Tiendas sin empleados: realidad o futuro

En los últimos años, tras el crecimiento espectacular del comercio electrónico y el uso progresivo de los dispositivos móviles, se debate sobre los nuevos formatos de las tiendas del siglo XXI mientras asistimos a cambios profundos en el sector minorista, tanto en el diseño de los espacios de la tienda como en los procesos de negocio que generan costes innecesarios e insatisfacción del cliente.

Así pues, desde que apareció la primera máquina expendedora y el concepto de autoservicio, el sector ha ido buscando mecanismos orientados a tener establecimientos con el mínimo número de empleados, donde el cliente se integra en los procesos de compra dentro de la tienda. Por ello, es fundamental que el comercio minorista, mediante el uso intensivo de la tecnología, posibilite que la experiencia de compra sea mucho más satisfactoria, lo que ayudará a mejorar su imagen y eficiencia, reduciendo tanto costes como fugas de clientes.

El año pasado, Amazon anunció a bombo y platillo, el concepto de tienda sin empleados, basado en el uso intensivo de la tecnología, mediante sistemas de acceso controlados, cámaras de vigilancia, dispositivos RFID de identificación y seguimiento de productos y/o clientes en tienda, así como sistemas de pago electrónicos basados en tecnologías inalámbricas. Amazon Go, que es el nombre de esta iniciativa, comenzó a principios de este año con una tienda en pruebas en Seattle, sólo para empleados, aunque los resultados, hasta el momento, no son alentadores. La tecnología no está suficientemente madura y los primeros informes muestran problemas y errores de todo tipo cuando la tienda se masifica.

Igualmente, compañías como Alibaba han dado un paso más en este concepto y apuestan por tiendas inteligentes, establecimientos que además de no tener empleados, identifican al cliente y detectan (mediante sensores biométricos) su posible estado físico y psicológico, para ofrecerle productos personalizados como una botella de bebida isotónica si detecta que viene sudando de hacer deporte.

Ahora bien, no es algo novedoso la idea de un establecimiento sin empleados, sino poner en marcha el concepto en grandes superficies, pues ya existen bibliotecas y gimnasios sin empleados, desarrolladas recientemente, o conceptos similares como el cajero automático o el videoclub robotizado que aparecieron hace muchos años.

Desde el punto de vista del cliente, este nuevo formato de tienda puede ser muy atractivo, pues se trata de un servicio 24/7 que no exige esperar para pagar los productos en caja. Para el minorista, favorece una mayor rotación de producto, genera mayores economías de escala, reduce los costes asociados al personal, mejora la gestión del inventario y la reposición e incluso disminuye los errores humanos en el cobro.

Este nuevo tipo de tienda, exige sustituir la presencia humana por tecnología para dar acceso al establecimiento, monitorizar mediante sensores y cámaras todos los rincones de la superficie, así como garantizar la seguridad ante robos de y a clientes. Para ello, será fundamental desarrollar sistemas de seguimiento de personas y productos lo suficientemente precisos como para discriminar entre los artículos de dos clientes que se encuentren cerca el uno del otro.

Entre los principales inconvenientes, además de la inmadurez tecnológica, está el registro previo del cliente en los sistemas de gestión del minorista, aportando información personal y financiera privada para poder acceder a este tipo de establecimientos y gestionar el cobro, algo que muchos consumidores son reacios a entregar.

Por último, un entorno tan frío, donde la relación humana sea casi inexistente, puede provocar un rechazo por parte del consumidor, pues se desconoce cuál será su respuesta ante esta nueva forma de compra, especialmente si los sistemas cometen errores y los clientes comienzan a ver que siempre es mejor discutir con una persona en caja que con una máquina. Para el minorista, a corto plazo, será difícil sustituir por una máquina, las capacidades comerciales de un buen vendedor. Por ello, la asignatura pendiente será poder sociabilizar la tienda y su entorno para conseguir un impacto positivo y eficaz.

Habrá que ver si los cambios en el comportamiento de compra del consumidor, evolucionan a la misma velocidad que lo hace la tecnología, pues el cambio tecnológico y social no siempre van de la mano y sólo el tiempo dirá si este concepto cuaja o se queda, una vez más, en un bonito sueño.