Cómo es la innovación conjunta de Mercadona con los clientes
Gonzalo Urdiales
En el año 2011 Mercadona puso en marcha los centros de coinnovación con la finalidad de innovar y mejorar sus productos a partir de las opiniones y las necesidades de sus clientes ("Jefes", en el argot de la firma).
Desde entonces se aplica en estos centros la denominada "estrategia delantal", que consiste en "ponerse el delantal" para conocer cómo cocinan los clientes, se asean, limpian el hogar o cuidan sus mascotas. Durante este proceso, un monitor de Mercadona se encarga de escuchar y observar a los clientes para captar sus necesidades y trasladarlas después a la empresa y a los interproveedores fabricantes de las marcas Hacendado, Deliplus, Compy, Bosque Verde, entre otras. Esta información se destina a mejorar productos ya existentes o a desarrollar nuevas soluciones.
Los centros de coinnovación de Mercadona se encuentran repartidos por varios supermercados de toda España. Existen actualmente centros para innovar en complementos desayunos y meriendas; aperitivos; bebidas y refrescos; limpieza y mantenimiento del hogar; cocinar, conservas y platos preparados; cafés, cacaos e infusiones; bebé; mascotas y mantenimiento del hogar; postres lácteos y helados; perfumería; entre otros.
El modelo de coinnovación de Mercadona se compone de tres estadios: 1) captar en la tienda y en el centro de coinnovación a través de la escucha, la observación e interpretación de las necesidades de los clientes; 2) definir la solución y trasladar la información al proveedor fabricante, y 3) transmitir la solución e implantarla en las tiendas.
Este modelo permitió que el año 2015 se llevaran a cabo 5.500 sesiones con clientes en los 12 centros de coinnovación de mercadona, donde surgieron 100 nuevos productos.
Una muestra de esta iniciativa es el surtido de sushi. Mercadona incorporó en 17 tiendas 20 referencias de makis, rolls, nigiris, sashimi y otros productos y platos elaborados japoneses, como poké de salmón, ensalada de wakame y gyozas del proveedor Leroy Processing. Y edamame del proveedor Kinyuan.
En definitiva, desarrollar productos que aporten una experiencia de consumo impecable para el cliente es el principal reto de los 125 interproveedores de Mercadona y los monitores de los departamentos de Prescripción de la compañía.
82% de éxito en lanzamientos
Adicionalmente al trabajo en los Centros de Coinnovación, los interproveedores de Mercadona son líderes en innovación en el sector según el estudio del Instituto Cerdà. En su estudio El valor de la innovación conjunta, certifica que la ratio de éxito de los nuevos productos lanzados por la compañía en colaboración con los interproveedores es del 82%, por encima del 24% del sector. En cuatro años los interproveedores analizados lanzaron 580 productos nuevos e incrementaron en un 80% el personal destinado a actividades innovadoras para el desarrollo de 350 líneas de I+D con una inversión de 882 millones de euros en infraestructuras.
La innovación de Mercadona ha sido igualmente un caso de estudio en Portland (EEUU), donde en el transcurso de la celebración de la prestigiosa Conferencia PICMET, en 2015, el profesor de Estrategia, Gestión de Innovación Tecnológica y Desarrollo de Nuevos Productos de la Universidad Politécnica de Valencia, José Albors, destacó que "Mercadona ha desarrollado un sistema de coinnovación original y muy eficiente, donde la Cultura de la Calidad Total y la política de Recursos Humanos son la base de su éxito".
Innovación transversal
La innovación en Mercadona no solo se desarrolla a nivel de producto. Mercadona trabaja en cuatro ejes de innovación: de procesos, tecnológica, de concepto y de producto. Y en todos los ejes, apuesta de manera sostenida por la introducción de mejoras que eliminen complejidad y procesos que no añadan valor en la cadena de montaje, con el objetivo de poder satisfacer las necesidades de los cinco componentes de la compañía: el "Jefe", el trabajador, el proveedor, la sociedad y el capital.