Mercadona apuesta por la calidad coinnovando con el 'Jefe'

Mercadona se encuentra centrada en mejorar la calidad de sus productos y sus procesos, contando con la colaboración de sus clientes, a los que apodan "El Jefe", puesto que intervienen en el desarrollo de sus novedades.

En palabras de Juan Roig, presidente ejecutivo de la compañía, "hemos tomado conciencia de que tenemos una calidad muy mejorable y que tenemos que conseguir una calidad contundente a unos precios imbatibles".

Para ello, Mercadona dispone de un Modelo de Coinnovacion pionero, impulsado en 2011 y basado en compartir las experiencias de los clientes con los proveedores, de forma que exista una colaboración directa en la elaboración de los productos.

En España y Portugal, la compañía cuenta con una red de 21 centros de coinnovación, tras inaugurar en Vila do Conde (Oporto) su último centro. En todos ellos, más de 230 especialistas realizan sesiones de coinnovación con "El Jefe", es decir, los clientes.

Para ello, todos los departamentos de la compañía, los más de 95.000 trabajadores y sus más de 3.000 proveedores, con sus correspondientes empleados, en total, más de 600.000 personas, componen el Departamento de Calidad de Mercadona, responsable de garantizar la calidad a "El Jefe" en cada acto de compra y cada acto de consumo.

La calidad para Mercadona es que cada producto de forma individual, en cada acto de compra y en cada acto de consumo, dentro de su vida útil, sirva contundentemente para lo que está hecho. Esto quiere decir, que esté bueno (que tenga un buen sabor, olor, color y textura); y que sea bueno (seguro para su consumo, saludable para el cuerpo, sostenible con el planeta y socialmente responsable para la sociedad).

Crear un nuevo producto con calidad

A la hora de crear un nuevo producto primando su calidad intervienen una serie de agentes especializados. Entre ellos, está la figura del Especialista, que es el responsable que define la calidad, el surtido y el precio. Para la calidad, trabaja de la mano con "El Jefe" realizando sesiones de coinnovación, donde se prueba el producto y se marcan los atributos que el cliente espera de cada producto, como, por ejemplo, sabor, textura, color, etc. También está el Gerente de Compras, que es el encargado de buscar y seleccionar al mejor proveedor, especializado en el producto, y que pueda elaborarlo siguiendo los gustos e intereses del cliente. Finalmente, el Proveedor Totaler lo elabora y garantiza que se cumpla la calidad pactada.

Este equipo sigue una serie de pasos para crear el producto. En primer lugar, el Especialista detecta una nueva necesidad, ya sea a pie de tienda, por los canales oficiales, viendo la venta o analizando tendencias de mercado, entre otros. De esta manera, capta que "El Jefe" tiene una nueva necesidad que Mercadona no le está ofreciendo. A continuación se seleccionan una serie de clientes, considerados "Jefes enamorados", aquellos que hacen el esfuerzo de ir a buscar el producto, cuando no lo tienen, esté donde esté. Estos clientes realizan las sesiones de coinnovación para definir qué características tiene que tener ese producto. Después, el Gerente de Compras, en colaboración con el Proveedor Totaler seleccionado, establece la fórmula o la receta necesaria para que los atributos definidos se cumplan. Por último, el Especialista realiza sesiones de coinnovación con "El Jefe", ya sea en los centros de coinnovación de la compañía o en la casa de éste, en donde se prueba el producto para comprobar si se cumplen sus expectativas y, si el resultado es positivo, se pone a la venta.

Una vez implantado, el Especialista se encarga de realizar un seguimiento del producto viendo cómo los clientes hacen uso de éste, y el Gerente de Compras garantiza, en colaboración con el Proveedor Totaler, que la Calidad se cumpla todos los días.

Todos se mantienen alerta y atentos al producto y si detectan mejoras, ya sea por comentarios de los "Jefes" o por una caída de ventas, entre otros aspectos, se ponen manos a la obra para solucionarlo.

Ejemplos de Calidad Mercadona

Algunos de los productos que la empresa que destacan como ejemplo de calidad son, por ejemplo, su línea facial. Mercadona ha mejorado la familia completa, trabajo que se ha extendido dos años. "El Jefe" dispone ahora de tratamientos faciales completos, se han actualizado las texturas a las nuevas necesidades y se han incorporado novedades. 

Otro de estos productos es el pulpo cocido, que se ha renovado en su forma de prepararlo para adaptarlo a la receta tradicional, y ahora se elabora con agua, sal y sin aditivos. Respecto a las ensaladillas, se ha mejorado la calidad de la familia de ensaladillas, centrándose en el sabor y la textura, y reduciendo la acidez.

Por último, la receta de la tarta de queso de la marca Hacendado se ha transformado para hacerla más cremosa.

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