Las eléctricas rechazan devolver los clientes logrados sin su permiso

El 72% de las empresas que comercializan luz y gas con más de 100.000 clientes no devuelven los consumidores que han llegado a sus carteras como resultado de cambios realizados sin consentimiento, fraudes en la contratación o métodos de venta abusiva. El porcentaje mejora un poco en el caso de las empresas que comercializan la energía de forma regulada -casi las mismas-, pero aún así es del 60%.

En cambio, las comercializadoras pequeñas, con menos de 100.000 clientes, actúan de un modo más ético, puesto que el 80% afirma que siempre reponen a esos clientes impropios a su comercializador anterior.

Así lo indica el Informe de supervisión de los servicios de atención al cliente de las empresas comercializadoras de gas y electricidad de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), en el que se repasan las prácticas y la calidad de dicho servicio en 88 empresas, todas las de referencia inclusive.

El Informe se ha elaborado por el elevado número de quejas y consultas de los consumidores, entre los más altos de los que anualmente presenta el Consejo de Consumidores y Usuarios, y también entre los más altos de la UE: según los datos de la Comisión Europea, de 31 mercados de servicios analizados, el grado de satisfacción en España sobre los eléctricos se sitúa en el puesto 28 y sobre los gasistas en el puesto 17.

Teléfonos gratuitos y de pago

Las compañías tienen líneas de teléfono gratuitas y de pago a disposición de los clientes, lo que genera confusión. En el caso de las grandes comercializadoras son 901 ó 902, que les permiten ingresar de dos a cuatro céntimos por minuto; en el caso de las demás, prefieren prefijos autonómicos, más difíciles de identificar. Prácticamente ninguna informa del coste de la llamada ni de que hay un teléfono gratuito a su disposición, algo que, además, no siempre ocurre.

Las empresas procuran maximizar los ingresos que obtienen por los números de pago; por ejemplo, pidiendo al cliente datos innecesarios en mayor medida que cuando éste llama a los números gratuitos -algo que no hacen las grandes-, o añadiéndole algún menú de preguntas automatizadas antes de ser atendido por una persona. Sólo una de las empresas con más de 100.000 clientes tiene teleoperadores en el teléfono gratuito.

La duración de las llamadas excede normalmente los cuatro minutos, con un tiempo de espera medio en la primera llamada superior al medio minuto; la cantidad de llamadas que se cortan oscila entre el 4,2% de las grandes y el 17% de las medianas; las pequeñas, con menos de 10.000 clientes, no sufren cortes.

La mayoría de las empresas tenía pocos escrúpulos a la hora de ofertar servicios -sobre todo promociones de luz y gas combinados- durante las consultes telefónicas, e incluso, durante las reclamaciones, algo que la Ley ha prohibido tras la elaboración del Informe.

Anuncio de próxima circular

Para revertir las deficiencias detectadas den la materia, además de divulgarlas, la CNMC ha elaborado una somero Catálogo de buenas prácticas, y anuncia que prepara una circular de información sobre las reclamaciones que reciben de los consumidores.