Cómo resolver problemas de consumo sin acudir a las asociaciones y de manera gratuita

No estamos acostumbrados a afrontar problemas de consumo. Por eso, cuando surgen, el desconocimiento lleva a la mayoría primero a entrar en pánico y después a acordarse de que existen las asociaciones de consumidores, con la OCU y Facua como grandes referentes.

Pero estas asociaciones, que son entidades privadas y no tienen carácter oficial alguno, no velan por todas las personas, sino únicamente por sus socios. Estos pagan una cuota por una serie de servicios, con los de asesoría jurídica a la cabeza, aunque no siempre den sus frutos, dependerá de la magnitud del problema y del empeño de la asociación.

En todo caso, contactar con una organización de consumidores sin ser socio supone en primer lugar que nos sugieran asociarnos como requisito indispensable para poder atendernos, algo a lo que muchos acceden ante la inminencia de su problema. Ser socio de una asociación de consumidores no garantiza el éxito ante un problema de consumo, solo que la asociación escuche y sugiera cómo dar pasos para abordar el problema.

Sin embargo, todos los ciudadanos tienen a su disposición un medio eficaz para afrontar los litigios de consumo que, además, a diferencia de las asociaciones, es totalmente gratuito. Se trata de las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor, más conocidas como OMIC, que suelen ser muy eficaces aunque también son grandes desconocidas para la mayoría de la población.

En ningún caso una asociación de consumidores tendrá más efectividad que una OMIC, que median en los problemas y ofrecerán soluciones sin tener que pagar nada.

La forma más sencilla

Las OMIC son organismos públicos que dependen del ayuntamiento de cada localidad, conocen los problemas habituales de los consumidores y ponen a disposición de cualquier persona la posibilidad de reclamar en caso de litigio. Estas entidades actúan entre consumidores y vendedores de productos y servicios en caso de desacuerdo entre ambos y ofrecen soluciones.

Las Oficinas Municipales de Atención al Consumidor facilitan información sobre los derechos de los consumidores y las pautas de actuación ante un problema, además de la posibilidad de formular reclamaciones a través de ellas y cómo llevarlas a cabo de la forma más sencilla posible.

En las grandes ciudades suele haber una OMIC por cada junta de distrito y antes de acudir a ellas será necesario solicitar al vendedor una hoja de reclamaciones, que está obligado a entregar, y presentarla a la mayor brevedad por correo o de manera presencial en una de estas oficinas municipales. Se ha de exponer el problema y solicitar una solución que puede conllevar también una compensación.

Arbitraje de consumo

No obstante, antes de acudir a una OMIC para comunicar una reclamación, conviene en primer lugar tratar de llegar a un acuerdo con el vendedor a través de su servicio de atención al cliente, y si el problema se mantiene, el siguiente paso será solicitar un arbitraje de consumo en el propio establecimiento, que debe disponer de los citados impresos correspondientes si está adherido al Sistema Arbitral de Consumo.

Si es así, cada parte se queda una copia y otra se envía para comunicar la incidencia. El arbitraje, que tiene carácter voluntario para ambas partes, puede ser muy útil para evitar más problemas y resolver en breve plazo la incidencia. Aunque no siempre es posible, si se acepta será bastante factible que se alcance un acuerdo sin desembolso alguno.

El colegio arbitral escuchará a los interesados, valorará el caso y emitirá un laudo por escrito que obliga a los implicados a cumplirlo y que es ejecutivo desde el mismo momento de su notificación.

Formalizar una reclamación

Si, de lo contrario, el arbitraje no es posible, es cuando la OMIC adquiere un papel fundamental, ya que puede aportar la solución definitiva.

Para formalizar una reclamación en una OMIC se ha de aportar la hoja de reclamaciones facilitada por el comercio con el que ha surgido el litigio y presentar un escrito con una descripción concisa del problema en la que han de figurar el nombre del consumidor perjudicado con su DNI, dirección, email y número de teléfono, además de los datos del comercio al que se reclama, su denominación social, domicilio, NIF y teléfono.

La OMIC tendrá en cuenta todos los datos que se le aportan y comunicará a ambas partes su decisión en un plazo máximo aproximado de un par de meses.

Otras entidades similares

Las OMIC no son las únicas entidades donde se pueden plantear problemas de consumo de manera gratuita para que nos ofrezcan soluciones. Es posible igualmente presentar quejas ante la Dirección General de Consumo, aunque su gestión acostumbra a ser mucho más lenta. Las OMIC, por el contrario, suelen ser rápidas y abordan los problemas en profundidad.

Existen también organismos de consumo donde reclamar a nivel autonómico, especialmente útiles para consumidores que residan en municipios pequeños donde su ayuntamiento no ofrece esta posibilidad de mediación a través de una OMIC, y estas Oficinas de Atención al Consumidor autonómicas son también una buena opción.

Las oficinas autonómicas disponen igualmente de servicios de orientación jurídica y pueden presentarse ante ellas reclamaciones por problemas de consumo de la misma manera que se hace en una instalación municipal.

Fuera de ámbito

Las OMIC median en los problemas de consumo, son gratuitas, están muy cerca y son eficaces, aunque hay ámbitos que por su magnitud se les escapan, más porque se trate de asuntos contengan algún carácter delictivo que otra cosa, con lo cual serán los Juzgados quienes tengan que acometerlas.

Pero incluso en esos casos las OMIC ofrecen información al respecto del problema y su asesoramiento, e indican cómo y dónde plantear los problemas que se salen de su ámbito de intervención.