La cara 'B' del bajo coste:el 20% de los viajeros de Ouigo y Avlo reclaman

Casi el 20% - un 19,8%- de los viajeros que viajaron con Ouigo y Avlo (tren de alta velocidad y bajo coste de Renfe) en el último año presentó una reclamación. Estas son las cifras que aporta la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y que sitúan a estas compañías más de seis puntos porcentuales por encima de la cifra de reclamaciones de los clientes del AVE, el tren de alta velocidad clásico de Renfe, poco más de un año después de que el primer operador rival de la compañía pública llegase a las vías españolas.

Y es que más allá de los bajos precios, los usuarios también exigen otro tipo de servicios. De este modo, el índice de satisfacción con los trenes de alta velocidad de bajo coste elaborado por CNMC señala que casi un 13% de los usuarios están nada o poco satisfechos de forma global con los trenes que prestan este tipo de servicios frente al 19,2% que se consideran "muy satisfechos".

Junto con la valoración de los trenes, los viajeros señalan como principal foco de insatisfacción de Avlo y Ouigo el precio de los billetes (22,4% de clientes nada o poco satisfechos) -ambas compañías utilizan el sistema de revenue management, que predice el comportamiento del consumidor y optimiza disponibilidad y precio para maximizar beneficios-, la frecuencia de los trenes (17,1%) -se han ido ampliando conexiones con el paso de los meses desde su entrada en operación- y la acomodación del equipaje (15,6%), según se recoge en la misma encuesta.

En el caso del AVE, los viajeros se muestran insatisfechos de igual manera con el precio de los billetes. De hecho, un 38,5% de ellos se sitúan en el rango más bajo, calificando esta variable como "nada satisfecho o poco satisfecho".

Reclaman en otros servicios

Los trenes Avant -alta velocidad y media distancia-, también operados por Renfe, recibieron en el último año reclamaciones de un 14,2% de sus viajeros, cifra levemente superior a la del AVE pero más de cinco puntos por debajo de la de los trenes de bajo coste de Avlo y Ouigo. Las quejas se centran principalmente en el mismo tema: el precio de los billetes y la acomodación del equipaje. Con respecto a los trenes de larga distancia convencional, como el Alvia, la encuesta del regulador recoge la existencia de reclamaciones por parte de un 12,5% de sus viajeros. Por su parte, en el caso de los de media distancia, este porcentaje cae al 10,4%.

Los servicios de cercanías, tanto de Renfe como de los diferentes operadores regionales, recibieron en el último año un 10,3% de reclamaciones de sus clientes, según la misma encuesta del regulador que encabeza Cani Fernández. En el caso de este tipo de conexiones de corta distancia, las quejas se concentran en, además del precio, la frecuencia de los trenes y la puntualidad del servicio que prestan.