RSC.- GE Fleet Services aplica un nuevo sistema, el 'Net Promoter Score' (NPS), para medir la satisfacción del cliente

La probabilidad de recomendar la compañía es la clave en este análisis, que busca la lealtad y la fidelidad a la firma

MADRID, 23 (EUROPA PRESS)

GE Fleet Services, la compañía de renting de vehículos del grupo General Electric (GE), ha implantado en su gestión una nueva herramienta: el 'Net Promoter Score' (NPS), un sistema para medir la satisfacción del cliente y ayudar así a mejorar la calidad de servicio y la lealtad y fidelidad de los clientes a la empresa. NPS está basada en una simple pregunta: "¿Qué posibilidades hay de que nos recomiende a un amigo?".

Según opina la propia empresa, la manera más adecuada de mejorar es preguntar a los clientes si "recomendarían" su producto, por lo que le pide que responda, de 0 a 10, si recomendaría la compañía a otra persona. Los que puntúan con nueve y diez son 'Promotores', los que se sitúan entre el siete y el ocho, son 'Pasivos' y los que están en seis o por debajo, 'Detractores'.

Además, la empresa considera el 'feedback' con el cliente y el seguimiento exhaustivo de su satisfacción como clave para dar prioridad a la hora de ponerse a trabajar en las mejoras necesarias en cada uno de los procesos del servicio y departamentos de la empresa. Tras implantar estas mejoras, vuelve a preguntar a los clientes para comprobar la efectividad del impacto de los cambios realizados y buscar nuevos puntos de mejora.

Asimismo, para los 'Detractores' hay un proceso de atención personalizada a través del cual los manager de la empresa tratan de centrarse en el posible fallo percibido por el cliente.

Como parte de este proceso de mejora e implantación del sistema NPS, GE Fleet Services ha creado, además, una serie de grupos de trabajo con los directivos y empleados, en los que la cuestión a debatir era qué cambios se podrían llevar a cabo.

En palabras del director general de la compañía, Ignacio Chico, "utilizamos esta herramienta porque nos parece una forma sencilla y segura de descubrir lo que piensan nuestros clientes sobre su experiencia con nosotros y sobre nosotros mismos como empresa". Los resultados han sido claros: desde 2005, cuando se comenzó a utilizar NPS como herramienta de evaluación de la satisfacción de los clientes, "se han conseguido más beneficios de los esperados".

Según el director comercial de la firma, Álvaro Zafra, NPS "nos ha ayudado a dar un mejor servicio, y a estrechar relaciones con los clientes, contribuyendo enormemente a enfocar los esfuerzos hacia la mejora de los aspectos que más importan a los clientes", porque, añade, "al hacernos cargo de las necesidades que son importantes para ellos, conseguimos clientes fieles, y la fidelidad significa crecimiento".

Además, la herramienta también beneficia a los clientes a través de la comunicación continua. "NPS requiere un ritmo regular de interacción entre clientes y compañía, ayuda a reforzar nuestra relación en cada momento porque nuestro objetivo es saber y comprender lo que necesitan y cómo responderles de la manera más eficiente con lo que les ofrecemos", concluye Zafra.