GLS: "La irrupción del Covid-19 ha puesto de manifiesto la importancia de nuestra actividad logística en la sociedad"

La compañía de envíos de paquetería y mensajería, GLS, cumple 15 años adaptándose a las necesidades cambiantes de los consumidores. A lo largo de este tiempo ha ido creciendo no solo en cuanto red, capacidades o en la plantilla de empleados, si no añadiendo servicios y nuevos procesos digitales. Luis Doncel, General Manager Iberia de GLS, habla sobre todo ello en una entrevista a elEconomista.

El volumen de paquetes enviados no para de crecer con el auge del comercio por Internet. ¿Cómo lo están afrontando?

El volumen de los envíos ha ido aumentado continuamente en los últimos años. Para asegurar una constante alta calidad, GLS Spain ha ampliado sucesivamente la red, por ejemplo con dos nuevos centros en Ribarroja (desde noviembre de 2019), Barcelona (desde marzo de 2020) y este mes de octubre pondremos en marcha tres nuevos puntos: Benavente, Sevilla y Coslada.

Durante el confinamiento, el volumen de los envíos inicialmente sólo cambió - de B2B a B2C - antes de que finalmente aumentara también en su conjunto. Con su red altamente capilar de 29 hubs y delegaciones y más de 460 agencias, GLS Spain también está bien preparada para un mayor incremento en las cantidades de paquetes. Con un fuerte crecimiento del volumen a largo plazo, GLS Spain seguirá aumentando la capacidad como antes, ampliando los centros y extendiendo su red.

¿Cómo ha influido el Covid-19 en GLS?

La irrupción del Covid-19 ha puesto de manifiesto la importancia del papel de nuestra actividad logística en la sociedad, para abastecer a las personas con los artículos necesarios. A la vez, dado que una gran parte de los consumidores han sustituido las compras físicas por las compras online, hemos visto como las entregas B2C, se han visto fuertemente incrementadas. Esto nos ha supuesto reforzar el enfoque hacia este segmento, donde las entregas se dirigen a los destinatarios particulares, cuando tradicionalmente las entregas B2B a empresas y comercios han representado la mayor parte de los envíos en nuestra compañía.

GLS alza su apuesta para un reparto sostenible en la última milla con soluciones que optimicen la entrega de paquetes y la hagan más respetuosa con el medio ambiente

Esta tendencia implica además tratar con más atención otras cuestiones de gran importancia para GLS, como es la sostenibilidad. El reparto de grandes volúmenes de paquetes a los destinatarios particulares, provoca un aumento de tráfico en las ciudades y su consiguiente incremento de gases en el medio ambiente. GLS alza su apuesta para un reparto sostenible en la última milla con soluciones que optimicen la entrega de paquetes y la hagan más respetuosa con el medio ambiente. Por ejemplo, mediante el uso de vehículos eléctricos en combinación con microdelegaciones o City Depots.

En cuanto al funcionamiento de la compañía, el Covid-19 ha llevado a adaptar los procesos de trabajo para hacerlos más seguros para los empleados y mantener el distanciamiento social. Nuestros expertos informáticos han desarrollado servicios digitales que posibilitan el teletrabajo para muchos empleados. También celebramos videoconferencias diarias nacionales e internacionales para intercambiar información de la situación y planificar las medidas necesarias. Así pues, en este aspecto, la pandemia ha impulsado la digitalización de los procesos de trabajo.

(Acerca de nuestros nuevos procesos para la entrega de paquetes, véase la pregunta 3).

¿Qué nuevas modalidades han introducido para asegurar la seguridad de los clientes y prevenir riesgos?

Desde el principio de la crisis del Covid-19, GLS Spain adaptó sus procesos a la situación y tomó medidas para poder seguir realizando entregas nacionales e internacionales: todos los centros propios y las agencias estaban cerrados al público. Todos los empleados, agencias, socios de transporte y repartidores fueron detalladamente informados sobre las medidas de higiene necesarias, y todos los centros fueron equipados con EPIS y desinfectantes adecuados.

Además, GLS Spain introdujo nuevos procesos digitales para entregas de última milla sin contacto durante el período Covid-19, que se mantendrán después de la crisis: se activó el FlexDeliveryService para las entregas nacionales. Este servicio, disponible internacionalmente en 22 países del Grupo, permite a los destinatarios elegir, entre varias opciones, la que prefieran. Solo tienen que hacer clic en el enlace de su correo electrónico y GLS se encargará de la entrega del envío a su destino indicado.

El servicio IdentPINService permite entregar un paquete a un destinatario específico, después de que el repartidor haya introducido en su dispositivo móvil el número PIN que el destinatario ha recibido previamente por SMS. Para los envíos contra reembolso, GLS Spain ha establecido un procedimiento de pago en efectivo sin contacto y está en proceso de implementar el ContactlessPay como sistema de prepago a través de una pasarela de pago online, para ofrecer a los clientes otra alternativa. Asimismo GLS Spain ha introducido el sistema ContactlessSign, que permite a los destinatarios confirmar la entrega del paquete contacto cero en su propio dispositivo móvil.

El eje central de los servicios para el eCommerce es la amplia red que tienen de ParcelShops, ¿cómo funciona?

Los ParcelShops son espacios habilitados en comercios, agencias o delegaciones de GLS donde los consumidores pueden recoger y devolver sus compras online o depositar sus propios paquetes para enviar a cualquier dirección nacional o de toda Europa. Actualmente GLS Spain cuenta con una red extensa y altamente capilar compuesta por más de 2.500 de puntos en todo el país y trabaja intensamente en ampliar la cifra. Con este objetivo, la compañía estableció en 2019 un acuerdo con la Confederación Española de Comercio, mediante el cual presta apoyo a los comerciantes afiliados a convertir sus establecimientos en puntos de recogida y entrega de paquetes. También a principios de 2020 firmó un acuerdo con Iberdoex, la red de estaciones de servicio en Extremadura, para habilitar como ParcelShop todas las gasolineras integrantes que poseen tienda.

Los ParcelShops son espacios habilitados en comercios, agencias o delegaciones de GLS donde los consumidores pueden recoger y devolver sus compras online o depositar sus propios paquetes para enviar

Los puntos de conveniencia de GLS se constituyen como una solución con la que todas las partes implicadas salen ganando.

Los compradores online pueden indicar que su envío de GLS sea entregado en un ParcelShop de su elección y recogerlo allí cuando les convenga. Por ejemplo, cuando seleccionan la opción de entrega correspondiente del FlexDeliveryService. Los destinatarios reciben su paquete de forma rápida y fiable, incluso si están mucho tiempo fuera de casa durante el día. Al mismo tiempo, pueden aprovechar para realizar sus compras aquí de manera rápida, fácil y cómoda.

La empresa también dispone del ShopReturnService, el servicio a través del cual se pueden realizar las devoluciones nacionales e internacionales de forma rápida y sencilla. En España, por ejemplo, los compradores reciben un código QR por email que permite imprimir en el mismo ParcelShop la etiqueta de devolución.

Para los comerciantes o otros propietarios de ParcelShops, representan una oportunidad de ampliar su oferta de servicios, atraer a clientes potenciales, ganar visibilidad y generar una fuente de ingresos adicionales.

Los comerciantes online facilitan una cómoda entrega del paquete, lo que contribuye a una experiencia de compra positiva y a una mayor fidelidad de los clientes.

Los ParcelShops también optimizan la entrega en la última milla y aumentan la eficiencia. En lugar de entregar paquetes individuales a una dirección, los envíos se concentran en los ParcelShops. Así se evita repetir los trayectos de reparto si los intentos de entrega finalizan sin éxito.

El medio ambiente también se beneficia. Especialmente en los centros de las ciudades, donde vive mucha gente, la entrega en la última milla se vuelve más sostenible. Pues la entrega de paquetes a los ParcelShops ahorra viajes y emisiones.

Este verano han introducido un nuevo servicio especial para productos farmacéuticos altamente sensibles. ¿En qué consiste PharmaService?

El PharmaService es una opción de envío que cumple con la GDP para productos que no requieren temperatura controlada pero que siguen siendo sensibles, como los medicamentos.

La industria sanitaria y farmacéutica española está considerada como uno de los sectores económicos más importantes, con un gran potencial de crecimiento y, al mismo tiempo, con grandes exigencias en materia de logística. La certificación de los proveedores logísticos de acuerdo con la Directiva Europea 2013/C 343/01 - Buenas Prácticas de Distribución (GDP) de productos farmacéuticos - es requerida por la industria para asegurar una cadena de transporte estrictamente controlada. GLS Spain obtuvo esta certificación en mayo de 2020.

El PharmaService ofrece a los clientes de GLS Spain aún más ventajas: las empresas destinatarias y personas particulares pueden elegir que sus envíos se entreguen antes de las 10 de la mañana o las 2 de la tarde. También tienen la opción de confirmar la entrega del paquete digitalmente en su propio dispositivo móvil a través de la solución ContactlessSign. Los envíos se entregan exclusivamente al destinatario indicado y no es posible una entrega alternativa, como por ejemplo a un vecino o a un ParcelShop.

GLS ha ido creciendo de forma dinámica respecto a la red o en plantilla de empleados. ¿Cómo se encuentra la empresa actualmente?

GLS Spain se desarrolla positivamente. Llevamos décadas invirtiendo continuamente en el fortalecimiento de nuestra red altamente capilar, que hoy en día está formada por 29 hubs y delegaciones y más de 460 agencias. Igualmente importante fue y es el desarrollo de nuestras soluciones digitales, en las que trabajamos constantemente, ya que el uso de tecnologías avanzadas es esencial para entregar grandes volúmenes de paquetes con la máxima seguridad, calidad y rapidez (véase también la pregunta 3).

El comercio electrónico requiere soluciones de entrega cómodas y flexibles que satisfagan las crecientes demandas de los consumidores

En vista de los crecientes volúmenes de paquetes en el segmento B2C, también impulsamos la expansión de nuestra red de ParcelShops (ver pregunta 4). Ello se debe a que el comercio electrónico requiere soluciones de entrega cómodas y flexibles que satisfagan las crecientes demandas de los consumidores y permitan gestionar los crecientes volúmenes de paquetes de manera eficiente y sostenible.

Los últimos meses han demostrado que vamos por buen camino, ya que hemos podido reaccionar con gran flexibilidad a los fluctuantes volúmenes de paquetes y a los cambios aparecidos.

¿Cómo está GLS a nivel internacional?

GLS mantiene la entrega de paquetes durante la crisis en todos los países en los que el Grupo está presente, y sigue conectando a las poblaciones de Europa y América del Norte en el comercio de bienes durante este momento crítico. Con este fin, GLS ha creado un equipo de trabajo operativo para analizar la situación diariamente junto con representantes de cada uno de los países y permitir una gestión óptima del flujo de envíos entre todos los países.

Los servicios de paquetería en todos los países afectados juegan un papel decisivo en la crisis del Covid-19. Proporcionan importantes servicios logísticos para el suministro de bienes a la población, una gran parte de la cual se ha iniciado a la compra online de todo tipo de productos. En el curso de la crisis, los volúmenes de paquetes han aumentado, y hay señales de que esto podría ser una tendencia duradera.

Ha habido un crecimiento significativo en los envíos internacionales, ya que las personas particulares han realizado cada vez más compras online en el extranjero durante la crisis

Además, ha habido un crecimiento significativo en los envíos internacionales, ya que las personas particulares han realizado cada vez más compras online en el extranjero durante la crisis. GLS -con su fuerte red europea y conexiones estables en todo el mundo- puede realizar con éxito el transporte fiable de tales paquetes.

Todo esto ha contribuido a un aumento significativo en la facturación del Grupo GLS.

¿Cuáles son sus claves de éxito y qué les diferencia de la competencia?

Los volúmenes de paquetes nacionales e internacionales han aumentado continuamente en los últimos años, sobre todo debido al crecimiento del comercio electrónico. Una de las claves de nuestro desarrollo positivo es nuestra competencia en este segmento. Igualmente importante es la conexión a la red del Grupo GLS, que tiene más de 70 hubs y más de 1.400 delegaciones en su mercado principal, Europa, en Canadá y en la costa oeste de los Estados Unidos. Muchas empresas de comercio electrónico han iniciado en la venta internacional y se han expandido con éxito con GLS Spain como socio logístico.

GLS opera una red internacional de entrega de paquetes que cubre los principales países europeos. Es una combinación de empresas locales bien posicionadas y compañías experimentadas que se han unido para formar un sistema internacional. Esto significa que cuando se envía un paquete, por ejemplo de Sevilla a Varsovia, el paquete permanece constantemente en nuestra red, ya que GLS puede cubrir todo el proceso operativo por completo. Este es un diferenciador único en el mercado, que nos permite ofrecer una calidad excelente.

El envío internacional es uno de los puntos fuertes del Grupo GLS. Transportes de larga distancia coordinados con precisión conectan los centros logísticos de GLS. La tecnología avanzada permite la clasificación rápida y segura de los paquetes. Los procesos estandarizados y los sistemas de garantía de calidad, así como una infraestructura informática armonizada dan soporte a un transporte fiable.

GLS cumple 15 años, ¿qué perspectivas de futuro tiene la empresa?

Desde que operamos en España con la marca GLS, la empresa ha crecido de forma dinámica. La adquisición e integración de ASM en 2016 y de Redyser en 2018 han reforzado nuestra presencia en el mercado español a largo plazo. Esto se aplica en particular al segmento B2C, es decir, a los servicios de paquetería en el comercio online. En este caso, nuestra experiencia y nuestra bien desarrollada red de transporte también han contribuido a gestionar con éxito el crecimiento del volumen a corto plazo durante la crisis de Covid-19. Nos alegra poder seguir contribuyendo al abastecimiento de la población y quisiéramos agradecer a todos los empleados y socios de transporte su dedicación y compromiso durante este período todavía difícil.

Nos estamos preparando para los efectos de las restricciones restablecidas debido a la pandemia, así como para la próxima temporada de Navidad

Somos conscientes de que algunos de los acontecimientos actuales pueden ser de naturaleza temporal. Un deterioro del entorno económico nacional y mundial tendría, por supuesto, un impacto en nuestra situación. Ahora es especialmente importante mantener la flexibilidad para poder reaccionar rápidamente a los cambios. Sin embargo, es apropiado mantener un optimismo cauteloso. En este momento nos estamos preparando para los efectos de las restricciones restablecidas debido a la pandemia, así como para la próxima temporada de Navidad. Nos concentramos en la alta calidad de nuestros servicios, porque esto es lo que cuenta para apoyar a las personas y empresas.

De igual forma continuaremos trabajando para seguir posicionándonos como la única red agencial en España y Portugal con alcance europeo, en la que el cliente, calidad, la sostenibilidad y las personas son los pilares de nuestro proyecto.