L os móviles son el corazón de la economía digital, ya que están transformando la forma en la que las personas consumen diferentes productos y servicios en una gran cantidad de sectores. Sin embargo, parece que los proveedores de la tecnología móvil no han sabido sacarle el jugo a este nuevo mercado. Las empresas de telecomunicaciones continúan viéndose como un proveedor de servicios más que como una parte fundamental en la vida de una persona. En diversos estudios, como los realizados por la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU), se afirma que una de cada cuatro reclamaciones tiene que ver con este sector. Esta tendencia aumenta cada año. Sin embargo, gran parte de la industria de las telecomunicaciones no ha cambiado nada desde los comienzos de la tecnología móvil. Su foco siempre parece estar en las mejoras de las infraestructuras de red o de las ofertas más competitivas para los clientes, en vez de centrarse en crear una conexión con ellos. Así lo hemos podido comprobar en el estudio El Consumidor Conectado, en el que se confirma que los proveedores de servicios de telecomunicaciones se están quedando atrás en customer engagement. La investigación se ha centrado en tres sectores: servicios financieros, venta al por menor y telecomunicaciones. Lo más sorprendente es que las telecos acabaron muy por detrás de las otras industrias, a pesar de que hoy en día es bastante complicado funcionar sin la tecnología móvil. En lo referente a la frecuencia de interacción, la actuación de las telecos en esta área es particularmente pobre, ya que los consumidores solo interactúan con su proveedor una vez cada pocos meses; pero ¿por qué son importantes estos datos? Porque está demostrado que el usuario interactúa de forma más frecuente con la empresa con la que tiene un mayor índice de fidelización. Los clientes de las telecos que interactúan con sus proveedores para consultas semanales básicas fueron puntuados con un 77 respecto a su fidelización, una cifra muy por encima de que la de aquellos que solo se comunican una vez al mes, que obtuvieron un 60. Pero no solo es importante el canal de interacción y la frecuencia, sino también la cantidad, ya que el estudio demuestra claramente que los consumidores que utilizan varios canales para comunicarse con su proveedor son los más fieles. Lo menos sorprendente es que los smartphones son el canal principal que utilizan los usuarios para contactar con sus proveedores de telefonía móvil (68 por ciento), seguidos por aquellos que lo hacen a través de un formulario online (52 por ciento), a través de una tienda física (35 por ciento), un email (34 por ciento), una red social (31 por ciento) y una aplicación móvil (29 por ciento). Curiosamente, los clientes que se comunican a través de las redes sociales con sus proveedores desarrollan una relación mucho más fuerte y suelen ser menos propensos a cambiar de compañía. En conclusión, utilizar más canales crea lazos más fuertes de fidelidad y lealtad, ya que los consumidores que usan los seis canales estudiados tienen un 80 en la puntuación de fidelización, por encima de la media de 64 obtenida por los demás. La calidad es otro factor importante a tener en cuenta. Las compañías que están fidelizando a sus clientes con éxito les están ofreciendo un producto o servicio que se apoye en su amplio estilo de vida a la vez que les resulte relevante. Y ahí es precisamente donde radica la gran oportunidad para las telecos. Si un proveedor de servicio móvil consigue fidelizar al cliente con éxito, le ayudará a fomentar una relación más profunda y duradera con sus clientes. Además, un cliente leal se convierte en última instancia en un activo en favor de la compañía, lo que ayuda a aumentar su balance final. Lo que está claro es que los proveedores de servicios móviles necesitan replantearse su relación con sus clientes. El mundo está cambiando y si no se sienten especiales no se van a comprometer cuando hay tanto donde elegir. Crear estrategias de customer engagement que extiendan el alcance de la compañía a la vida del consumidor es importante. Y teniendo en cuenta lo importante que es un teléfono móvil para la vida de las personas, hay una gran cantidad de oportunidades para mejorar en esta área y crear una base de clientes defensores de la marca que, a largo plazo, ayudarán a su crecimiento.