Menos del 2% de los pasajeros reclaman a las aerolíneas

Los obstáculos burocráticos en el proceso de la reclamación y la falta de información son las causas de que menos del 2% de los pasajeros reclamen compensaciones económicas a las compañías aéreas en caso de algún incidente, según la estimación de Refund.me.

Esta compañía -especializada en ayudar a los pasajeros a reclamar sus derechos en relación a compensaciones por retrasos en los vuelos, cancelaciones o pérdidas de conexiones- ha acogido positivamente el anuncio de la Comisión Europea de revisar la normativa la normativa EC 261/2004 para reforzar los derechos de los pasajeros. Una revisión que afectará, entre otras cuestiones, a la definición del concepto de "circunstancias extraordinarias", al que se acogen las aerolíneas para no compensar económicamente a sus clientes en determinados supuestos.

"Una zona opaca"

Refund.me apunta que con la actual normativa ?vigente desde 2005- las circunstancias extraordinarias han sido una "zona opaca empleada por las aerolíneas, sobre todo las de bajo coste, para evitar el pago de indemnizaciones". Con la nueva normativa, problemas técnicos inherentes al funcionamiento normal de los aviones o la no disponibilidad de tripulaciones de cabina están "claramente excluidos del paraguas" de circunstancias extraordinarias. Sin embargo, insiste esta compañía, hasta ahora "muchas aerolíneas rechazaban reclamaciones válidas basadas en estas premisas".

La revisión propuesta por la CE define con claridad qué son "circunstancias extraordinarias". Esta condición afectaría a: desastres naturales, problemas técnicos como defectos de fabricación ocultos, riesgos de seguridad, riesgos de vida o emergencias médicas, restricciones de tráfico aéreo, condiciones meteorológicas extremas y conflictos laborales. Estas circunstancias, en consecuencia, excusarían a las aerolíneas de su obligación de indemnizar.

Otras novedades

Asimismo, la revisión normativa -de prosperar- tendrá consecuencias en otros aspectos, dado que también contempla incrementar el tiempo de retraso para poder reclamar una indemnización. Éste pasaría de tres a cinco horas en vuelos de medio recorrido y de cinco a siete horas en vuelos de largo recorrido, pero a cambio aumentaría la indemnización en los vuelos de corto recorrido, los de menos de 2.500 kilómetros de distancia, hasta los 300 euros (frente a los 250 euros actuales).

Otro aspecto relevante que se revisará es el plazo de dos meses que tienen las aerolíneas para "proporcionar una respuesta completa al cliente". Refund.me asegura que en muchas ocasiones las aerolíneas ignoran completamente reclamaciones enteramente válidas o retrasan el proceso "con papeleo artificial". Bajo la nueva normativa, si la compañía aérea no proporciona una respuesta válida a la reclamación en un plazo de dos meses, ésta sería considerada como aceptada por la misma.