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La CNMC detecta deficiencias en la seguridad de los envíos de Correos
- El número de quejas y reclamaciones triplica con creces los límites aceptables
- También incumple el tiempo medio de espera en la gestión en la oficina
- Cumple en accesibilidad, amabilidad, respuestas ante incidencias y plazos de entrega
Antonio Lorenzo
Madrid,
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha llamado la atención al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible sobre los incumplimientos de Correos en algunas de sus actividades, entre las que sobresale un excesivo volumen de reclamaciones por parte de los usuarios. En concreto, el organismo supervisor contabilizó 15 incidencias por cada 100.000 envíos, lo que supera en un 272% el objetivo aceptado de cuatro quejas por el mismo volumen de trabajo. La empresa pública que preside Pedro Saura también cojea en la seguridad de los envíos de paquetes, con 8,31 problemas por cada 10.000 paquetes (frente a los 1,50 admitidos como aceptable), y con incidencias en las cartas tres veces más elevadas de las presupuestadas.
El incumplimiento de los objetivos de calidad conlleva penalizaciones en la compensación que recibe Correos por la prestación del servicio postal universal (SPU) en todo el territorio nacional. La CNMC explica a través de un comunicado que Correos también empleó medio minuto más de lo recomendable en las gestiones a los usuarios en las oficinas e, igualmente, se desvió en el plazo de entrega de las cartas certificadas aunque mejoró en algunos indicadores de calidad. El año pasado, Correos registró unas pérdidas de 125 millones de euros, la mitad de los previsto.
En lado favorable de la balanza, la compañía designada por ley para prestar el SPU cumplió con sobresaliente los baremos de grado de accesibilidad, limpieza y confort en las instalaciones, con una nota de 9,28 sobre 10, así como en la valoración del grado de amabilidad y trato al usuario por parte de los empleados, con una calificación de 9,64 sobre 10. La empresa cumple con holgura los plazos de respuesta y quejas de los usuarios, así como los plazos de entrega de las cartas ordinarias y los paquetes.
La CNMC insiste en su recomendación al Ministerio de Transportes y Movilidad Sostenible de analizar con detalle las desviaciones detectadas, correspondientes a 2022, así como a la definición de los objetivos sobre número de reclamaciones y seguridad de los envíos. Según recalca, el incumplimiento de los objetivos de calidad reduce la compensación que recibe Correos por prestar el Servicio Postal Universal. Entre otros requisitos, el SPU incluye los envíos nacionales y transfronterizos, ordinarios y certificados, de tarjetas postales y de cartas hasta 2 kg de peso, y de paquetes postales hasta 20 kg.