Masuet (McDonald's): "Nos enfrentamos a 2021 con optimismo, creemos que será un año de recuperación"

La restauración ha sido uno de los colectivos que más ha sufrido la crisis por la Covid-19, para saber su futuro hablamos con Luisa Masuet Iglesias, directora de franquicias en España de una de las compañías más importantes del sector: McDonald's.

¿Cómo ha sido este año para ustedes?

2020 ha sido un año diferente y complejo, que nos ha obligado a adaptarnos en tiempo récord a una realidad totalmente nueva. Pero también nos ha permitido valorar aspectos de nuestro negocio que han sido muy positivos. El estar preparados para poder mantenernos cerca de nuestros clientes, pudiendo continuar sirviendo nuestros productos, bien por el carril McAuto o bien a través del canal McDelivery, ha sido fundamental.

¿Qué aspectos han sido positivos?

Se han puesto de manifiesto tres cosas fundamentales: Por un lado, la unión y el compromiso que tenemos con nuestros socios franquiciados, en cuanto a visión y alineamiento de cara al futuro y que, sin duda, ha facilitado la gestión del negocio durante estos meses. En segundo lugar, el nivel de nuestros proveedores, que en todo momento han estado a nuestro lado, buscando soluciones para que no se interrumpiera el suministro. En tercer lugar, nuestros empleados, que a pesar de las dificultades de restricción de aforo y horarios, han garantizado en todo momento que el entorno fuera seguro.

¿Qué medidas han tomado para ayudar y proteger a sus franquiciados?

En McDonald's, el acompañamiento a nuestros franquiciados no es algo que suceda solo en momentos críticos, sino que forma parte de nuestra base como sistema de franquicias. Desde que comienzan a formar parte de este sistema, nuestros franquiciados reciben un apoyo constante y total por parte de la compañía, que se mantiene durante toda la vida del contrato.

"Esta situación tan crítica nos ha permitido comprobar el nivel de compromiso mutuo que mantenemos en el Sistema"

¿En qué consiste ese apoyo durante esta crisis?

Este año hemos vivido una situación imprevisible y excepcional que ha puesto de relieve y ha reforzado aún más, si cabe, todo este apoyo. Empezando por una comunicación constante y bidireccional, fundamental en cualquier escenario de crisis. Además, hemos puesto a disposición de nuestros socios franquiciados todos los medios a nuestro alcance para asesorarles y apoyarles a la hora de interpretar y aplicar toda la normativa que iba surgiendo como, por ejemplo, toda la relativa a las restricciones aplicadas al sector restauración, nuevos procedimientos para garantizar en todo momento la seguridad tanto de los empleados y clientes.

¿Cómo han evolucionado?

En McDonald's velamos en todo momento por el bienestar de nuestros franquiciados, y esta situación tan crítica nos ha permitido comprobar el nivel de compromiso mutuo que mantenemos en el Sistema. En este sentido, como Sistema, y gracias a esta implicación y colaboración entre todos, hemos sabido adaptarnos a la nueva realidad y a las nuevas necesidades de los consumidores, ofreciendo la experiencia McDonald's en un entorno seguro.

¿Han perdido socios?

A lo largo de este año se han producido cinco bajas de franquiciados, pero en ningún caso han venido motivadas por la pandemia. Se trata, en alguno de estos casos, de franquiciados que han decidido transmitir sus organizaciones a sus hijos, haciendo uso de lo que llamamos proceso de Siguiente Generación, y que se inició hace tiempo. En otros casos, previamente a esta situación y por distintas razones, algún franquiciado había decidido y acordado vender su organización a otro, todo ello de forma previamente acordada con la compañía.

"Estamos creciendo en aperturas a un ritmo sostenible, con el fin de asegurar que todos los restaurantes nuevos cumplen con las expectativas"

¿Qué ayuda han echado en falta por parte de la Administración?

Quizás más claridad normativa a la hora de regular esta situación. Entendemos las dificultades a las que se han enfrentado desde las distintas Administraciones Públicas, pero no siempre ha sido fácil interpretar la normativa para saber cómo aplicarla en las diferentes situaciones y modelos de negocio.

Y mirando al futuro, ¿Qué planes tienen para el próximo año?

En la actualidad, estamos creciendo en aperturas a un ritmo sostenible, con el fin de asegurar que todos los restaurantes nuevos cumplen con las expectativas, tanto de nuestros clientes como de nuestros socios, los franquiciados. Nuestra previsión para 2021 es seguir creciendo, pero más allá del número de aperturas, lo más importante para McDonald's es el número de clientes a los que atendemos, así como el servicio que podemos ofrecerles. Tenemos un fuerte compromiso con la calidad del servicio que prestamos, la asequibilidad de nuestros productos, nuestro ADN, etcétera.

¿Cuándo creen que va a empezar a mejorar la situación?

Estamos viviendo una situación totalmente nueva, y por eso es difícil hacer previsiones en este momento. En cualquier caso, desde nuestro principal objetivo va a seguir siendo ofrecer la mejor experiencia a nuestros clientes, protegiendo su seguridad y su salud y la de nuestros empleados.

¿Son optimistas?

Nos enfrentamos al 2021 con optimismo y creemos que va a ser un año de recuperación. Previsiblemente contaremos con menos restricciones y, si todo va bien en las previsiones de control de la pandemia, comenzará a haber más encuentros sociales, algo que favorecerá sin duda al negocio.