La empresa impulsa el WhatsApp como canal para acercarse al cliente

¿Quién podría imaginar que el servicio de mensajería instantánea por excelencia podría acabar siendo una herramienta de trabajo dentro de una empresa, en lugar de una distracción? WhatsApp -creada para enviar mensajes de manera gratuita y que cuenta con millones de usuarios- es ahora también un canal de comunicación dentro de la compañía, pero también lo es en cuanto a las relaciones con los clientes. Más noticias en la revista gratuita elEconomista Gestión y Desarrollo Exterior

Aunque es cierto que este método aún no está implantado en la mayoría de las organizaciones, "algunos movimientos de la propia compañía -como la creación de WhatsApp+, suspendido de forma temporal por un tema de condiciones legales-, y el hecho de que Facebook hará uso de él en combinación o como sustituto de su infrautilizado Messenger, hacen pensar en un futuro cercano muy distinto", explica Javier Galilea, director de Marketing y Comunicación de la compañía Adglow.

Además, añade que el hecho de que WhatsApp sea tan popular y de que cada cuenta "se encuentre asociada a un número de teléfono, lo convierte en un acceso de primera mano y con garantías de ser aprobado por el propio usuario", por lo que podría ser una alternativa "más limpia y rica" que los SMS.

Entre las funcionalidades que puede aportar este servicio, la principal es la de atender al cliente. Muchas organizaciones incluyen ya un número de teléfono junto al símbolo de WhatsApp, ofreciendo esta vía de atención al consumidor para resolver dudas, problemas o incidencias, entre otras cuestiones. Aunque todavía está en una fase inicial, esta fórmula permite estrechar aún más la relación entre empresa y usuario. Además, la versión web de la aplicación es fundamental, ya que elimina el problema de la conexión o disponibilidad de datos en el momento de la consulta.

Comunicación interna

Internamente, WhatsApp también se aplica como canal de comunicación con los empleados. El hecho de que este servicio sea gratuito y esté generalizado supone una ventaja de cara a la empresa. De hecho, pierde sentido la consideración de esta aplicación como una distracción durante la jornada laboral. Así, para determinados puestos, tales como comerciales o trabajos que exigen estar en constante desplazamiento, esta app es una buena opción para comunicarse de forma instantánea.

De cara a la seguridad y la privacidad, WhatsApp ha incluido en su última actualización un cifrado de extremo a extremo. Este recurso permite que los mensajes, fotos, vídeos, audios, documentos y llamadas estén protegidos, de cara a que no caigan en manos indebidas. Los mensajes están seguros con un candado y sólo el destinatario y el receptor cuentan con el código o llave especial para abrirlo y leer el contenido. Para una mayor protección, la empresa recuerda que "cada mensaje que el usuario envía tiene su propio candado y código único, que se crean de forma automática, sin necesidad de ajustar o abrir chats secretos especiales".

A esta lista de funcionalidades, podrían añadirse las videollamadas o un contestador automático, aunque la empresa no ha confirmado que se vayan a poner en marcha. Sin embargo, estas herramientas podrían ser de gran ayuda para las ecompañías, tanto en su comunicación hacia el clientes, como de cara al empleado.

Opciones para enganchar clientes

En 2014, WhatsApp fue adquirida por Facebook. Así, la compañía de Zuckerberg, en su afán por conseguir rentabilizar la app sin tener que cobrar una tarifa a los usuarios, está buscando la manera de conseguir ingresos a través de la aplicación.

Una de las soluciones podría estar en dar la posibilidad a las empresas de enviar mensajes directos a los clientes a través de la aplicación, pero que serían únicamente de ida, impidiendo una respuesta por parte del receptor.

Además, estos mensajes podrían incluir documentos, imágenes y otro tipo de archivos adjuntos, algo que, para las empresas que busquen fidelizar o conseguir nuevos clientes, supondría un mayor abanico de posibilidades.