Las quejas de Facua a Metro: servicio lento, elevadas temperaturas, mala accesibilidad y suciedad

Exige que los usuarios no tengan que cancelar su viaje en caso de retrasos para ir a reclamar inmediatamente como fija el texto vigente. Numerosos consumidores manifiestan sus quejas por la lentitud del servicio, así como por las elevadas temperaturas, la mala accesibilidad o la falta de limpieza.

Facua Madrid ha recibido numerosas reclamaciones sobre retrasos y falta de calidad del servicio de Metro de Madrid. Tras estudiar el reglamento del metropolitano, la asociación ha detectado artículos abusivos y otros confusos en esta norma.

Por estos motivos la asociación se ha dirigido a Metro de Madrid, SA para exigir que devuelva el dinero a los usuarios que han utilizado su billete cuando se produce un retraso superior al marcado en los horarios. Actualmente la gestora del metropolitano establece en el reglamento en el artículo 13 del Decreto 49/1987, de 8 de mayo que "para hacer uso del indicado derecho a devolución, los viajeros afectados que renuncien a seguir viaje deberán presentar un título de transporte cuyo devolución esté prevista en el Cuadro de Tarifas".

Por otra parte, Facua Madrid también ha recogido quejas por otras incidencias como ausencia de personal del metropolitano en numerosas estaciones, elevadas temperaturas en los vagones, insuficiente limpieza en muchas estaciones y lentitud a la hora de reparar ascensores o escaleras imprescindibles para la movilidad de numerosos ciudadanos.

Un reglamento insultante

En cuanto al reglamento la organización entiende que esta norma representa una trampa para los usuarios porque un viajero que tiene que llegar por ejemplo a su trabajo no va a dejar de subirse en el metro para reclamar. La asociación considera que el reglamento es insultante para los afectados, porque después de soportar el tiempo de retraso también deben renunciar a llegar al destino.

Dado estos hechos, Facua Madrid reclama la actualización del reglamento de viajeros del ferrocarril metropolitano para dar un verdadero servicio de calidad a los pasajeros.

Además en la carta de servicios que resume los compromisos que Metro de Madrid ofrece a los pasajeros, determina literalmente: "Nuestros clientes tendrán derecho a la devolución del importe del billete del que sean portadores, o a la entrega de un nuevo título de transporte (excluidos en ambos casos los abonos) siempre y cuando el viaje no haya sido realizado...".

El reglamento de viajeros también establece en el artículo 14 que "si el viajero lo desea, podrá optar por recibir en metálico el importe del viaje no finalizado, correspondiente al valor del título de transporte del que sea portador. La devolución deberá solicitarse en la estación, inmediatamente después de producirse la anomalía".

En el texto anterior vuelve a insistir en la obligatoriedad del usuario de cancelar su viaje en metro con el agravante de que la reclamación debe hacerse "inmediatamente". También en el artículo 15 indica que los viajeros que deseen reclamar deben dirigirse a los Jefes de Estación que extenderán nota en la que se haga constar tal circunstancia. "Esta nota deberá solicitarse inmediatamente después de producirse la anomalía", añade el reglamento. Facua recuerda que Metro de Madrid debe cumplir la normativa vigente en materia de plazos de reclamación.

La organización insiste en una actualización del reglamento del metropolitano madrileño que defina claramente cómo reclamar, incluyendo la posibilidad de presentar quejas por teléfono y protocolos para que en estos casos los usuarios reciban una confirmación de la presentación de su queja.

La asociación reclama además que se fijen con mayor claridad los tiempos de espera que no debe superar este transporte. Actualmente el artículo 11 del reglamento establece que "los cuadros de horario de servicio de transporte de las estaciones definirán para cada época del año: a) El intervalo en minutos cuando éste sea inferior a seis minutos, distinguiendo los períodos del día y los días de la semana. b) El horario de paso por cada estación de los trenes con intervalo teórico superior a seis minutos en días laborables de lunes a viernes. c) El horario de paso por cada estación del primer y último tren del día".

Alta temperaturas

Muchos usuarios del metro madrileño también reclaman una adecuada temperatura para viajar. Denuncian que se superan los 30 grados en muchos trenes donde no cuentan con aire acondicionado en días estivales donde las cifras rondan los 40 grados en el exterior.

Obras en el metro de Madrid

Numerosos usuarios reclaman un aviso con mayor anticipación a las obras o arreglos programados. Ahora mismo Metro de Madrid lleva a cabo diferentes trabajos de mejora de la red, por ejemplo en el segundo tramo de Metrosur están sin servicio entre Espartales-Arroyo Culebro. Las obras finalizarán el 8 de septiembre. El metropolitano anuncia que el afectado cuenta con un servicio sustitutivo de autobuses sin coste adicional para el viajero que haga un recorrido similar.