Renfe lanza un nuevo plan comercial para duplicar sus clientes fidelizados

La estrategia comercial de Renfe sigue la estela de las aerolíneas. Tras haber disparado un 45% el número de pasajeros en sólo tres años gracias a la política de precios bajos y más servicios, el operador ferroviario se ha puesto un nuevo reto: conocer mejor al cliente para seguir creciendo y ser rentable.

Para ello, Renfe ha relanzado el programa de fidelización, que se ha abierto a todas las distancias (cercanías y media distancia), y ha puesto en marcha un servicio de WiFi gratis en el AVE para los clientes +Renfe con el que espera captar los datos de los usuarios y duplicar el número de clientes fidelizados en dos años.

El programa +Renfe ha crecido un 60% en el último año hasta el millón de abonados y entre los objetivos de la empresa está alcanzar los dos millones de clientes fidelizados en el medio plazo. Otras fuentes de Renfe son más conservadoras y aseguran que se llegará a millón y medio.

"Conocer al cliente es fundamental para tener datos sobre sus hábitos de consumo y gustos. El objetivo es adecuar el servicio a lo que nos demandan, tener una relación más personal con el cliente y lanzar ofertas segmentadas y exclusivas para lograr que viajen más, como hacen las aerolíneas", explicó a este diario Ramón Azuara, director de Viajeros de Renfe, durante la presentación de la plataforma de conectividad y entretenimiento a bordo PlayRenfe.

Y es que, el WiFi en el AVE se ha convertido en una de las piedra angulares de Renfe para conseguir ampliar su base de datos de clientes ya que los billetes que venden no son nominativos. A diferencias de las aerolíneas, el viajero de tren no tiene que identificarse para comprar el billete o viajar. Así, la estrategia del operador es que el pasajero de alta velocidad tenga que entrar a formar parte del programa de fidelización +Renfe para tener acceso gratuito a los 20 megas de WiFi.

Esta conexión es complementaria a los servicios de entretenimiento a bordo que ofrece Renfe en la alta velocidad: películas, series, documentales, juegos... Si el usuario no se quiere hacer de +Renfe tendrá que pagar dos euros por trayecto. Para tener el servicio de wifi premium (100 megas) gratis hay que ser tarjeta plata, viaja en primera o pagar cuatro euros por trayecto.

Competir en el mercado

El servicio WiFi, que costará a Renfe unos 180 millones de euros "40 millones de instalación y 16 millones al año" estará disponible en la ruta Madrid-Sevilla a partir del cinco de diciembre y en la ruta Madrid-Barcelona, la más usada y la más rentable de la red AVE, a lo largo del primer semestre de 2017. Al resto de corredores llegará a lo largo del segundo semestre de 2017, por lo que ya estará completamente operativo e integrado de cara a la liberalización del mercado de pasajeros, marcado para por la Unión Europea para 2019.

"Nos tenemos que centrar en lo que le pueda gustar al cliente y para eso hay que conocerlo. Tratar de dar mejor servicio y poner a Renfe a la vanguardia del progreso de cara a competir en un mercado liberalizado", sentenció Azuara. Así, el nuevo plan comercial busca dar un nuevo empujón a la alta velocidad frente al avión y futuros competidores, como otras grupos europeos, que son más rentables y eficientes.

"El futuro está en la liberalización del tren de pasajeros por lo que Renfe tiene que ser rentable y más fuerte para poder competir. El operador trata de dar mejor servicio, tener más clientes y ganar dinero. Es la mejor manera de que sobrevivan las empresas públicas en un mercado abierto", explican a este diario fuentes cercanas a la compañía estatal.

Dentro de la estrategia del operador para ser más competitivo en un mercado liberalizado se encuentra el macroconcurso para comprar hasta 30 trenes AVE por 2.600 millones de euros. La compañía lanzó una licitación que está pendiente de adjudicarse en noviembre. Aunque la compañía mantiene las fechas, la compra todavía está pendiente del visto bueno del nuevo ministro de Fomento, Iñigo de la Serna, y del consejo de administración de la compañía. En principio, todo tendría que seguir según lo previsto pero porque la compañía necesita los trenes, pero los plazos finalmente dependerán de las prioridades del nuevo ejecutivo por lo que no se descarta que se pueda retasar un poco más.

En lo que va de año, la rama de Renfe Viajeros y, en concreto, el AVE están dando muchas alegrías a la compañía, al marcar un ejercicio de récords en viajeros e ingresos. No en vano, en los nueve primeros meses de 2016, Renfe Viajeros ha registrado un beneficio antes de impuestos de 30 millones de euros gracias al tirón del AVE, que prevé cerrar el año con 20,3 millones de pasajeros, un 6,8% más. El grupo prevé cerrar en año en beneficios aunque no muy elevados.