Economía/Telecos.- Los consumidores españoles, entre los más insatisfechos de Europa con sus centros de contacto

MADRID, 10 (EUROPA PRESS)

Los consumidores españoles se encuentran entre los europeos más insatisfechos con sus 'contact centers' (centros de contacto), junto con los franceses, según un estudio publicado hoy por la firma Aspect Software.

Del estudio "Aspect Contact Center Satisfaction Index 2007" se desprende que la satisfacción de los clientes con el servicio ofrecido por los centros de contacto ha descendido con respecto al año pasado. En concreto, los españoles y los franceses se posicionan como los menos satisfechos, con un 61%, mientras que los alemanes aparecen como los más contentos con este servicio.

Los españoles se muestran muy críticos con los niveles de "Empatía y dedicación", "Eficiencia" y "Automatización" de los centros de contacto, aunque es esta última categoría la que más ha descendido con respecto a 2006, al pasar de un 65% a un 57%.

Dentro de dicha categoría, los consumidores españoles puntúan la capacidad para ofrecer menús automatizados fáciles de utilizar con una calificación del 55%, un 10% menos que en 2006.

Por otra parte, un 47% de los consumidores españoles califican su nivel de satisfacción global como "extremadamente satisfactorio o muy satisfactorio", mientras que la media europea se sitúa en el 53%. Por otra parte, el 64% de las interacciones en España obligan a la persona que llama a repetir la información, frente al 55% de Europa. Además, el 55% de los españoles afirmó tener que repetir "la mayor parte" de la información dada, frente al 60% de la media Europea.

Después de examinar el impacto de las buenas y malas experiencias en el futuro negocio de las empresas, el estudio "Aspect Index Europa 2007" concluye que un tercio de los consumidores europeos que estaban satisfechos con su última interacción harán más negocio con esa empresa.

Un 40% de los consumidores europeos que tuvieron que repetir información al ser transferidos desde un sistema automatizado a un agente declaró que haría menos negocio en el futuro con la misma compañía. Un 20% indicó que estaría dispuesto es la primera encuesta independiente dedicada a medir las diferencias existentes entre las expectativas de los consumidores sobre sus centros de contacto frente a las experiencias reales de sus interacciones en toda Europa.

Para la elaboración del estudio, presentado hoy por las compañías Aspect Software y Leo J. Shapiro y Asociados, se realizaron encuestas a más de 1.250 consumidores de España, Italia, Alemania, Francia, Holanda y Gran Bretaña.