso de usuarios móviles. El continuado crecimiento de estas cifras demuestra que los clientes de BBVA cada vez sacan más partido al uso de sus dispositivos móviles para gestionar mejor sus finanzas.

Esta tendencia es visible a distintos niveles: por un lado está cambiando la forma en que las personas consultan sus cuentas y obtienen más información para entender las decisiones financieras que toman a diario. Por otro lado, el cambio también es perceptible en la forma en la que los usuarios eligen consumir los servicios y productos financieros.

El grupo ha triplicado sus ventas digitales en poco más de dos años hasta alcanzar el 35% del total de ventas. En España, este porcentaje es incluso mayor: el 41%. Según Carlos Vila, CEO de BBVA, esta tendencia es reflejo de la profunda transformación que BBVA está llevando a cabo a todos los niveles. "Somos una organización que tiene unos ritmos de trabajo muy ágiles, con ciclos de planificación trimestrales y una ejecución en equipos muy autónomos, pero que se coordinan entre sí", afirma. Solo en España, BBVA cuenta con más de 1.900 profesionales que ya utilizan las metodologías de trabajo agile.

Las nuevas formas de trabajo permiten a BBVA diseñar y lanzar al mercado productos digitales con cada vez mayor agilidad. El pasado 4 de abril se anunció en México el lanzamiento de BBVA Valora, una herramienta digital ya presente en España que ayuda a los clientes en la búsqueda de vivienda gracias al Big Data. En el futuro, BBVA seguirá dedicando más esfuerzos para ayudar a sus clientes a tomar las mejores decisiones informadas.