Los seres humanos poseemos una identidad que es esencialmente narrativa. Como hubiera dicho Oliver Sacks, la narración interna que para cada uno relata su biografía conforma su identidad. Así pues, cuando vivimos experiencias, desarrollamos sobre ellas narraciones internas que nos definen. Y aquí se encuentra una de las vertientes más interesantes del storytelling.
El proyecto Significant Objects mostró que el valor de un objeto en venta se puede llegar a incrementar en un 2.700% si va acompañado de una buena historia. Y es que, en muchos casos, el valor de una experiencia está en la narración que la envuelve. La sensación de vivir en un hotel no es la misma si el cliente sabe que está ubicado en una vivienda que perteneció a un famoso escritor, de la misma manera que degustar un plato no tiene el mismo valor si al comensal le han contado que esa receta es idéntica a la que se usaba en esa zona hace trescientos años.
El relato que acompaña a la compra de un producto o servicio es determinante en la experiencia de cliente, y de ahí que el storytelling sea de plena aplicación en esta disciplina. Imaginar, crear y utilizar esas pequeñas historias que acompañan a las experiencias hace que se entremezclen con la narrativa interna del cliente, que es su biografía y también su identidad, produciendo un sentido que puede hacer que la experiencia sea auténticamente genuina y valiosa.
La experiencia de cliente se nutre de la narración que la envuelve.
