Jorge del Río (CIO Konecta): "La IA Generativa añade superpoderes a nuestra estrategia tecnológica"

Jorge del Río es director de Tecnología (CIO) de Konecta, empresa global de experiencia de cliente y servicios digitales con presencia en 26 países, una plantilla de 130.000 personas e ingresos por encima de los 2.000 millones de euros. El gigante de los call centers está inmerso en cambios provocados por la transformación tecnológica que exige la integración de la IA en sus procesos, y también en su estructura interna con nuevo CEO.

La Inteligencia Artificial Generativa o GenAI es posiblemente la disrupción de los últimos meses, ¿Cómo está Konecta enfrentándose al cambio?

Desde Konecta llevamos más de 8 años trabajando en temas de inteligencia artificial (todavía no generativa) aplicada a la gestión del cliente, especialmente orientada a segmentar y predecir comportamientos del cliente para mejorar los resultados y la productividad. Hace cuatro años comenzamos a trabajar en una plataforma cloud, global y segura, que nos permite gestionar a los clientes de forma más digital y asíncrona por canales como WhatsApp. Y, cuando hace algo más de 12 meses, se produjo la explosión de la Inteligencia Artificial Generativa con ChatGPT, fue como añadir superpoderes a nuestra estrategia tecnológica, ya que nos permite combinar tanto lo mejor del factor humano y lo mejor de la inteligencia artificial para dar más y mejores servicios a los consumidores.

En base a su experiencia de más de 25 años en el sector de Call Center, ¿Se imaginaba está situación donde la IA se aplicaba de forma tan sencilla?

Hace cinco años que trabajo en Konecta, pero llevo más de 25 años en el sector de la atención al cliente construyendo y ofreciendo soluciones tecnológicas, y he de decir que siempre he apostado por la tecnología como la gran palanca de transformación del sector.

Recuerdo no menos de cuatro o cinco disrupciones tecnológicas que se suponía acabarían con el sector, incluyendo los portales de voz o IVRs, la explosión de la web, las Apps en los smartphones, o las redes sociales…

Mi visión personal siempre ha estado en que este sector acabará siendo estratégico para las empresas. Y, la razón es sencilla: las empresas delegarán más y más estas gestiones en empresas como Konecta en la medida que seamos capaces de ser más ágiles, más eficientes y sobre todo confiables. Y, para ello, nuestra estrategia es utilizar más y mejor la tecnología, y especialmente la IA, para ampliar nuestra propuesta de servicios externalizados altamente automatizados y eficientes, y combinarlos con ese toque humano que cada vez va a ser más y más importante para conectar con los consumidores.

Tecnología y factor humano

¿Es posible pensar hoy en un servicio de Atención al Cliente sin IA?

La atención al cliente usa sistemas calificables de IA desde hace muchísimos años, y se han incorporado dentro del modelo de gestión aportando más eficiencias y consiguiendo que nuestra propuesta de servicios llegue cada vez a más sectores, países y mercados. Es cierto que la IA generativa es un nuevo elefante en la sala, y estamos todos viendo cómo va a encajar con los procesos y las herramientas actuales. Desde un punto de vista tecnológico tiene muy buen encaje, pero hay que ver otras piezas como la privacidad, la confiabilidad o la trazabilidad de las decisiones.

¿Cómo están implantando esta nueva tecnología las grandes empresas del sector?

En líneas generales el sector está abordando una transformación en tres grandes ejes:

El primero en cómo construir nuevos servicios más automatizados y así extender nuestro mercado en empresas o sectores que hasta ahora no externalizaban o lo hacían de forma más tímida.

El segundo en incluir asistencias o Copilots que permitan a nuestros agentes ser aún más eficientes, dar mejores respuestas y resolver problemas más complejos, lo cual se va a traducir una vez más en poder acceder a más y más servicios que hasta ahora no eran externalizables.

Y el tercero, en industrializar procesos clave de nuestro sector como el reclutamiento, la predicción de interacciones, la planificación de turnos o la asistencia a nuestros propios agentes cuando necesitan ayuda.

Todo esto se va a traducir en mejorar nuestra competitividad y así poder crecer y extender nuestra propuesta de valor a más y más empresas. Cada vez éstas tienen más claro que en una economía tan volátil y poco predecible, la estrategia de centrarse en su Core Business y externalizar en partners especializados es clave, y lo será con o sin IA.

"En una economía tal volátil y poco predecible, las empresas tienen cada vez más clara la estrategia de externalizar en partners especializados"

¿De qué manera convive con el talento humano?

Estamos en el pico del hype de la IA Generativa, y eso hace que se escuchen mensajes catastrofistas que generan ruido en nuestros inversores, clientes y colaboradores. Hay que saber ver que muchos de esos mensajes son claims de marketing que luego difícilmente serán recordados, pero que introducen mucho ruido en la verdadera oportunidad.

Al igual que nadie se imagina un contable hoy con papel y lápiz, nadie se imagina un agente de call center dentro de unos años sin ser asistido y apoyado por sistemas de IA que faciliten y ayuden a hacer su trabajo. Al igual que los contables siguen ahí, y han evolucionado en funciones más importantes para las empresas gracias a las herramientas existentes, los agentes crecerán en sus competencias y tomarán una posición más estratégica en la gestión del cliente. Si las empresas tienen un activo clave son sus clientes, y tener personas que de forma ágil, eficiente y confiable se ocupen de entender, ayudar y cuidar de sus clientes seguirá siendo una función clave.

Empleo

¿Qué repercusión tiene a corto plazo la IA en el empleo en un sector que lo demanda de forma tan intensiva como el suyo?

Es difícil hacer previsiones sobre el empleo, es un tema muy complejo, y hay muchos efectos que afectan al mismo, como la propia situación económica, las políticas de flexibilidad laboral o la competitividad entre países. En nuestro sector las fuerzas de automatización e industrialización, entre las que ahora se incluye la IA Generativa, siempre estuvieron presentes, y hemos visto una evolución positiva a escala global en los últimos años.

¿Cuándo veremos un call center atendido 100% por avatares?

Honestamente, no creo que lo vayamos a ver nunca. Una cosa es hacer una demostración impactante en cinco minutos y otra muy distinta industrializar y automatizar al 100% un servicio de atención al cliente para todos y cada uno de sus procesos y excepciones posibles.

Soy un convencido de la Inteligencia Artificial Generativa, pero una cosa es entender y comprender lo que una persona nos pide, y otra muy distinta es transaccionar en los sistemas de información de las empresas y tratar los cientos o miles de excepciones o casos que nadie nunca pensó, diseño o implementó en los procesos.

¿Se va a incrementar la productividad de forma importante? Sin duda, ¿Se van a automatizar actividades? Por supuesto. Pero de ahí a llegar al 100% de los casos es bastante imposible a un coste y esfuerzo sensatos.

"No creo que vayamos a ver nunca un call center atendido 100% por avatares"

¿Qué inversión tienen prevista para desarrollar e implantar proyectos de IA este año? ¿Qué porcentaje supone sobre el total de inversión prevista por la compañía?

Dentro de nuestras prioridades de inversión en los últimos dos años hemos virado y priorizado nuestras inversiones en dos aspectos que consideramos clave para el futuro, la inteligencia artificial y la ciberseguridad.

Cambios y alianzas

¿El reciente nombramiento de Nourdine Bihmane como CEO global de la compañía va a acelerar estos cambios?

Antes quiero hacer una mención especial a Jesús Vidal, nuestro anterior CEO y persona clave que conjuntamente con nuestro presidente José María Pacheco, han conseguido hacer que Konecta sea hoy una de las empresas más importantes de este país y que estemos entre los líderes mundiales del sector de CX BPO.

Con Nourdine Bihmane abrimos una nueva etapa de transformación y expansión donde esperamos que su gran experiencia internacional y su gran conocimiento tecnológico nos permita sacar partido de esta disrupción que es la inteligencia artificial y así crecer en nuevos sectores y nuevos servicios de alto valor.

¿Cómo va a repercutir en sus servicios sus recientes alianzas con Google Cloud y Globant?

En Konecta sabemos que las alianzas son fundamentales en esta nueva etapa de expansión, y por ello hemos sellado grandes alianzas globales, incluyendo a Globant como consultora para ayudarnos a acelerar la adopción de IA en nuestras operaciones.

Nuestra propuesta de valor cada vez incluye el uso de más y más tecnologías, y por eso en los últimos años hemos sellado alianzas líderes en Cloud Contact Centers con IA como Genesys o Five9, acuerdos con hyperscalers como Amazon Web Services y Google Cloud para brindar soluciones de IA globales, seguras y fiables que se conecten a distintos motores de IA como OpenAI GPT4, Google Gemini Pro 1.5 o Anthropic Claude 3.

Trabajamos en diferentes sectores de actividad y geografías, por eso nuestra propuesta tecnológica es abierta y desde la compañía estamos actuando como integrador especializado y ayudando a nuestros clientes a conseguir sus objetivos con las tecnologías y partners más avanzados del mercado.

Talento

¿Qué perfiles de empleado necesitan? ¿Los encuentran?

Desde hace meses, los perfiles relacionados con AI/Data Science y desarrollo de software son clave y también va a haber escasez extrema de ellos.

Por ello, nuestra estrategia tecnológica se está basando en crear una plataforma cloud que permite a personas no técnicas y de forma sencilla, diseñar e implantar IA en las operaciones tanto para crear asistencia a los agentes (Copilots) como para automatización (Autopilots).

Conjuntamente y gracias a nuestra inversión estratégica en tecnologías y procesos de formación global, tenemos un camino claro para ofrecer un plan de carrera a nuestros colaboradores y a la vez de nutrirnos del talento que va a poder ayudar a nuestros clientes a optimizar sus servicios.

De hecho, hace unos días hemos tenido nuestro evento anual, Expocontact, y hemos mostrado un Chatbot conversacional sobre WhatsApp que trabajaba con dos últimos motores de inteligencia artificial, GPT4o y Gemini 1.5 flash. Lo interesante no es lo que mostramos, sino que hicimos las integraciones en dos días y que Luis, la persona que se ocupó de diseñar y crear todo en dos semanas, tan solo lleva trabajando en mi equipo ocho semanas.

Luis no es ingeniero, no es desarrollador, ni es AI/Data Scientist, Luis hace ocho semanas estaba en el equipo de formación de un servicio. En Konecta tenemos miles de "Luises" en nuestros servicios y con nuestras soluciones NoCode de IA esperamos que sean el gran motor de nuestra transformación.