Fernando Tomás, director de Marketing de Viajes El Corte Inglés: "El on line debe convivir con el off line"

En los últimos años el sector de las agencias de viajes se ha adaptado a cambios trascendentes. El riesgo de la desintermediación está ahí y también un cliente que está más informado, viajado y, en consecuencia, es más exigente. Viajes El Corte Inglés es el líder del mercado, el que más factura.

¿Qué hechos importantes han afectado al sector de las agencias de viajes en estos últimos años?

Se ha producido un cambio intenso en nuestra actividad. Destacaría el tema de las nuevas tecnologías aplicadas a la gestión diaria de las agencias de viajes. Las especializaciones de los GDS, los interfaces que estamos realizando con cadenas hoteleras, compañías navieras y otros proveedores para confirmar al cliente reservas de forma más rápida. Ahora nos podemos centrar en formar a nuestros vendedores para que sean auténticos consultores y especialistas en viajes. Y, por supuesto, la aparición de las empresas puntocom, que ha revolucionado el mercado, haciéndonos a todos reinventarnos. Es reinventarse o morir. Aunque también es importante que convivan tanto el on line como el off line.

La concentración empresarial se ha intensificado como consecuencia de la crisis. ¿Es una situación positiva, negativa o necesaria?

La crisis es negativa. Pero la concentración de agencias de viajes es positiva en el sentido de que les garantiza subsistir, mientras que los costes hacen que muchas agencias pequeñas hayan desaparecido. En cualquier caso, hay que puntualizar que la competencia es buena. Además, es necesaria porque ayuda a estar en constante evolución, pensando en nuevas ideas que aportar a nuestros clientes y al mercado.

¿Cómo ve el futuro de la venta on line? ¿Qué deberán ofrecer las agencias tradicionales para ser un interlocutor válido?

Las puntocom e Internet no son el futuro, son el presente. Hay que adaptarse a este nuevo escenario. En Viajes El Corte Inglés estamos potenciando el área del on line, incorporando personal. Aunque nuestro negocio tradicional es el off line, vamos a potenciar nuestra web, para que el cliente sienta la misma confianza que en nuestras oficinas.

Comprar un billete de avión o reservar hotel es sencillo, pero cuando hablamos de viajes combinados, Viajes El Corte Inglés es un especialista. Nuestra garantía se materializa en estos viajes en los que el cliente se siente arropado ante cualquier incidente. El vendedor de una agencia, que verdaderamente es un consultor de viajes, no debe desaparecer.

¿Es representativo para El Corte Inglés el volumen actual de ventas a través de su canal en Internet o es aún residual?

Es importante la cifra de negocios que vamos alcanzando. No es, todavía, la que deseamos. En realidad llevamos muy pocos años en este desarrollo. A mediados de 2010 incorporamos una veintena de personas en esta área de Internet. Estamos con el desarrollo de las herramientas. Queremos hacerlo de una manera seria, sin prisa, pero sin pausa.

El crucero está siendo uno de los productos de mayor éxito de la temporada. ¿También para su agencia?

El crucero es un producto que cada día tiene mayor desarrollo. Podemos decir que se encuentra en total expansión. En enero, en nuestra campaña de la Semana del Crucero ya vendimos 58.000 plazas para este verano. Trabajar con estos volúmenes nos permite ampliar cupos con las compañías.

¿Los españoles hemos aprendido a reservar antes?

En Viajes El Corte Inglés somos pioneros en la reserva anticipada. Propiciamos que se haga la reserva con la máxima anticipación posible. El español tradicionalmente es un tipo de cliente que reserva siempre a última hora. En un paquete turístico puede estar en torno a un mes. Nuestras campañas fomentan el anticipar la reserva dos meses ofreciendo interesantes descuentos. Nuestros clientes tienen interiorizada esta política. No obstante, durante años hemos recibido muchas críticas del sector por incentivar que se reserve con antelación, cosa que en otros países se lleva haciendo muchos años.

¿Qué resultados obtuvo Viajes El Corte Inglés en 2010 y qué resultados esperan para 2011?

Las cifras se presentan en la junta de accionistas, en agosto, aunque sí puedo anticipar que ha sido un año en el que las ventas se han incrementado considerablemente. Esto y la experiencia en lo que llevamos de año con las campañas de venta anticipada nos augura que 2011 será, previsiblemente, un éxito.