Las empresas no saben aprovechar el 'Big Data' de su base de clientes

Aunque el aprovechamiento de los datos sigue siendo una prioridad estratégica, el estudio elaborado por Forrester Consulting para Experian demuestra lo contrario. Sólo el 19% de las organizaciones -a nivel mundial- es capaz de aprovechar todos los datos disponibles para optimizar las interacciones con el cliente.

Así pues, el objetivo va más allá de simplemente disponer de datos y bases tecnológicas, sino que se orienta a sacar un rendimiento a estas técnicas.

Analítica avanzada

La encuesta está realizada a directivos de empresas de EMEA, de los cuales el 42% son de servicios financieros y seguros, el 32% de telecomunicaciones y sólo un 2% de venta minorista. De esta manera, se investiga tres aspectos principales: la analítica avanzada, la lucha contra el fraude y el conocimiento del cliente. En cuanto a la investigación de la analítica avanzada, el informe revela que sólo el 35% de los líderes empresariales son capaces de usar la analítica para extraer valor de los datos.

Esto explica cómo un 40% de los directivos todavía se guían por su propia opinión y por sus "corazonadas" a la hora de tomar decisiones de peso. No obstante, y de cara a estos datos, el 71% de los encuestados opina que mejorar sus capacidades de analítica avanzada es una de las mayores prioridades de su organización en los próximos 12 meses.

En cuanto a países, España es el primer país en cuanto al aumento interanual en el presupuesto de analítica avanzada, con un 76%, lo que supone una diferencia de más de un 20% con el segundo país, Reino Unido.

Por otro lado, el ciberfraude es el gran obstáculo que impide a las organizaciones lograr sus prioridades empresariales. Hasta un 57% de los líderes afirma que la mayor exposición al fraude es actualmente la barrera más grave para alcanzar el éxito. Tanto es así que afecta directamente al prestigio, la confianza, la lealtead del cliente y, en última instancia a los ingresos.

Prevención del fraude

Aunque se están destinando mucho esfuerzo a luchar contra el fraude, muchas organizaciones no consiguen frenar el problema. Un dato que lo confirma es que, sólo el 33% de los encuestados afirma poder hacer frente al fraude en todos los canales.

Luis Díez de Vega, director comercial de Experian España, cree que el enfoque que se debería plantear es la automatización y digitalización de todos los procesos, para que no quede ningún espacio donde se pueda colar el fraude.

Conocimiento global

Por último, una visión total del cliente ayuda a las organizaciones a conocer mejor sus comportamientos. Sin embargo, un 65% de los clientes reconoce que su eficacia a la hora de conocer en profundidad a los clientes deja mucho que desear. Esta forma de concebir a los clientes ha hecho que las empresas dediquen más tiempo a lidiar con problemas que a responder las necesidades de los clientes.

Asimismo, los factores que merman la capacidad de las compañías para saber más de los clientes son en primer lugar, los sistemas tecnológicos obsoletos y dispersos -49%- y en segundo lugar, el aislamiento de los datos del cliente en múltiples sistemas y funciones -46%-.

En definitiva, la era digital exige adoptar un enfoque centrado en los resultados y en la experiencia de los clientes. Para cumplir con estas nuevas expectativas, las empresas deben sacar el máximo partido a la información a la que tienen acceso y convertirla en conocimientos que les ayuden a dar mejor servicio a los clientes en tiempo real.