"Alexa, ¿dónde está mi maleta?". "Google, ¿sale mi vuelo en hora?". "Mi vuelo se ha cancelado. Gestionaré el hotel y reasignación de la reserva a través de Whatsapp". La realidad aumentada, el Big Data, la Inteligencia Artificial o los asistentes de voz se están colando poco a poco en la rutina de un viaje y este tipo de frases serán más que cotidianas entre los 12 millones de pasajeros que cada año vuelan por el mundo. Las aerolíneas llevan años invirtiendo en nuevas tecnologías para mejorar sus operaciones y la experiencia del cliente mediante la puesta en marcha de servicios que faciliten el viaje desde antes de salir de casa. Así, más allá de utilizar el Big Data para automatizar los procesos y, por ejemplo, optimizar la programación de las rutas y las tripulaciones para reducir las cancelaciones, como hace easyJet, grupos como IAG o Air France-KLM desarrollan servicios basados estas tecnologías. El grupo que dirige Willie Walsh tiene el programa Hangar 51, que se dedica a invertir en startups que desarrollan servicios relacionados con el viaje. Por ejemplo, hace un par de años la compañía elegida fue Volantio, que ha creado la plataforma Yana, que detecta a los pasajeros que podrían tener flexibilidad para cambiar sus vuelos y así ayudar a las aerolíneas del grupo a gestionar los overbookings o sobreventas. El servicio, que ya está implantado, permite a Iberia informar a los pasajeros días antes de su salida de la opción de cambiar su plaza de un vuelo de alta demanda por otro con incentivos adicionales para compensarles.Dentro de los servicios que Iberia desarrolla para digitalizar la experiencia del cliente destaca el reconocimiento facial y el seguimiento o monitorización de la maleta. En concreto, Iberia ha puesto en marcha un proyecto piloto en Barajas para embarcar sin tarjeta física ni DNI en los vuelos a Asturias y Bruselas. La idea es crear un perfil biométrico cuando se va a facturar el vuelo a través del móvil o de unos puestos que hay en el aeropuerto, que permite pasar el control de seguridad y entrar en el avión sin enseñar ningún tipo de documento. La aerolínea KLM también está desarrollando las tecnologías de reconocimiento facial en los aeropuertos. Desde hace varios años, la compañía holandesa utiliza la biometría para agilizar el tránsito en el aeropuerto de Aruba (Antillas). Para usarlo, el pasajero tiene que darse de alta en el servicio Happy Flow en la zona de salidas, escaneando sus tarjetas de embarque y pasaporte. Air France también está probando los sistemas biométricos.A su vez, las aplicaciones de Iberia y Air France tienen nuevas funcionalidades que permiten a los pasajeros seguir su maleta en tiempo real. Así, una vez se factura el equipaje, el viajero puede conocer su localización exacta en cada momento y saber la cinta por la que saldrá. Con este servicio si la maleta se pierde, el cliente puede saber dónde se ha quedado, si en el aeropuerto de origen o en otro país porque se metió en otra bodega. Comodidades para los usuariosLa aplicación de la aerolínea española también tiene un sistema de realidad aumentada que permite escanear la maleta para saber si tiene el tamaño adecuado para ir en cabina, igual que la holandesa. Dentro del mundo de las maletas, KLM da un servicio de asesoramiento para preparar el equipaje a través del asistente de Google, Air France experimenta con los vehículos autónomos para transportarlas de la terminal al avión e Iberia ofrece el servicio Bag on Board, que se encarga de recoger la maleta en el hotel o la casa y montarla en el avión. La idea es llevar la maleta del aeropuerto al hotel o la casa, es decir, ofrecer un servicio puerta a puerta.Por su parte, la aplicación de la aerolínea francesa permite, mediante geolocalización, calcular el tiempo que se tarda en llegar al aeropuerto a través de distintos medios de transporte y ofrece un tour guiado por la terminal para encontrar la puerta de embarque. En este sentido, KLM ha creado Spencer, un robot al servicio de los pasajeros en conexión que guía hasta la puerta. Respecto a la movilidad, Lufthansa ha creado Rydes, una aplicación que integra todos los medios de transporte, por lo que permite alquilar un coche, una moto, una bicicleta o acceder al transporte público. Cada vez que un usuario alquila un servicio de movilidad compartida a través de la app, la aerolínea le premia con millas o puntos de viaje. El uso de los asistentes de voz y de las redes sociales como Whatsapp o el chat de Facebook para comunicarse con los pasajeros y facilitar que gestionen sus viajes está cada vez más integrado. Así, Iberia informa a través de Whatsapp del estado de los vuelos -puntualidad, capacidad, hora de salida- y ha creado una plataforma para gestionar las disrupciones como cancelaciones.