La UE eleva la protección de los viajes a medida contratados por Internet

El Parlamento Europeo aprobó ayer la Directiva relativa a los viajes combinados y a los servicios de viaje vinculados. Una norma que eleva la protección de los consumidores en la contratación online de los paquetes de viaje, no sólo cuando es el operador el que lo oferta de forma combinada, sino también cuando es el propio viajero quien lo diseña. Los Estados miembros tienen dos años para adaptar su legislación a lo dispuesto en la Directiva.

La norma también incluye dentro del concepto de viaje combinado, además de los referidos, al nuevo método de contratación de servicios en línea. Esto se produce, por ejemplo, cuando tras comprar un billete de avión, al consumidor se le oferta contratar otro servicio -como el alquiler de un coche-, y su nombre, datos de pago y dirección de correo electrónico son transferidos de un proveedor a otro, y los contratos se celebren en menos de 24 horas.

La Directiva no se aplicará a los viajes de negocios ni para los viajes organizados por un operador ocasional y sin ánimo de lucro.

Deber de información

La nueva regulación refuerza la información que el operador debe ofrecer al consumidor antes de que éste quede obligado por el contrato. Así, el vendedor informará de modo exhaustivo de los servicios y las características que incluye el paquete, los derechos que asisten al consumidor y a quién debe dirigirse en caso de problemas con los servicios contratados.

En la información contractual deben constar los datos de contacto del representante local del organizador para que el viajero pueda comunicarse eficazmente con él en caso de tener problemas, necesitar asistencia o querer presentar una reclamación.

En caso de litigio, la carga de la prueba sobre los deberes de información recae en el empresario.

La norma también dispone que el consumidor no tendrá que soportar los posibles recargos de los que no haya sido informado, y que podrá cancelar el viaje, recuperando su dinero, si el sobrecoste supone más del 8 por ciento del precio inicial del viaje. El viaje también podrá ser cancelado sin penalización por circunstancias excepcionales e inevitables en el lugar de destino, tales como una catástrofe natural o un atentado terrorista.

La Directiva también permite que el viajero pueda ceder su contrato de viaje combinado, siempre que medie un preaviso "razonable", que debe ser de al menos siete días. Por su parte, el operador del viaje no podrá modificar las condiciones del contrato salvo que el cambio sea insignificante o se hubiera reservado tal posibilidad.

Finalmente, la Directiva impone a los Estados que garanticen que el organizador del viaje responda siempre en caso de incidencias, con independencia de que quien ejecute el viaje sea otro prestador de servicios.