Atento nació hace casi dos décadas pero, detectando la nueva realidad del mercado, hace apenas unos meses presentó en España su nueva división: Atento Digital. A través de ella, que representa el 12 por ciento de su negocio con una facturación de 22,5 millones de euros, ha integrado todos sus activos digitales de cara a mejorar los servicios que prestan a sus clientes. José María Pérez Melber, director general de Atento España y EMEA (Europa, Oriente Medio y África), recibe a elEconomista Factoría 4.0 para hablar de su negocio y su visión de mercado. ¿Cómo surge la idea de crear Atento Digital? Para entender este lanzamiento hay que comprender nuestro negocio. Atento nació siendo call center, ahora es contact center. Ya no vale un email o una llamada de teléfono, ya hay otras herramientas como la mensajería instantánea o redes sociales donde debes tener una capacidad de analítica diferente. Trabajamos en la misma cadena de valor que hace unos años, pero de forma digital. Nos centramos sobre todo en cuatro pilares: ventas y servicios comerciales, el mundo de la atención al cliente, analítica de datos y la automatización. Atento llevaba años ofreciendo servicios digitales, pero ahora se ha convertido en una línea de negocio como tal. Montamos Atento Digital porque es una demanda clara del mercado, juntamos a 200 profesionales de la casa que se dedican a esto para poner más foco, más estructura y aprovechar además el lanzamiento de una nueva marca comercial. ¿Qué servicios son los que más demandan sus clientes? Sobre todo el tema de la venta y servicios comerciales. En el mundo de la venta nos están pidiendo todo lo relacionado con el marketing digital, que seamos capaces de construir el contenido y que sea cada vez más personalizado. A través de la monitorización, además, quieren saber si han dejado alguna queja, si ya están buscando un servicio en páginas de la competencia. En cualquier caso, en el mundo de las ventas vemos una tendencia de humanización del mundo digital, muchas de las transacciones que vemos no se acaban realizando porque falta esa intervención humana. ¿La transformación digital es una realidad? Para nosotros es algo más que eso. Es una unidad de negocio, una facturación, unos empleados. Pero yo soy consciente de que con esto no cambiamos nada. Hay muchas empresas que dicen que son completamente digitales, pero no es así. Solo las nativas digitales lo son, el resto nos estamos adaptando. De las empresas de la economía tradicional nadie ha llegado a la digitalización plena. Nosotros tenemos un elenco de proveedores muy bueno. Lo que hemos hecho con ellos es que, en aquellos que necesitan financiación, hemos empezado a comprar participaciones, como es el caso de Keepcon. ¿Tienen previsto hacer más compras de este tipo? No hay nada cerrado por ahora, pero tenemos los ojos bien abiertos porque creemos en la creación de ese gran ecosistema de proveedores. Cuando veamos una compañía que realmente tiene un producto diferencial en el mercado y que encaja con las necesidades de nuestros clientes, la compraremos. Uno de sus servicios se centra en automatizar, ¿cómo ve el temor a la llegada de robots? Yo creo que va a haber una automatización de muchos procesos, pero también creo que se valora poco la intervención humana.