La CNMC detecta deficiencias en los servicios de atención al cliente de las eléctricas y gasistas

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha detectado en las principales comercializadoras de luz y gas varias deficiencias en sus servicios de atención al cliente, sobre todo a la hora de desistir contratos, realizar reclamaciones, ofrecer información o prolongar excesivamente los tiempos de espera.

Estos son algunos de los problemas que el órgano ha detectado en un reciente informe al evaluar los servicios de 29 comercializadoras (15 comercializadoras eléctricas y 14 gasistas) que aglutinan el 97% y el 99% de puntos de suministro domésticos. Para acreditarlo, la comisión realizó 835 gestiones entre julio y noviembre de 2024 mediante la técnica del comprador misterioso, que consiste en simular una contratación o una gestión a través de los canales de atención al cliente (teléfono e internet) de los que disponen las empresas.

En el canal telefónico, la CNMC ha detectado dificultades de acceso para realizar los trámites de desistimiento, excesivos tiempos de espera —de hasta 7 minutos en el caso más flagrante—, y dificultades para la interponer reclamaciones, mientras que en el canal online se han encontrado dificultades para encontrar los datos básicos del contrato en las áreas privadas de diversas webs.

Del mismo modo, también ha identificado deficiencias en la información precontractual referida a conceptos como el precio, la duración del contrato, la penalización por rescisión anticipada y derecho de desistimiento. Asimismo, también percibió algún caso con deficiencias en materia de separación de actividades entre comercializadoras libres y reguladas.

Para paliar estas situaciones, el organismo recomienda a las empresas señaladas diversas medidas, como que gestionen los desistimientos en un único contacto, que habiliten en el área privada online de cada cliente un apartado específico en el que se recojan las principales condiciones contratadas y derechos del consumidor o que eviten la confirmación de la contratación durante la llamada de contratación telefónica.

Si bien algunas deficiencias detectadas en el anterior informe se han subsanado o mitigado, muchas otras no. Por ello, la CNMC ha anunciado que "podrá iniciar actuaciones ante estas situaciones, conforme a sus competencias".